Шпаргалка по "Менеджменту"

 

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества  как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

 

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый  и открытый.

 

Скрытые конфликты затрагивают  обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

10.ВИДЫ КОНФЛИКТОВ И ТЕХНОЛОГИЯ  ИХ РАЗРЕШЕНИЯ 

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину  конфликта.

 

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

 

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих  интересов и позиций.

 

Из формулы видно, что конфликтная  ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

 

Разрешить конфликт - это значит:

 

* устранить конфликтную ситуацию,

 

* исчерпать инцидент.

 

В жизни много случаев, когда  конфликтную ситуацию устранить  невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы  избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать  инцидента. Конечно, первое сделать  сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев  дело ограничивается лишь исчерпанием  инцидента.

 

Случай из практики. Между двумя  сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и  написал жалобу но первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. "Инцидент исчерпан", - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

 

Обратимся к формуле конфликта.

 

Конфликт здесь - жалоба; конфликтная  ситуация - несложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент. А конфликтная ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась.

 

И тот, в свою очередь, понимая фальшивость  приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику. Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

 

Наглядная аналогия. Конфликт между  людьми можно уподобить сорняку  в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, что на поверхности

Правило 1. Помните, что конфликтная  ситуация - это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

 

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту. Не случайно в первой формуле конфликта  на первом месте стоит КС, затем И и уже потом К.

 

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. Например, в последнем случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета.

 

Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь  до первопричины, из которой проистекают  другие. Если вспомнить аналогию с  сорняком, то это означает: не вырывайте  только часть корня, оставшаяся часть  все равно воспроизведет сорняк.

 

Правило 5. Сформулируйте конфликтную  ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

 

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов слишком  много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как  нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта". Конфликтная ситуация - это диагноз болезни под названием "конфликт". Только правильный диагноз  дает надежду на исцеление. Индивидуально-групповые конфликты носят в большей степени психологический характер.

 

Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей предприятия или коллектива сотрудников. Данный вариант конфликта может также являться следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием стабильности рабочего места и реальных перспектив. Часто это вариант, когда менеджер предъявляет сотруднику противоречивые требования по поводу характера его работы. Реже встречается ситуация, связанная с нарушением принципа единоначалия. В этом случае подчиненный может получать противоречащие друг другу указания от руководителей разного ранга.

 

Межличностный конфликт принято считать  наиболее распространенным. Он проявляется  в самых разных формах. Это могут  быть конфликты на почве распределения каких-либо ресурсов, властных полномочий, выявления различных точек зрения, жизненных ценностей. Обычно при межличностном конфликте позиции конфликтующих сторон принципиально различны.

 

Конфликт «личность—группа». Группа, коллектив сотрудников в процессе совместной деятельности вырабатывает негласные нормы поведения. Каждый член данной группы вынужден их соблюдать, даже если он не вполне согласен с ними. Если, однако, отдельная личность в своем отношении к происходящим в коллективе событиям демонстрирует независимую точку зрения, может возникнуть конфликт. Вариантом конфликта между личностью и группой могут быть взаимоотношения между менеджером и возглавляемым им подразделением, сотрудники которого по тем или иным причинам не согласны с решениями своего руководства.

 

Межгрупповой конфликт. Самые разнообразные  группы людей могут вступать в  конфликт. На производстве это могут  быть конфликты между отдельными структурными подразделениями, руководством предприятия и профсоюзной организацией, производителями продукции и поставщиками сырья, продавцами и потребителями и т.д. Разновидностью межгруппового конфликта является конфликт между формальными и неформальными группами в одном коллективе, которые возглавляют, соответственно, штатные менеджеры и неформальные лидеры.

 

Организационные конфликты возникают  в рамках служебных отношений  между различными категориями работников предприятий.

 

Иерархические конфликты характерны для организационных структур с  многоуровневым управлением. Примером такого конфликта могут быть разногласия между менеджером и подчиненным по поводу сроков выполнения работы или оплаты труда.

 

Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделений. Примером может быть конфликт между конструктором и технологом по поводу выполнения совместной работы, но с помощью различных вариантов проектных решений.

 

Линейно-штабные конфликты обычно являются следствием несовершенной  структуры управления предприятием, поскольку, например, высшим руководством недостаточно четко определен порядок  взаимодействия между линейными  и функциональными подразделениями. Примером может быть конфликт начальника сборочного цеха и начальника отдела труда завода по вопросу сокращения численности работников.

 

 

 

 

 

Формально-неформальные конфликты  характерны для разновидности служебных  отношений, если в них присутствуют родственные или дружеские связи. Благоприятный режим для работы (повышенная оплата труда, льготный распорядок рабочего дня и т.д.), предоставляемый, например, менеджером близким людям, создает обычно благоприятную обстановку для развития конфликта.

 

Управление конфликтами. Менеджеру  необходимо уделять повышенное внимание проблеме управления конфликтами, причем спектр вариантов его действий может быть чрезвычайно широк. Все зависит от конкретной ситуации. Бывает, стоит сотрудника пересадить в соседнюю комнату, в которой работает другой коллектив, и угроза конфликта минует. Все становится на свое место по причине психологической совместимости людей.

 

Однако несравненно чаще работа по разрешению конфликтных ситуаций требует от менеджера значительных физических и нервных затрат. Одно из главных правил для менеджера: нельзя превращать деловые, служебные  конфликты в личностные, психологические. Известно, что всякая неудовлетворенность связана с личными качествами людей, особенностями их характера, их взаимоотношениями. Но, предъявляя свои претензии, надо стараться их конкретизировать.

 

Деловой конфликт предметен, его можно  обсудить и разрешить. Личностный конфликт разрешается гораздо сложнее. Упреками и замечаниями переделать человека трудно. Он внутренне, как правило, не соглашается с отрицательными характеристиками в свой адрес. Взаимные обвинения возникают вновь и вновь, обиды нарастают, рождая своего рода моральную усталость. Поэтому менеджеру следует избегать личностных конфликтов в коллективе.

 

Особого внимания заслуживает проблема предотвращения конфликта в ситуации, когда менеджер пришел на работу в  давно сложившийся коллектив. Главное  — это не допустить зарождения оппозиции. Ему необходимо показать, что он понимает и уважает существующие порядки. Менеджер должен сообщить подч!шенным, что он полностью отождествляет себя с коллективом. Проводить же реорганизацию подразделения при необходимости нужно постепенно. Нельзя принимать ра- X дикальные решения, уволив, например, истинного или мнимого виновника конфликта. Чтобы нейтрализовать неформального лидера — зачинщика нарушения трудовой дисциплины, следует уравновесить его влияние, помогая становлению другого неформального лидера. Для этого, выбрав благожелательно настроен- О ного по отношению к менеджеру человека, можно подыграть ему, создав видимость его незаменимости и несколько раз при всех сотрудниках отметив его успехи.

 

В результате можно добиться двойного эффекта: вместо монолитной оппозиции  получить небольшую конфронтацию внутри коллектива, что благотворно скажется на усердии сотрудников.

 

По мнению специалистов, изучающих  проблемы психологии, можно построить  график моделей поведения человека в конфликтной ситуации ( 11.5), который отражает принципиальный подход к пониманию проблемы управления конфликтами.

 

На графике по вертикали показано изменение поведения человека в  конфликтной ситуации от податливости — О до настойчивости — X, а по горизонтали — от индивидуализма — О до кооперации — У.

 

Различают четыре основных модели состояния  конфликта:

 

А — нежелание признать его существование (сочетание податливости и индивидуализма);

 

В — присоединение к оппозиционной  стороне (сочетание податливости и  кооперации);

 

С —- противопоставление собственной позиции (сочетание настойчивости и индивидуализма);

 

D — сотрудничество в разрешении  конфликта (сочетание настойчивости  и кооперации).Первые три модели поведения считаются малоперспективными. Гораздо большего внимания заслуживает модель D (сотрудничество в разрешении конфликта), когда усилия конфликтующих сторон направлены на поиск и достижение взаимоприемлемых решений.Рассмотрим более подробно основные варианты решения конфликтов ( 11.6).Самооборона. Это наиболее простой вариант. Он не требует осознанных решений. Фактически это интенсивное стремление защитить свое Я. Но этот вариант не учитывает интересы других людей и может привести к изоляции и отчуждению.

11.СТРЕССЫ 

стресс – это комплексный  процесс,  который  включает физиологические, и психологические компоненты.

Основными симптомами стресса являются бессонница, повышенное кровяное давление, проблемы с сердцем, чрезмерное курение; спокойный тип - это беззаботные  и спокойные люди, ориентированные  на прошлое, мечтательная и неактивный. Они отличаются низкой склонностью к стрессам. Причиной стресса могут стать люди или требования профессиональной деятельности, которые нарушают размеренным течение их жизни; добросовестный тип. К данному типу относят людей мелочных, любознательных, педантичных, догматических, стабильных, консервативных и обязательных. Они верят авторитетом и подчиняются традициям. Для них причинами стресса являются люди, которые нарушают их планы и стереотипы поведения. Они имеют средний степень склонности к стрессам, но очень чувствительны к изменениям их привычной жизнедеятельности; тип, который не отстаивает - это люди, которые не могут постоять за себя и отстоять свои права. Они угождают другим, избегают межличностных конфликтов, боятся проблемных отношений друг с другом. Внутреннее напряжение, возникающее на почве межличностных отношений, является частой причиной стрессов; Жизнелюбивый тип. Люди, принадлежащие к этому типу, сильные, энергичные, Жизнелюбивые, импульсивные, раскованные. Для них характерным является частая смена интересов.

 

Причинами стресса является рутинная работа и чрезмерное внутреннее напряжение; тревожный тип отличается высокой склонностью к стрессу. Люди этого типа проявляют беспокойство по поводу возможных неудач, имеют низкую самооценку. Причинами стресса для них являются ответственная работа и резкие изменения в жизни.