Производство туристического продукта в современных условиях

При рассмотрении сущности туристского продукта, как составляющей туристского рынка необходимо воспринимать индустрию туризма как целостную  составляющую отрасли народного  хозяйства. Туристская индуст-рия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспор-та, объектов общественного  питания, объектов и средств развлечения, объек-тов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и  иного наз-начения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные  услуги и услуги гидов - переводчиков. Туристская индустрия - взаимоувязанная  система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые  для потребления в процессе путешествия  и достаточные для осуществления  собственно процесса туризма туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало  адекватное развитие индустрии туризма  и смежных отраслей хозяйства, науки  и культуры, системы образования. 

Манильская декларация по мировому туризму гласит: «Туризм  пони-мается как деятельность, имеющая  важное значение в жизни народов  в силу непосредственного воздействия  на социальную, культурную, образователь-ную  и экономическую области жизни  государств и их международные отно-шения» 1. Тем самым подчеркнуто все  большее значение туризма для  различных сфер жизни общества. Туризму  свойствен ряд функций экономического, социального и гуманитарного  характера. 

Экономическая функция  туризма проявляется через спрос  и потребление туристов. Потребности  туристов, находящихся вне места  постоянного проживания, подразделяются на три группы: 

- основные;  

- специфические;  

- дополнительные. 

Основные потребности  туристов - это потребности в передвижении, проживании и питании. Следовательно, услуги средств размещения, предприятий  питания и транспортных организаций  являются обязательными для осуществления  туристской деятельности. Средства размещения (гости-ницы, мотели, частные квартиры) и предприятия питания (рестораны, кафе, бары) обеспечивают условия для  нормальной жизнедеятельности туристов. Транспортные средства осуществляют их доставку к местам отдыха и обеспечивают внутримаршрутные передвижения. Потребление  основных услуг является предпосылкой для удовлетворения специфических  потреб-ностей туристов, являющихся главной  целью поездки - потребностей во впечатлениях, развлечениях, деловых встречах, курортном  обслуживании. Дополнительные потребности  туристов удовлетворяются услугами предприятий сервиса, торговли, культурных и развлекательных учреждений.  

Специфика туристского  потребления состоит в том, что  не товар доставляется потребителю, а наоборот. Таким образом, туризм развивает местную инфраструктуру, создает новые рабочие места, инициирует приток валюты в страну, обеспечивает поступления в государственный  и местный бюджеты, оказывает  стимулирующее воздействие на обслуживающие  отрас-ли, осуществляющие вспомогательные  и сопутствующие по отношению  к туризму виды деятельности. Следовательно, можно говорить о прямом и косвенном  влиянии туризма на экономику  страны (региона). Прямое влияние туризма - результат расходов туристов на покупку  услуг и товаров туризма. К  статьям туристских расходов в соответствии с рекомендациями ВТО относятся: комплексные поездки, пакет услуг  на отдых и комплексные туры; размещение; питание и напитки; транспорт; рекреационные, культурные и спортивные виды деятельности; посещение магазинов; прочее (страхование путешествий, комиссионные сборы за обмен валюты и дорожных чеков, расходы по связи и т.п.). Прямое влияние туризма понимается как результат вклада денег, полученных от туристов, в туристские предприятия, мате-риальное обеспечение работников туризма, создание новых рабочих мест. Расходы туристов повышают доход страны (региона), обеспечивают пополнение бюджета за счет налогов, сборов и других платежей предприятий туристской индустрии. Косвенное влияние туризма на экономику известно под названием эффекта мультипликации, который вступает в силу по мере циркуляции туристских расходов в стране (регионе). Предприятия, к которым непосредственно поступают расходы туристов, нуждаются в покупке товаров и услуг других секторов местной экономики. Например, гостиницы пользуются услугами строительных и коммунальных органи-заций, банков, страховых компаний, производителей продовольственных товаров и др. Сочетание прямого и косвенного влияния расходов туристов определяет совокупное воздействие туризма на экономику страны (региона).  

Наряду с позитивными  последствиями развития туризма  в отдаленных и слабых в структурном  отношении регионах необходимо учитывать  и отрицательные аспекты: поляризацию  и коммерциализацию интересов различных  групп населения; возрастание роли неквалифицированного труда; рост числа  отклонений от принятых в обществе норм поведения (хулиганство, алкоголизм); коммерциализацию культуры; потерю само-бытности того или иного региона; конфликты  между местным населением и туристами. 

Туризм несет в  себе глубокую социальную функцию. «Социальная  значимость туризма обусловлена  возможностью удовлетворения одной  из важнейших потребностей человека - восстановления и пополнения его  физических, духовных, эмоциональных  сил» 1, - отмечается в Манильской декларации по мировому туризму.  

Туризм как многоплановая  и активная форма отдыха способствует полному и всестороннему обновлению сил и, внутренних ресурсов человека, затраченных на производстве и в  быту. Он предоставляет возможность  временно покинуть место постоянного  проживания, изменить характер деятельности, привычную обстановку и образ  жизни. 

Гуманитарная функция  туризма заключается в использовании  его возможностей для формирования всесторонне развитой личности. Туризм расширяет кругозор человека, повышает его интеллект и позволяет  совместить отдых с познанием  окружающего мира. Путешествия дают человеку возможность удовлетворить  свои потребности в приобщении к  духовным и нравственным ценностям, накоплении и углублении знаний, в  том числе профессиональных. Разнообразие тематики экскурсий и туров - деловые, конгрессные, познавательные, обучающие (языковые), экологи-ческие, приключенческие  и др. - позволяет человеку реализовать  свои запро-сы в сфере туризма. 

1.2 Обеспечение качества  туристского продукта

Качество турпродукта  – совокупность свойств тур услуг  и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта  характеризуется качеством услуг  в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста  к поездке, информированность о  стране. Субъективные связаны с личностными  характеристиками туриста, условиями  его повседневной жизни, форс-мажором.  

Регулировать субъективное качество можно с помощью: 

- опытного сопровождающего  гида; 

- профессионализма  работников туризма; 

- подготовленности  местного населения к приему  туристов. 

Качество тур услуг  имеет 3 уровня: 

1. Техническое качество (состояние инфраструктуры). 

2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала). 

3. Качество окружающей  среды (экология, уровень жизни  местного населения, ЖКХ). 

Обязательные требования к качеству тур услуг: 

безопасность жизни  и здоровья; 

гарантия предоставления услуг, согласно путевке; 

сохранность имущества  туристов; 

охрана окружающей среды. 

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы: 

- природно-климатические; 

- культурно-исторические; 

- психологические; 

- специфические потребности  туристов; 

- культура труда  и поведения сотрудников; 

- имидж предприятия. 

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как  обязательных для выполнения, так  и рекомендуемых, обеспечивающая право  потребителя на приобретение услуг  надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. 

Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). 

Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных  объектов стандартизации. Например, тур  индустрия – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты  стандартизации. 

Основные задачи стандартизации в сфере туризма: 

- установление номенклатуры  показателей качества услуг и  методов их контроля; 

- установление прогрессивных  требований к технологии и  типовым технологическим процессам  оказания тур услуг; 

- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг,  охрану здоровья населения, охрану  окружающей среды, точность и  своевременность исполнения услуг,  эргономичность и эстетичность  услуг и условия обслуживания; 

- установление требований  к сертификации тур услуг; 

- обеспечение координации  деятельности тур предприятий  с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного  обслуживания; 

- установление терминов  и определений основных понятий  в области стандартизации и  управления качеством в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания. 

Уровни стандартизации: 

- международная стандартизация - деятельность, открытая для соответст-вующих  органов любой страны; 

- региональная - деятельность, открытая только для соответствующих  орга-нов государств одного географического,  политического или экономического  региона мира; 

- национальная - стандартизация  в одном конкретном государстве.  Может осуществляться на разных  уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики,  на уровне ассоциации, объединений,  предприятий. 

Основным понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. 

Существуют различные  категории стандартов: 

- Государственные  стандарты (в РФ - ГОСТ Р). 

- Стандарты отрасти  - ОСТ. 

- Стандарты общественных  объединений - СТО.  

- Стандарты предприятий  и объединений предприятий (ассоциации) - СТП. 

Основные виды стандартов в сфере услуг:  

- основополагающие  стандарты; 

- стандарты на  услуги; 

- стандарты на  процессы (технологические, например); 

- стандарты на  методы контроля. 

Важным элементом  системы государственного регулирования  туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в  мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным  требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки  и условия для успешного решения  ряда важнейших социально-экономи-ческих проблем и задач, соответствует  интеграции отдельных госу-дарств в  мировую экономику. 

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтвержде-ния (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что  продукт или услуга соответствует  определенным стандартам или техни-ческим условиям.