Природа возникновения и типы конфликтов на примере ОАО «ДАЛЬИНТУРИСТ»

Содержание

 

   Введение………………………………………………………………….…….3

      1 Природа возникновения конфликта………………………………………….5

          1.1 Понятие конфликта, его сущность……………………………………….5

          1.2 Основные типы конфликтов……………………………………………...9

         1.3 Причины конфликта……….……………………………………………...9

      2 Природа возникновения стрессов…………………………………………...15

          2.1 Причины и последствия стрессов………………………………………15

          2.2 Методы борьбы со стрессами в организации………………………….17

3 Конфликтные ситуации и разработка вариантов их наиболее    эффективного решения………………………………………………………...21

        3.1 Краткая характеристика предприятия……………………………….…21

         3.2 Описание нескольких различных конфликтных ситуаций и разработка   вариантов их наиболее эффективного решения……………………………...21

         3.3 Разработка системы управления конфликтами и стрессами для данной организации……………………………………………………………………..23

      Заключение……………………………………………………………....….28

     Список использованных источников…………………………………...…30

      Приложение А………………………………………………………….....…31

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются  в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Конфликты возникают  практически во всех сферах человеческой жизни.

Существуют различные  определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

 

Целью курсовой работы является формирование  и приобретение знаний о  сущности понятия управление конфликтами и стрессами в организации, на примере исследования одной из крупнейших Владивостокских туристских фирм «ДАЛЬИНТУРИСТ» , на основе полученной информации сформулировать определенные выводы по проделанной работе.  Объектом исследования является предприятие ОАО «ДАЛЬИНТУРИСТ».

Данная курсовая состоит  из : введения,  2 глав, заключения, списка используемых источников, приложения.

В первой главе рассматриваются вопросы о природе, типах, причинах конфликтов. Изучается вопрос о разрешение конфликтов, методах разрешения конфликтов, последствиях конфликтов, природе, причине и последствиях стрессов работников для организации, метода борьбы со стрессами в организации.

 Вторая глава посвящена описанию нескольких различных конфликтных ситуаций и разработке вариантов их наиболее эффективного решения.

В заключении подведены  общие итоги, сделан вывод о соответствии проделанной работы поставленной цели.    

При написании курсовой работы были использованы учебные пособия  по экономике, менеджменту в вопросе  о стратегическом планировании и  о планировании, в сущности, изучены представленные материалы исследуемого в данной курсовой работе предприятия ООО «ОАО «ДАЛЬИНТУРИСТ».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Природа возникновения конфликта

1.1 Понятие конфликта, его сущность

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

Слово «конфликт» - латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как конструктивные - с позитивным знаком и деструктивные - с негативным знаком.

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения  ущерба или уничтожение соперника. В данном определении четко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

Несколько позднее было предложено такое представление  конфликта в виде формулы:

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент                (1)

Конфликтная ситуация - это  накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом  для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит: устранить конфликтную ситуацию; исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить  невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы  избежать конфликта, следует проявлять  максимальную осторожность, не создавать инцидента.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Вторая формула конфликта:

Конфликтная ситуация + Конфликтная  ситуация + ... = Конфликт   (2)

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

Данная формула (2) дополняет  первую (здесь каждая из конфликтных  ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой). Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную  ситуацию или найти несколько  вариантов ее формулировки.

Именно по этой причине  ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

Важно помнить, что конфликтная  ситуация - это диагноз болезни, имя  которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту  процедуру наиболее эффективной, нужно запомнить следующие несложные правила:

1. помните, что конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить;
2. конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта;
3. формулировка должна подсказывать, что делать;
4. задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие;
5. сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Таким образом, можно выделить три основных компонента конфликта:

1) в конфликте всегда присутствует противоречие, столкновение позиций, за которым стоит различие интересов, ценностей или нормативных представлений сторон;

2) в конфликте всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления (независимо от того, о чем идет речь), что является причиной выраженных отрицательных эмоций у участников и становится часто основным препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения;¹

3) конфликт также обязательно предполагает элемент конфликтного поведения-противодействия, возникающего при попытке решить противоречие.

Главную роль в возникновении  конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

 _________________

¹ Мескон М. Х. Основы менеджмента - М.: Дело,2007. – 567 с.

Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо  более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами..

Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь, «запускаем на орбиту» своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).

Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" - их, так называемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес  мы стараемся ответить более сильным  конфликтогеном, часто максимально  сильным среди всех возможных.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т. д. Однако оно, как уже  отмечалось, не всегда выражается в  форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда  существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения  конфликтов, а научиться правильно  ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные  последствия.

 

1.2 Основные типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между  личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности  человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. «Две души живут в моей груди...»- писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из самых распространенных формулировок конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями  или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом  на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.