Система коммуникаций на предприятиях индустрии туризма

yle="text-align:justify">Качество восходящих коммуникаций сильно влияет на деловую репутацию и финансовую сторону компании.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций — рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2)                 Коммуникации между отделами (подразделениями)

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Например, турагент, заключающий договор с покупателем тура, обязательно согласовывает свои действия с юристом, который вносит необходимые коррективы в документ исходя из интересов покупателя тура. Также между разными подотделами департамента управления номерным фондом существуют тесные взаимодействия, которые требуют соответствующих координационных действий со стороны служащих. Наглядным примером этого может являться сотрудничество службы бронирования и портье. Первая информирует службу портье о количестве резервированных номеров на каждый день и удостоверяется в наличии необходимого количества номеров. А благодаря четким взаимодействиям между службой портье и службой горничных после убытия гостя (об этом горничные оперативно получают информацию от службы портье) производится уборка номера, готовясь к размещению другого гостя (служба горничных оперативно информирует о наличии убранных номеров службу портье). [4,с.24].

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.

3)                 Коммуникации между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

4)                 Коммуникации между менеджером и рабочей группой

Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в организации существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения разных проблем и вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоотношения коллег одного уровня способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Формальные коммуникации (официальные отношения) в организации составляют основу руководства и регламентируются соответствующими инструкциями, приказами, распоряжениями. Отношения и связи между работниками организации описываются в должностных инструкциях.

Неформальные отношения никем и нигде не регламентируются, но зачастую оказывают существенное влияние на эффективность функционирования организации.

В менеджменте туризма одинаково важно изучать оба аспекта организационных отношений, так как вся туристская деятельность сосредоточена на взаимодействии персонала организации с потребителем услуги и проблемы в формальной, а особенно в неформальной структуре отношений отражаются на эффективности работы туристских менеджеров.

Формальный коллектив — это группа людей, объединившаяся по воле руководителя для достижения целей организации. Члены коллектива занимаются аккумулированием организационных ресурсов для решения поставленных перед ними задач. Отношения между ними регулируются нормативными документами — законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и др.

Неформальная группа — это группа людей, добровольно объединившихся для достижения определенных целей в соответствии со своими проблемами и интересами. Основу отношений между членами такой группы составляют личные симпатии, а функции и роли между ними распределяются без какой-либо официальной документации.

Иногда в основе создания коммерческой организации лежат дружеские отношения и интересы, которые впоследствии трансформируются в бизнес-отношения и оказывают существенное влияние на формирование организационной структуры управления. Практика показывает, что в современной России руководитель организации чаще всего подбирает помощников и заместителей из своего дружеского окружения. С одной стороны, это позволяет повысить эффективность управления и снизить риск проникновения в бизнес «чужих людей», но с другой стороны, дружеские отношения зачастую мешают развитию бизнеса, так как руководитель, пренебрегая уровнем профессионализма коллег, при подборе персонала отдает приоритет личным отношениям, не проводит объективную оценку профессиональной пригодности кандидата, что в дальнейшем проявляется в качестве его работы.

В сфере туризма мотивацией для объединения в неформальные группы может быть профессиональный статус участников, когда турагенты объединяются с турагентами, туроператоры — с туроператорами, администраторы гостиниц — с администраторами и т.п. Иногда туроператоры и агенты объединяются в неформальные группы с целью повысить эффективность работы с определенными клиентами, например спортсменами, любителями экзотики и приключений. В основе их взаимоотношений лежит потребность обмена опытом и повышения профессионального уровня;

Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженном виде.

Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».

Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».

Ниже пересилены некоторые типы информации, передаваемой в организации по неформальным каналам:

1)                 Предстоящие сокращения

2)                 Новая политика штрафов за опоздания

3)                 Изменения организационной структуры

4)                 Предстоящие переводы и повышения

5)                 Кто с кем встречается после работы [5, с. 151-154].

 

3.3 Особенности межкультурной коммуникации в  сфере туризма

 

Межкультурная коммуника­ция не только объединяет уча­стников процесса коммуника­ции, она опосредованно зна­комит их с особенностями раз­личных общественных институтов отличных микро­культур (в том числе микро­бизнес культур), к которым принадлежат коммуникаторы. Составляющими внешней сре­ды, влияющей на коммуника­цию, являются социокультур­ные взаимодействия между ин­дивидуумами, то есть перепле­тение и взаимопроникновение социокультурных действий раз­ных лиц. Социокультурные вза­имодействия (их еще называ­ют интеракциями) происходят на символическом уровне, обуславливая взаимосвязанное поведение людей, то есть они формируют это поведение. Важный для нас вывод - то, что для успешного понимания действий другого человека не­ обходимо знать и понимать смысл, которым он наделяет свои и не свои действия.

На основе собственной ин­терпретации человек определя­ет для себя значимость выра­жений и определений того или иного рода. Кроме того, со­трудничество между культура­ми в XXI в. должно быть осно­вано на политике сотрудниче­ства. Она подразумевает добровольное овладение пред­ставителями одной культуры (или микрокультуры, микро бизнес-культуры) полезными навыками, терминологией, традициями отношений, кор­поративной культурой и эти­кой другой, обогащая тем самым взаимодействующие микрообщества. Происходит адаптация и ассимиляция языка, терминов, понятий, особенностей профессиональ­ного и разговорного сленга. При адаптации человека к дру­гой бизнес-культуре не нужно отказываться от ценностей культуры собственной. Тем более что бывают ситуации, когда сделать это не представ­ляется возможным.

Знание всех этих особеннос­тей поможет агенту по прода­же или агенту отдела брониро­вания объяснить конечному потребителю — путешественни­ку, бизнесмену, как вести себя в той или иной ситуации. Не­понимание специфики страны пребывания или воздействие иной культуры может сказать­ся на здоровье туриста в боль­шей степени, чем перемена кли­мата или отсутствие привычной пищи.

Необходимо рассматривать туризм как систему, в которой межкультурная коммуникация имеет главенствующее значе­ние. Туристская деятельность невозможна без сохранения уникальностей отдельной куль­туры и ее носителей. В то же время любая межкультурная коммуникация является своеоб­разным противопоставлением этнокультурных идентичностей, включая их взаимное проник­новение.

Чем «космополитичнее» будут функциональные и межлично­стные взаимодействия в турис­тской организации, тем успеш­нее она будет на рынке. Ведь данная организация будет об­ладать культурной мобильнос­тью - объединять ценности различных культур, ориентиро­ваться в потребностях разных обществ и так далее.

Закономерен вопрос: есть ли необходимость в специалистах по межкультурной коммуникации в сфере туризма, вклю­чая гостиничный бизнес, а так­ же индустрию делового и инсентив-туризма - MICE (Meeting Incentive Conference Events), способных занимать­ся комплексным решением проблем? Такая  необходимость, безусловно, назрела. Туриндустрия сегодня - не просто бессистемный сектор «купи-продай». Она представ­ляет собой сложный конгломе­рат взаимоотношений разного рода структур. Это туроперато­ры, создающие продукт для конечного потребителя, по­средники-агенты, туристские ведомства, авиаперевозчики, гостиницы и курорты, бюро аренды (от автомобилей до загородных вилл и апартамен­тов), системы по обеспечению безопасности и так далее. Для успешного взаимодействия всех этих структур и развития отрасли в целом профессиона­лы по межкультурной коммуникации необходимы. Про­блема становится актуальнее, когда взаимодействие культур выходит за рамки одной страны или региона.

Рассмотрим, для примера, типичную ситуацию, возникающую в аэропорту при перепродаже мест. Согласно правилам международной ассоциации авиаперевозчиков, пассажир, у которого есть авиабилет с подтвержденными местами, должен быть принят персоналом авиакомпании на борт самолета и доставлен в пункт назначения, указанный на купоне. Если в результате перепродажи на одно место оказываются два пассажира, дело для авиакомпании может закончиться печально – последняя не выполнила своих договорных обязательств. В этом случае как раз и пригодятся знания по межкультурной коммуникации. Возьмем гипотетическую ситуацию: гражданина Германии в московском аэропорту не посадили на рейс по причине перебронирования мест. Для успешного разрешения ситуации необходимо сделать следующее:

 

· в течение 15 - 20 минут проанализировать все возможные альтернативные стыковки из аэропортов Москвы до пункта назначения (так называемые O&Ds);

· отобрать подходящие стыковки – такие, чтобы потери времени на транспортировку из порта в порт были сведены к минимуму;

· проанализировать соглашения, существующие у конкретного авиаперевозчика с другими авиакомпаниями с тем, чтобы с минимальными потерями передать им «своих» пассажиров;

· связаться с головным офисом (при необходимости), получить все необходимые авторизации;

· связаться с представительством авиакомпании в городе, через который пассажир будет отправлен до конечного пункта, и объяснить детали ситуации;

· постоянно быть с пассажиром на связи, информировать его о мерах, предпринимаемых для его скорейшей отправки;

· следует осознавать психологический фактор задержки вылета, эмоциональные особенности граждан той или иной страны. И не забывать о том, что другие пассажиры уже находятся в воздухе, на пути к отдыху или домой.