Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг

Введение 

Роль сферы обслуживания в условиях современной экономики  определяется следующими условиями:

- в сфере обслуживания  постоянно создаются новые рабочие  места;

- сфера обслуживания увеличивает  свою долю в валовом внутреннем  продукте страны;

- за счет этой сферы  идет сокращение времени обслуживания  домашнего хозяйства, что повышает  качество жизни населения.

  Проблемы организационной  деятельности предприятий сферы  обслуживания в условиях рыночной  экономики и конкуренции носят  многоплановый и многосторонний  характер, они получают новое  содержание и не могут решиться  в рамках традиционных методов,  подходов управления и организации.

  Актуальность выбранной  темы обусловлена тем, что на  современном этапе необходима  разработка нового подхода к  организации обслуживания потребителей  на предприятиях сферы обслуживания  в условиях конкуренции и требует  определения путей рационального  и качественного обслуживания.

  Одним из предприятий  отдыха, отличающегося высоким качеством  обслуживания посетителей, является  бильярд. Классность предполагает  совокупность отличительных признаков  предприятия, характеризующих качество  предоставляемых услуг, уровень  и условия обслуживания.

  Целью данной работы  является исследование процесса  обслуживания населения в бильярде.

  Поставленная  цель конкретизируется рядом  задач:

1.  Рассмотреть теоретические основы организации обслуживания населения на предприятиях отдыха.

2.  На примере бильярда г. Кургана «Восторг» рассмотреть практические аспекты организации обслуживания населения.

3.  Предложить рекомендации по рациональному и качественному обслуживанию населения в бильярде.

 Объектом исследования  является предприятие сферы обслуживания  г. Курган бильярд «Авеню».

  Предметом исследования  является обслуживание г. Курган  бильярд «Авеню».

  Теоретической и методологической  основой работы послужили работы  российских и зарубежных ученых - экономистов по вопросам организации  производства и обслуживания  населения, управления предприятиями  сферы сервиса; законодательные  и нормативные акты Российской  Федерации; материалы, опубликованные  в монографиях и периодической  печати.

Работа состоит из введения, двух глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и  приложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание:

1.Теоретические  основы и понятия

1.1. Составляющие обслуживания.

1.2. Особенности управления  на предприятии сферы сервиса,  функции менеджера по обслуживанию.

2. Пути повышения  культуры обслуживания населения  на примере конкретного предприятия.

2.1. Характеристика предприятия

2.2.Культура обслуживания  на предприятии

2.3. Рекомендации по улучшению  культуры обслуживания на предприятии  в сфере сервиса.

Заключение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Теоретические  основы и понятия.

1.1 Составляющие  культуры обслуживания.

 

 

 

 

Довольный

клиент

 

высокая

результативность

 

стремление к постоянному

освоению нового

 

эффективное сотрудничество высокое

качество услуг

 

 

Бильярд - это прекрасный отдых!!!

  Как известно, для  того чтобы хорошо и интересно жить и работать, надо хорошо и интересно отдыхать. Без отдыха нельзя, это знает каждый. Также каждый знает, что отдых может быть очень разным - он может быть активным и пассивным, он может требовать физических нагрузок и наоборот – действовать успокаивающе.

   Очень немного  видов отдыха, которые сочетали  бы в себе все эти качества, и один из них - игра на  бильярде. Мало кто задумывается  об этом, но за пару часов,  проведенных за бильярдом, игрок  прогулочным шагом проходит вокруг  стола несколько километров. В  ходе игры он тренирует глазомер, точность и координацию движений. Игра на бильярде - это активный  отдых, спорт. 

   Но, вместе с тем,  это вид отдыха, доступный всем. Для того, чтобы научиться играть  на бильярде на любительском  уровне, нужно всего несколько  часов. Желательно под руководством  тренера, но можно и самостоятельно, благо книг и видео - курсов по обучению игре на бильярде сейчас достаточно много. Вопрос "где играть?" сейчас также не вызывает сложностей. Бильярдных много и с каждым днем их становится все больше. Посетите в ближайшие выходные одну из бильярдных и Вы сами увидите, насколько игра на бильярде может быть интересным отдыхом. И последнее - сделайте это, даже если Вы совсем не умеете играть на бильярде. В каждой бильярдной есть специальный человек - маркер, он покажет Вам основные приемы игры на бильярде.

 

 

1.2Особенности  управления на предприятии сферы  сервиса, функции менеджера по  обслуживанию.

Менеджер – это специалист, профессионально занимающийся управленческой деятельностью в конкретной области  функционирования предприятия. Профессиональное занятие означает, что этот специалист занимает постоянную должность на предприятии  и наделен полномочиями принимать  управленческие решения в определенной сфере деятельности предприятия. Термин менеджер может употребляться применительно  к достаточно широкой категории  сотрудников предприятия:

руководителям групп;

начальникам лабораторий, отделов, функциональных служб      предприятий;

руководителям производственных подразделений;

администраторам различного уровня, координирующим деятельность           различных подразделений и внешних  партнеров;

руководителям предприятий, фирм в целом.

Как записано во многих западноевропейских и американских руководствах, менеджерами  являются люди, наделенные большим  объемом работы, с которым они  могут справиться лишь с помощью  других людей.  Так было раньше, так  оно есть в наши дни. Сущность менеджерской деятельности остается неизменной, меняются  только функции менеджера и методы его работы. По сравнению с другими  видами труда имеет ряд особенностей, выражающихся в характере самого труда, его предмете, результатах  и применяемых средств.

Специфика решаемых задач  предполагает преимущественно умственный, творческий характер управленческого  труда. Менеджеры делают человеческие, финансовые, физические ресурсы максимально  продуктивными. У них особый предмет  труда – информация, преобразуя которую они принимают решения, необходимые изменения состояния  управляемого объекта. Поэтому в  качестве орудий  труда менеджеров выступают, прежде всего, средства работы с информацией. Результат их же деятельности оценивается по достижению поставленных целей. Есть пять базовых операций в  работе каждого менеджера, какой  бы областью он ни занимался. Их результатом  является интеграция ресурсов для поддержания  жизнеспособности и роста организации.

Менеджер, во-первых, устанавливает  цели. Он определяет задачи в каждой группе целей. Он решает, что должно быть сделано, чтобы достичь этих целей. Он делает их эффективными, сообщая  их другим людям, чья работа нужна, чтобы  их достичь.

 Во-вторых, менеджер организует. Он анализирует виды деятельности, решения, отношения, потребные  для выполнения целей. Он разделяет  их на управляемые совокупности, а эти совокупности – на управляемые трудовые задачи. Он группирует эти совокупности и задачи в организационную структуру. Он выбирает людей для управления людей для управления этими совокупностями и для решения задач, которые нужно выполнить.

  В-третьих, менеджер  поддерживает мотивацию и коммуникацию. Он составляет команду из людей,  ответственных за различные участки  деятельности. Он делает с помощью  специфических приемов, через  кадровые решения об оплате, назначениях,  повышениях и через множество  разнообразных решений, определяющих  так называемое качество трудовой  жизни, вовсе не сводящееся  ни к зарплате, ни к условиям  труда в нашем обычном понимании.  И он делает это, поддерживая  постоянную коммуникацию со своими  подчиненными, начальниками и коллегами. 

  Четвертый элемент  в работе менеджера – измерение.  Он устанавливает единицы измерения  – наиболее важные для успеха  организации. Он добивается, чтобы  у каждого человека были показатели, сфокусированные, на работе всей  организации в то же время  на работе данного индивида  и помогали, ему делать. Он анализирует,  оценивает и интерпретирует результаты. Как и во всех других областях  работы, он сообщает о них своему  руководству, подчиненным и коллегам.

 Наконец, в-пятых, он  способствует росту людей, включая  себя самого. Упомянутые качества  трудовой жизни в одной и  возможных интерпретаций представляет  собой как раз совокупность  условий, способствующих росту  членов организации.

 Все эти операции  могут, разделены на категории  работ, каждая из которых требует  специфических качеств и квалификации.