Принципы:

• гарантия высокого качества;
• порядочность персонала;
• командный дух коллектива;
• указанные сроки – это обещания, а обещания надо выполнять.

     Цель: дать клиенту высокое качество, обеспечить обслуживание и поддержку.

     2.3.Процессы мастерской.

     Деятельность  ремонтной зоны состоит из ряда процессов:

      Предварительная запись.

     Цель: Согласование подходящего для клиента и мастерской срока с учетом пожеланий клиента, первоначального определения объема работ.

     Содержание:

- Выяснение данных  по клиенту и автомобилю.

- Документирование пожеланий клиента.

- Клиенту сообщается  первичная ориентировочная оценка  расходов и требуемого времени. 

Приёмка.

Цель: Все пожелания клиента, данные по клиенту и автомобилю, а также состояние автомобиля записаны в ремонтном заказе мастерской. Объем ремонтного заказа согласован с клиентом.

Содержание:

- Совместное (вместе  с клиентом) обновление данных  по клиенту и автомобилю.

- Все пожелания  клиента обсуждаются с ним  и документируются. 

- Клиенту разъясняется  объем необходимых работ, рамки  расходов и времени.  

Подготовка  автомобиля к проведению работ.

Цель: Автомобиль оптимально подготовлен к проведению ремонтных работ и находится на отведенном рабочем месте.

Содержание:

- Определение  местонахождения припаркованного  автомобиля и его доставка  к рабочему месту. 

- Чистка сильнозагрязненных  мест для обеспечения возможности  проведения работ. 

- Использование  элементов внешней и внутренней  защиты автомобиля от загрязнения в зависимости от вида производимых работ.

Результат: Подготовленный автомобиль находится в назначенном рабочем месте, с установленными элементами защиты, необходимыми для проведения ремонтных работ.  

Подготовка к диагностике.

Цель: Возможность диагностики заявленной клиентом проблемы/неисправности на основе симптомов и выбранного метода диагностики.

Содержание:

- Механик осуществляет  подготовку к диагностике с  точки зрения её содержания (пожелания клиента, симптомы неисправностей) и определяет метод диагностики.

- Если установлено,  что вся информация находится  в актуальном состоянии, осуществляется  подготовка оборудования для  диагностики и при необходимости - автомобиля к проведению диагностики.

Результат: Определен метод диагностики, осуществлена подготовка автомобиля и всего необходимого оборудования.  

Проведение  диагностических  работ в соответствии с выбранным методом диагностики.

Цель: Однозначное диагностическое заключение по жалобе клиента, возможность устранить неисправность

Содержание:

- Альтернативное  проведение методов диагностики:  визуальной проверки, пробной поездки,  бортовой диагностики, диагностики  с применением внешних устройств для однозначного определения причины неисправности

- Поэтапная внутренняя  и внешняя поддержка (в частности,  подключение внутренних и внешних  экспертов и систем).

Результат: Выдано однозначное диагностическое заключение по неисправности; или причина неисправности не установлена.  

Завершение  диагностики.

Цель: На основе результата диагностики (заключения) определен метод устранения неисправности и объём работ, неисправность может быть устранена.

Содержание:

- Заключение (неисправность)  документируется в ремонтном  заказе.

- Метод устранения  и соответствующий объём работ детализируются и документируются. Максимально быстрое правильное составление кода неисправности, для подготовки возможно необходимого запроса на гарантию.

- Передача автомобиля  и ремонтного заказа для последующей  обработки, при необходимости  – проведения необходимых ремонтных  работ.

Результат: Документация результата диагностики (неисправности) и определение метода устранения и объёма работ для дальнейшей обработки.

Подготовка  к ремонтным работам.

Цель: Ремонтные работы могут начаты без опоздания на основе определенного метода ремонта.

Содержание:

- Поиск детальных  инструкций по ремонту и другой  технической информации для проведения ремонта.

- Если обеспечена  актуальность всей информации  и оборудования, следует подготовить  специнструмент и другое оборудование  для ремонта.

- Перед началом  работ следует обеспечить своевременное  наличие на рабочем месте необходимых запчастей.

Результат: Определенная инструкция по текущему ремонту, подготовленный автомобиль и необходимое оборудование, наличие запчастей на рабочем месте.

Проведение  установленного метода ремонта.

Цель: Работы по ремонту осуществлены согласно заданным предписаниям, времени, расходам и качественно.

- Проведение  всех определенных работ в  полном объёме и правильно согласно заданному руководству по ремонту.

- Внутренняя  и внешняя поддержка.

- Соблюдение  соглашения с клиентом относительно  сроков и расходов проведения ремонтных работ

- По завершению  все задействованные компоненты  проверены на функционирование или введены в эксплуатацию.

Результат: Выполнены все работы, проверена работоспособность, устранена неисправность.  

Завершение  ремонтных работ.

Цель: Ремонт завершен, автомобиль передан, задокументированы проведенные работы.

Содержание:

- Старые запчасти  отсылаются, сдаются на склад,  утилизируются или возвращаются согласно гарантийным предписаниям, проводится уборка и чистка рабочего места.

- Структурированная  документация выполненных и открытых (подлежащих выполнению) работ, всех  использованных запчастей и материалов.

- Автомобиль  передается на следующее рабочее  место или на парковку.

- Документация  места нахождения автомобиля  и конечного времени обработки.

- Ремонтный заказ  возвращается на службу диспозиции.

Результат: Полная документация выполненных и открытых (подлежащих выполнению) работ, передача далее автомобиля и ремонтного заказа.  

Проверка  работоспособности  автомобиля.

Цель: Обеспечение качества работы и восстановленная работоспособность автомобиля.

Содержание:

- Проверка наличия  незавершенных работ и вопросов.

- Все проведенные  функциональные тесты и их  результаты задокументированы в ремонтном заказе.

- Конкретизированы  определенные неисправности и  определен дальнейший метод их  устранения.

- Распоряжение  по устранению неисправностей.

Результат: Задокументированы результаты функционального теста и открытые вопросы.  

Оформление  ремонтного заказа.

Цель: Готов счёт клиента для передачи автомобиля.

Содержание:

- Распределение  отдельных позиций ремонтного  заказа соответствующим плательщикам  с отметками стоимости в процентах.

- Подсчёт продажной цены по всем позициям ремонтного заказа (скидки, налоги и пр.).

- К ремонтному  заказу подшивается необходимая  документация. Копии счёта для передачи автомобиля клиенту предоставляются в кассу и мастеру-приёмщику.

- Раздельно  сохранены для обработки/подачи  заявки рабочие позиции по  гарантии.

Результат: Счёт для соответствующего плательщика, рабочие позиции по гарантии  в отдельном файле.  

Обработка гарантийной документации.

Цель: Заявка на возмещение затрат по гарантии подается в гарантийный отдел Генерального представительства. Считается закрытой при поступлении возмещения

Содержание:

- Перенос, проверка, исправление и при необходимости  дополнение важных данных из  ремонтного заказа в заявку на возмещение затрат по гарантии.

- Старые запчасти  в соответствии с предписаниями  переводятся в лом, подлежат хранению или обратной пересылке.

- При своевременной  подаче заявки соответствующим  образом отслеживается её статус. После отказа или решения возможно обжалование заявки и её частичная подача либо подача заново.

- После окончательного  решения сумма, поставленная Генеральному представительству, возмещается.

Результат: Подтвержденная полностью, частично или отклоненная заявка, соответствующее возмещение.  

Подготовка  к передаче автомобиля.

Цель: Автомобиль, документы клиента и мастер-приёмщик готовы к передаче автомобиля.

Содержание:

- Проведена чистка/мойка  автомобиля согласно договоренности  с клиентом.

- Восстановлены  техническое состояние автомобиля  и индивидуальные настройки клиента.

Собрана и подготовлена вся необходимая информация для  проведения консультации клиента:

- Неисправность, устранение, проведенные работы.

- Открытые/невыполненные работы, недопоставленные запчасти.

- Рекомендуемые работы и сроки следующего посещения мастерской.

Результат: Подготовленный автомобиль и целенаправленная консультация клиента.  

Передача  автомобиля.

Цель: Информирование клиента в процессе передачи автомобиля о проведенных, открытых и рекомендуемых работах, а также связанных с ними расходах.

Содержание:

- Приём автомобиля, который предоставлялся клиенту для обеспечения мобильности, расчёт связанных с этим расходов.

- Объяснение  клиенту выполненных работ по  возможности непосредственно у  автомобиля.

- Предложение  дополнительных работ, необходимых  для поддержания продажной стоимости автомобиля.

- Разъяснение  и вручение счёта.

- Сопровождение  к кассе клиентов, которые оплачивают  счёт на месте.

Результат: Клиент проинформирован в полном объёме о проведенных работах и стоимости.  

Завершение  передачи автомобиля.

Цель: Осуществлена передача автомобиля, вручение-оплата счёта.

Содержание:

- Кредитным клиентам  передаётся копия счета. 

- Клиенты, которые  платят наличными, оплачивают  счёт в кассе. 

- Передача клиенту  ключа от автомобиля.

Результат: Счёт оплачен, автомобиль передан.

     2.3 Анализ работы ремонтной зоны.