Психология делового общения

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ВОСТОЧНО-СИБИРСКИЙ  ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

Факультет инновационных технологий обучения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

по дисциплине

                                       

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил студент группы Ф-Т-11-2-1

___________________Нестерова  Юлия                                            Владимировна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Иркутск

2012

СОДЕРЖАНИЕ

 

1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА, ЭТАПЫ, ИХ ХАРАКТИРИСТИКА…………..……….3
2. СОВЕЩАНИЕ, ДИРЕКТИВНЫЙ И КОЛЛЕГИАЛЬНЫЙ ХАРАКТЕР ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ…………………………………………………………..4
3. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ…………………………………...5
4. КОНФЛИКТ, ЕГО СТРУКТУРА И ДИНАМИКА……………………..……..8
5. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ…...10
6. МЕТОДЫ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ…...14
7. СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ……………………………….16

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………….19 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА, ЭТАПЫ, ИХ ХАРАКТИРИСТИКА

 

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

Этап первый – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы, исходя из ее задач – главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбрано время для собеседника.

На этом подготовительном этапе  следует проверить себя по следующей  пунктам:

1. Тщательная продуманность хода  беседы;

2. Свобода от стереотипов, готовность  воспринимать людей такими, какие  они есть, гибко реагировать на  происходящие в них изменения;

3. Полная готовность выслушать  собеседника и правильно ответить  на возможные вопросы;

4. Наличие точного, ясного и  корректного плана беседы;

5. Способность составленного плана  беседы вызвать вопросы, уводящие  обсуждение в сторону;

6. Наличие естественных и убедительных  формулировок;

7. Выражение всех мыслей точно  и ясно;

8. Правильный выбор тона проведения  беседы;

9. Попытка представить себя на  месте собеседника и понять  его;

10. Представьте, если бы подобная  беседа была проведена с вами, остались бы вы, довольны ею.

Этап второй – ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Этап третий – основной. Он состоит из трех частей: Вводная часть беседы (возражения); основная часть беседы (доказательства); заключительная часть беседы (выводы).

2. СОВЕЩАНИЕ, ДИРЕКТИВНЫЙ И КОЛЛЕГИАЛЬНЫЙ ХАРАКТЕР ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

 

Деловое совещание – это способ привлечения коллективного разума к выработке более оптимальных  решений выработанным вопросам возникающих  в процессе совещания.

Деловое совещание определяет три  задачи:

1.         Сбор и переработка информации;

2.         Координация деятельности служб, фирмы и сотрудников;

3.         Принятие решения.

Во время совещания между  подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются  управленческие решения. Совещания  помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой  других работников предприятия. Процесс  управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

1)         Сбор и обработка информации;

2)         Координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

3)         Принятия решения.

Основные задачи, которые можно  решить с помощью деловых совещаний:

1) Развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь.

2) Интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы.

3) Выявление и расчет коллективных результатов.

Коллективное решение проблем  учетом обучающего эффекта.

 

 

 

 

 

 

3. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

Анализ структуры делового общения  менеджера и его динамики позволяет  выделить четыре этапа.

1.         Этап профессионального общения – познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников. При непосредственном наблюдении за человеком являются его вербальные и невербальные акты поведения:

• речь и ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

• выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица;

• движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

• физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары).

Важное значение для составления  психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям. При  составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется  ориентироваться на следующие параметры  личности:

• направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);

• операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);

• психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;

• психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);

• социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения  могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация.

• Эмпатия: как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

• Рефлексия: основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, в ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

• Стереотипизация: строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

• Индивидуализация – это способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умении и навыков.

2. Этап профессионального общения – создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.

3. Этап профессионального общения – непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель – получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности.

4.  Этап профессионального общения – осознание менеджером результатов и последствий контактов.

В деловом общении выделяются несколько  фаз:

Наиболее ответственной фазой  является (подготовка делового общения, которое надо планировать, правильно выбрав место и время) определить для себя установки на результаты общения.

Далее собственно наступают фазы общения. Первой из них является (вхождение в контакт). В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику – это самонастройка. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Следующая фаза – (концентрация внимания) на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.

Далее наступает фаза (аргументации и убеждения). Она имеет место, если есть расхождение во мнениях.

Последней фазой является фаза (фиксации результата). Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент еще называют критическим. Но завершать деловое общение нужно так чтобы была перспектива продолжения, потому что разрыв отношений это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера означает упущенные возможности.

 

 

 

 

 

 

 

4. КОНФЛИКТ, ЕГО СТРУКТУРА И ДИНАМИКА

 

Конфликт вырастает из конфликтной  ситуации, которая составляет базу конфликта. Конфликтной ситуацией  называют такую ситуацию, в которой  проявилась и осознана сторонами  несовместимость действий одной  стороны с нормами и ожиданиями другой.

Конфликтная ситуация включает прежде всего объект конфликта. Объект конфликта  – то, из-за чего возник конфликт между  оппонентами, на что претендует каждый из его участников. Объект конфликта  может быть материальным (например, какая-нибудь престижная вещь), так  и идеальными (например, правила  поведения, статус в коллективе и  т.п.).

В конфликтную ситуацию входят и  участники конфликта (оппоненты). Участники  конфликта обладают разной «силой», имеют разный ранг в зависимости  от того, кого они представляют (например, человек говорит только от своего имени или выражает мнение большинства  людей).

Во внутренней позиции участников можно выделить цели, интересы  и мотивы участников; она непосредственно влияет на течение конфликтной ситуации, находится как бы за кадром и часто не проговаривается в ходе конфликтного взаимодействия. Внешняя позиция проявляется в речевом поведении конфликтующих, она отражается в их мнениях, точках зрения, пожеланиях.

Различать внутреннюю и внешнюю  позиции участвующих в конфликте  людей необходимо, чтобы увидеть  за внешним и ситуативным –  внутреннее и существенное.

Оппоненты и объект конфликта, со всеми  их отношениями и характеристиками, составляют конфликтную ситуацию, которая  всегда предшествует собственно конфликту  и может существовать задолго  до  его возникновения, никак не проявляясь.

Чтобы из конфликтной ситуации вырос  конфликт, должен возникнуть инцидент, то есть действия участников конфликта, притязающих на объект. При этом люди могут начать инцидент, когда реального противоречия нет (конфликт иллюзорен). Либо, напротив, конфликтная ситуация  может существовать задолго до начала инцидента (конфликт «тлеющий»).

Структура конфликта по мере своего развития может измениться: в нем  может происходить (преднамеренно  или стихийно) подмена объекта  конфликта, могут изменяться и участники (некто может дирижировать конфликтом). Подмена участников может быть вымышлена (один представляет участников так, как  ему хочется). Все эти реальные и воображаемые изменения сути конфликта  надо учитывать.

Динамика конфликта складывается из трех основных стадий: предконфликтную (нарастание), конфликтную (реализация) и послеконфликтную (затухание).

· Первая стадия - накопление обострения противоречий из-за резкого расхождения интересов, ценностей, установок; фрустрация, неудовлетворенность, угрозы.

· Вторая стадия - острые разногласия, разрушение прежней структуры, нормальных связей; атака одной из сторон своего противника через открытое противоборство.

· Третья стадия - тенденция к нормализации конфликта и ликвидации его как такового.

На  первой стадии нарастает напряженность между двумя участниками.

Конфликт разгорелся (стадия 2): страсти  бушуют, участники возбуждены и всячески демонстрируют «силовые приемы».

Конфликтная ситуация реализовалась, конфликт исчерпал свои силы и энергию, наступает стадия затухания (стадия 3).

Конфликт считается завершенным, если устранена его причина –  конфликтная ситуация;  устранение инцидента еще не означает ликвидации конфликта.

Конфликт может закончиться  или субъективно (по инициативе одного из оппонентов), или объективно (в  результате изменения конфликтной  ситуации).