Робота з документами власного архіву керівника

Форми таких  контактів різні - інструктаж, прийом відвідувачів, відвідування робочих  місць підлеглих, видавання завдань, звіти про їх виконання та ін. Нерідко такі контакти називають "діловими бесідами".

Підготовка до ділових контактів 

З метою ефективного  використання часу, підтримання доброзичливих  стосунків з партнерами, створення  робочої атмосфери під час  ділових контактів, і, основне, для  підвищення їх результативності усі  зустрічі, відвідування, прийоми та інші подібні заходи слід, якщо це можливо, планувати, тобто передбачати необхідність або вірогідність їх проведення.

Сучасний керівник має бути пунктуальним. Пунктуальність - один з найважливіших факторів поваги, довіри, успіху.

Безпосередня  підготовка зустрічі або бесіди може включати:

" визначення її мети;

" підготовку плану проведення;

" прогноз результатів з урахуванням мети і особливостей співрозмовника.

План бесіди може складатися з пунктів (запитань) - основних, другорядних, уточнюючих і  навідних. Вміння чітко ставити запитання, з їхньою допомогою з'ясовувати  позиції, вимоги, наближатися до мети - важливий елемент проведення бесіди.

Слід враховувати  сильні і слабкі сторони співрозмовника - знання теми, професійну підготовку, ставлення до предмету, вміння вести  полеміку та ін., а також характер, настрій, вихованість.

Під час бесіди нерідко бувають ситуації, коли вийти  з важкого положення допомагають  афоризми, оригінальне висловлювання, прислів'я, універсальний приклад, яскравий образ.

Для успіху ділових  контактів керівник повинен створити у колективі сприятливу соціально-психологічну атмосферу. Цьому сприяють єдність  у розумінні мети, поставленої  керівником і прийнятої колективом, спільна, колективна робота і творчість, доброзичливість, товариські стосунки між людьми.

В умовах дійсно колективної, спільної роботи зростають  самостійність і відповідальність кожного працівника.  
 
 
 
 
 

33Проведення  ділових переговорів

Переговори - це засіб, взаємозв'язок між людьми, призначені для досягнення угоди, коли обидві сторони  мають співпадаючі або протилежні інтереси.

Переговори призначені, в основному, для того, щоб за допомогою  взаємного обміну думками  одержати угоду, що відповідає інтересам обох сторін і досягти результатів, які  б влаштували усіх його учасників.

Переговори - це менеджмент у дії. Вони складаються  з:

" виступів і відповідних виступів;

" питань і відповідей;

" заперечень і доказів.

Модель проведення ділових переговорів 

І етап - підготовка ділових переговорів.

II етап - проведення  переговорів.

III етап - рішення  проблеми (завершення переговорів).

IV етап - аналіз  підсумків ділових переговорів.

 Для забезпечення  ефективності переговорів слід  дотримуватися певних правил.

Основне правило  полягає в тому, щоб обидві сторони  прийшли до переконання, що вони щось виграли в результаті переговорів.

Саме головне  на переговорах ~ це партнер. Його потрібно переконати в прийнятті пропозиції. На нього треба орієнтувати весь хід переговорів, всю аргументацію.

Переговори - це співробітництво. Будь-яке співробітництво  повинно мати загальну базу, тому важливо  знайти "загальний знаменник" для різних інтересів партнерів.

Рідкі переговори проходять без проблем, тому важлива  схильність до компромісу.

Будь-які переговори повинні бути діалогом, тому важливо  вміти вірно сформулювати питання  і вміти вислухати партнера.

Позитивні результати переговорів варто розглядати як природне їхнє завершення, тому на закінчення необхідно зупинитися на змісті договору, в якому знайшли відображення усі інтереси партнерів.

Переговори вважаються завершеними, якщо їхні результати були ретельно проаналізовані, на основі чого зроблені відповідні висновки.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

34Проведення  ділових бесід  в діяльності менеджера

На початку  бесіди слід встановити контакт із співрозмовником. Для цього необхідно:

" переконати його в щирості вашого бажання зрозуміти його погляд, бути уважним і об'єктивним, готовим подати йому можливу допомогу;

" виявити інтерес до співрозмовника (наприклад, можна спитати його про здоров'я, сім'ю, справи, успіхи, плани);

" в процесі ділових стосунків забезпечити взаємну довіру, повагу, відвертість і щирість.

Уміння слухати - один з критеріїв комунікабельності. Якщо виклад був непослідовним, сумбурним, нелогічним, попросіть співрозмовника або допоможіть йому сформулювати загальний  висновок.

 У процесі  бесіди нерідко виникає "зіткнення"  думок, коли співрозмовники безкомпромісно  протистоять один одному.

Розмовляючи із співробітником, керівник повинен вміти  контролювати свій емоційний стан. Емоції під час бесіди слід розглядати як засоби змістового збагачення мови. Іноді їх треба приховувати, якщо вони перешкоджають нормальному  ходу бесіди.

Підлеглі залежно  від своїх психологічних настанов вимагають від керівника різних підходів до методів і стилю проведення бесіди. Тон бесіди з підлеглим, який здатний перебільшувати свої досягнення, пишається успіхом, чекає захоплення, має бути іншим - спокійно врівноваженим, можливо і трохи іронічним.

Керівник завжди зацікавлений у тому, щоб виявити  справжні прагнення підлеглих

Ділові бесіди, як правило, завершуються прийняттям рішень. Проте іноді це зробити важко: потрібні додаткові відомості, консультації, перевірка викладених аргументів, з'ясування думки колективу, час для обмірковування. Слід назвати співрозмовнику строк, коли буде прийнято рішення і дана відповідь.

При проведенні ділової зустрічі слід враховувати, що основна передумова успішного, контакту із співрозмовником - не пригнічувати особистість, а стимулювати її самовираження.

У процесі бесіди керівнику доцільно звертати увагу  на ті якості особистості співрозмовника, які суттєво відрізняють його від інших.

Слід спостерігати за мімікою, жестикуляцією, інтонацією та іншими особливостями поведінки  людини, враховувати, що на хід бесіди значно впливає самооцінка партнера. Кожний прагне зарекомендувати себе серйозним, авторитетним працівником, людиною з сильним характером, цілеспрямованим і вартим уваги. Проте, як правило, ця самооцінка завищена.

В основу будь-яких контактів керівника з підлеглими має бути покладений принцип правдивості. Необхідно уникати різного роду фальсифікації, відступу від істини, перебільшення або зменшення, приховування важливих деталей.  
 
 
 

35Техніка  прийому відвідувачів

При прийомі  відвідувача менеджеру слід дотримуватися  наступних рекомендацій:

" не займайтеся одночасно іншими справами; якщо вам необхідно закінчити розмову по телефону або з іншим працівником, читання документу та ін., вибачтесь;

" вислухайте його до кінця і не переривайте; в разі потреби допоможіть викласти думку; дайте зрозуміти, що ви настроєні доброзичливо; пам'ятайте, що привітність, ввічливість, чемність, посмішка, стриманість повинні бути основними елементами вашої поведінки;

" намагайтеся не робити записів, коли він викладає сутність свого прохання, оскільки це не сприяє довірчій, відвертій бесіді; вислухавши відвідувача, задайте йому питання, що стосуються суті справи, фактів, деталей, обставин, і робіть при цьому замітки;

" свою відповідь не починайте з вказівок на недоліки і суперечності, з критики; починати треба з того, що найбільше цікавить співрозмовника, у чому найбільш вірогідна згода;

" не беріться за виклад і розв'язання проблем, які вам нав'язують, проте до яких ви байдужі, вважаєте їх другорядними, неконструктивними, беззмістовними; не говоріть про те, в чому ви не впевнені;

" якщо проблема, яка турбує відвідувача, виходить за межі вашої компетенції, направте його у відповідну організацію або до потрібного йому працівника, підкажіть шляхи розв'язання проблеми; відвідувач не повинен шкодувати про втрачений час; він може бути незадоволений результатом бесіди, проте повинен відчути, що йому прагнуть допомогти;

" намагайтеся відмовляти тактовно, проте твердо щодо будь-яких прохань або вимог, які не відповідають вашим цілям і завданням; вміння говорити "ні" - обов'язковий елемент управлінської майстерності;

" чітко сформулюйте причину відмови; співрозмовник повинен зрозуміти, чому його прохання не може бути виконане; в разі потреби вибачтесь, що не змогли йому допомогти;

" не відмовляйтесь від якось сказаних слів і відданих наказів, якими би неприємними наслідками це не загрожувало; зізнайтесь у помилці, якщо її припустили, не шукайте винних і тим більше не придумуйте їх; зізнайтеся, якщо неправі, - все це лише сприятиме зростанню вашого авторитету, поваги до вас;

" не допускайте нетактовності і тим більше грубості щодо себе, своєї організації, предмету розмови, колег; використовуйте у цьому випадку фрази типу "Вибачте, ви спокійніше можете говорити?", "Прошу вас у такому тоні зі мною не розмовляти", "Мене це не цікавить", "Прошу вас утриматися від подібних оцінок" та ін. 
 
 
 
 
 

36Техніка  контактів з підлеглими

У діяльності керівника  найбільше значення мають контакти з підлеглими, їхня ефективність багато в чому визначається станом відносин між керівником і підлеглими. Ці відносини грунтуються на таких принципах, дотримання яких полегшує контакти керівника, знижує рівень протистояння адміністратора і виконавця, створює передумови для об'єктивної оцінки діяльності працівника і її результатів:

1. Функції, обов'язки, права і відповідальність працівника точно і однозначно визначено і зафіксовано у відповідних документах.

2. Кожен працівник підлеглий одній особі, тобто своєму безпосередньому керівникові; передавання розпоряджень без відома керівника не допускається.

3. Кожне завдання містить вказівку про те, хто його виконує, хто за нього відповідає, що і за який час повинно бути зроблено, яким має бути результат.

4. Цілі організації, досягненню яких сприяє своєю працею виконавець, вищі за цілі підрозділу і особисті прагнення працівника. Зазначені принципи є основними. Разом з тим є безліч рекомендацій, які дають змогу за умови дотримання їх підвищити ефективність взаємодії з підлеглим, посилити вплив керівника. Розглянемо деякі з них.

Спілкуючись з  підлеглими, слід мати на увазі, що їх з  погляду сприйняття інформації, яка  надходить від керівника, поділяють  на три групи:

" активні - виявляють ініціативу, добре розуміють вказівки, точно і акуратно виконують усі елементи завдання, цікавляться метою організації, прагнуть брати активну участь у їх досягненні;

" пасивні - байдуже сприймають вказівки, байдужі до змісту роботи і справ організації;

" резистентні - чинять опір дії, часто і без підстав сперечаються з керівником, критикуючи організацію, не намагаються брати участь у її справах.

Діапазон впливу на підлеглих великий. Можна виділити, наприклад, серед них такі:

" переконання (порада, рекомендація);

" спонукання (прохання, пропозиція);

" примушування (наказ).

Досвід і підготовка керівника, стиль поведінки, характер, темперамент, відносини, що склалися в  колективі, і багато інших причин визначають вибір тієї чи іншої форми  впливу.

Підлеглих слід орієнтувати на надання допомоги керівнику. Використання цих та інших  форм залучення працівників до управління вимагає від них розуміння  завдань, поставлених перед організацією (керівником), самостійного мислення, ініціативи, творчого підходу до виконуваних  функцій, зацікавленого ставлення  до праці і її результатів.

Керівник, у свою чергу, також допомагає підлеглому. Проте ця допомога не повинна призводити до ситуації, коли підлеглий перекладає виконання своїх функцій на керівника. Керівник підрозділу, наприклад, не повинен  звертатися до керівників інших підрозділів  з питань, які мають вирішувати його підлеглі. Винятки з цього  правила можливі, проте їх слід уникати.