Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг

 Часто возникает вопрос: кого считать менеджером? Следует  иметь в виду, что менеджер  не обязательно начальник. Менеджера  делает менеджером не власть, не ранг, а вклад в деятельность  всей организации ответственность  за ее результаты. В любой современной организации быстрее всего растет группа людей, принадлежащих в этом смысле к менеджменту, но, как правило, не имеющих подчиненных, их решения носят рекомендательный характер и реализуются через других менеджеров-администраторов.

 Менеджмент, таким образом,  не имеет обязательной связи  с делегированием власти. Задачи  менеджмента автономны и коренятся  в нуждах предприятия. Есть  менеджерские посты, есть менеджерская  работа, есть менеджерское мастерство  и есть отличимая от других  менеджерская организация. Менеджеры  – основной ресурс предприятия.  На полностью автоматизированной  фабрике может почти не быть  рабочих – но менеджеры там  будут.

 Менеджеры самый дорогой  ресурс и быстрее всего обесценивается. Нужны годы, чтобы построить менеджерскую  команду, а разрушить ее можно  в одночасье. Растут вложения  в менеджеров и требования  предприятий к ним. Эти требования  удваиваются с каждым поколением.

 Быть менеджером –  значить разделять ответственность  и за успехи, и за просчеты  предприятия. Человек, от которого  нельзя ожидать такой ответственности, - не менеджер. Менеджеры отличаются  от других специалистов именно  этой ответственностью за работу  всего предприятия. Разница между  менеджером рыночных исследований  с аппаратом в 50 человек и  исследователем рынка, который  делает ту же работу без  всякого аппарата, только в средствах,  а не во вкладе и уж тем  более не в функции. Оба они  менеджеры.

 Казначей фирмы, ответственный  за приток и использования  денег, может не иметь ни  одного подчиненного и работать  с вкладчиками компании, с финансовыми  учреждениями сам. За все время  пребывания на посту он может  не отдать ни одного приказа,  его вклад чисто индивидуален  – и однако он, без сомнения, менеджер,

 Менеджера можно сравнить  с дирижером оркестра. Но у  дирижера есть партитура, написанная  композитором. Он только интерпретатор.  Менеджер одновременно и композитор, и дирижер. Это требует от  него максимально эффективного  использования сил, которыми он  располагает (прежде всего, человеческих  ресурсов), и нейтрализации слабых  мест. Вторая задача – гармонизировать  в каждом решении и действии  требования ближайшего и отдаленного  будущего.

 Функции менеджера  и ситуации, в которых они реализуются,  различны. Менеджер руководит работой  одного, нескольких или многих  сотрудников, он управляет фирмой  или ее функциональным подразделением, имея определенную самостоятельность  для принятия решений. Менеджер  – это, прежде всего наемный  управляющий, который организует  конкретную деятельность подчиненных  ему работников и одновременно  выполняет определенные управленческие  функции.

2.Пути повышения  культуры обслуживания населения на примере бильярдной.

2.1.Характеристика предприятия.

Этот клуб распологается  в Курганской области, г. Кургане  ул. Красина 46. Бильярдный клуб "Авеню" располагается на 2-м этаже здания. Для Вас представлено 10 столов, из которых 8 для русского бильярда и 2 для американского пула. Мы располагаем профессиональными столами и аксессуарами для бильярда, которыми Вы можете всегда воспользоваться.

Мы работаем для Вас  круглосуточно.

 

 

2.2 Культура обслуживания на предприятии.

Если руководство ожидает  положительного отношения служащих к клиенту, оно само должно так  же положительно относиться как к  клиенту, так и к служащим. Слишком  часто организации нанимают «специальных тренеров», чтобы они в течение  дня поработали с их служащими, которые  контактируют с клиентами, и привили  им интерес к качественному обслуживанию клиента. Результат этого обучения обычно недолог, потому что организации  мало делают для того, чтобы поддержать служащих, хорошо работающих с клиентами. Менеджеры убеждают администраторов  быть полезными гостям и дружественными, в то время как штат этого отдела, например, не укомплектован. Приветствие, существующее для того, чтобы регистратор  представлялся искренним и полезным — «Доброе утро, бильярдная Авеню, говорит Тамара, чем я могу Вам помочь?» — не приносит требуемой пользы, если все это сжато в 3 секунды да плюс еще дополняется в конце словами «Пожалуйста, не вешайте трубку!». Клиент может прождать, пока телефон прозвонит четырнадцать раз, и когда наконец ему ответят, он услышит сказанное скороговоркой холодное приветствие. Руководство должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

Организационная культура —  система ценностей и убеждений, которая дает членам организации  понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Каждая организация имеет культуру. В некоторых компаниях она  может быть низкой. В хорошо управляемых  компаниях каждый сотрудник выступает  носителем этой культуры. Высокая  культура помогает организациям двумя  способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как  действовать и что ожидают  от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет  достичь и как они в этом должны ей помочь.

 Культура служит как  бы клеем, скрепляющим организацию.  Если культура организации высокая,  то сама организация и ее  служащие действуют как единое  целое. Однако компания, имеющая  высокую культуру, необязательно  имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания  побуждает служащих в своих  действиях ориентироваться на  клиента и является первым  шагом к развитию организации,  ориентированной на запросы клиента.

 

 

 

 

2.3. Рекомендации по улучшению культуры обслуживания на предприятии в сфере сервиса.

Я считаю что культура обслуживания будет выше в том случае если сами клиенты будут приветливо на «Вы» обращаться к сотрудникам данного  заведения)))) Следовательно и сотрудники будут относиться аналогично. Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными  к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник «Авеню» должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+».

Внешний вид персонала  создает для гостя первоначальное впечатление о заведении. Поэтому  все сотрудники «Авеню» должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными  и ухоженными, опрятными.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми , короткими, с маникюром.

Гость - не тот человек, с  которым следует спорить или  которому следует доказывать, кто  сильнее. Гость всегда прав!

Достоинство и скромность - обязательные для работника черты  человеческого характера.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В заключении своей проделанной  работы, хотелось бы внести свои предложения  по решению некоторых выявленных проблем.

Одна из выявленных проблем  – это неудовлетворительное функционирование предприятия. Наиболее распространенной причинной необходимости разработки нового проекта организации являются неудачи в попытке снижения роста  издержек, повышения производительности, расширения всё сужающихся внутренних и внешних рынков или в привлечении  новых финансовых ресурсов. Обычно, прежде всего, предпринимаются изменения  в составе и уровне квалификации работающих, разработка специальных  программ. Но причина неудовлетворительной деятельности предприятия заключается  в определённых недостатках организационной  структуры управления.

 

 

Список литературы:

1. Бабынина Л.С. Управление персоналом.
2. Баринов В.А. Корпоративная культура организации 
3. Беляцкий Н.П. и др. Управление персоналом.- Учебник для студентов
4. Веснин В.Р Основы менеджмента: Учебное пособие.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент
6. Егоршин А.П. Основы управления персоналом.- Учеб. пособие для студентов.
7. Козаченко А. В., Воронкова А. Э., Коренев Э.Н. «Основы корпоративного управления».
8. Лекции по дисциплине «современный менеджмент»
9. Менеджмент. Опыты лучших и стратегия успеха. - М.: Общественный фонд «Лучшие менеджеры».