- найти сотрудника, готового взять  на себя ответственность за  данный процесс и наделить его соответствующими полномочиями, сделать владельцем, собственником процесса;

  - определить заказчика или потребителя  процесса и описать выход процесса, т. е. требования к качеству результатов его функционирования;

  - определить поставщиков процесса  и требования к элементам входа  процесса;

  - определить критерии эффективного  менеджмента данного процесса  и выбрать метрологическое обеспечение;

  - спланировать процессы измерения  показателей качества и повышения  эффективности процесса;

  - описать сам процесс в виде  блок-схемы или схемы потоков  с учетом системы менеджмента процесса.

  Создавая  СМК, необходимо устанавливать последовательность и взаимодействие процессов.

  Не  существует ни каталога, ни перечня  процессов, которые должны быть документированы. Каждая организация сама должна определить, какие процессы следует документировать на основании требований потребителя, требований законодательства, характера ее деятельности и корпоративной стратегии.

  Практическая  реализация процессного подхода  может состоять из следующих этапов:

• идентификация процессов;
• описание процессов;
• проектирование сети процессов;
• документирование процессов.

  Идентификация процессов. При решении этой задачи первоначально определяются основные бизнес-процессы и их подпроцессы. Далее - обеспечивающие процессы и процессы менеджмента.

  Очевидно, что любая организация функционирует  как логическая цепочка постоянно  повторяющихся событий - бизнес-процессов. Они межфункциональны и взаимосвязаны. Например, процесс подготовки предложений заказчику и процесс переговоров с заказчиком по контракту, процесс составления спецификации проекта для выполнения, основанного на контракте, процесс проектирования, производства и поставки продукции, процесс контроля качества услуг, процесс обучения персонала и т. д. Взаимосвязи оформляются в виде документов или действий, являющихся основанием для начала следующего процесса. Так, взаимосвязью первых двух процессов является получение заказчиком предложения организации.

  Необходимо  отметить, что с современных рыночных позиций все процессы, необходимые для получения конечных результатов деятельности организации и приносящие ей доход, относятся к бизнес-процессам. Бизнес-процессы - это все существующие процессы в организации или организационном подразделении.

  Все бизнес-процессы по степени их влияния  на получение добавленной ценности могут быть подразделены на:

• основные, непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуг;
• обеспечивающие, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления основных процессов;
• процессы менеджмента, результатом которых является повышение результативности и эффективности основных и обеспечивающих процессов.

  Хотя  эти процессы лишь опосредованно  добавляют ценность продукции, некоторые  из них могут быть также значимы, как и основные. В современной  рыночной практике организацией обычно реализуется от 6 до 20 таких значимых бизнес-процессов. Наиболее типичными из них являются:

  - изучение спроса и ожиданий  потребителей;

  -закупки;

  - обслуживание продукции;

  - менеджмент персонала;

  - менеджмент финансов и др.

  Описание  процессов. В описании процессов  должны быть учтены все компоненты, необходимые для его надлежащего функционирования. Развертывание процесса в системе менеджмента качества (СМК).

  В общем случае в описании процесса целесообразно указать:

  1. полное наименование;

  2. цель (необходимый или желательный результат процесса);

  3.владельца (лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса);

  4.ответственного исполнителя (лицо, ответственное за текущее планирование и ведение процесса с целью достижения запланированных результатов);

  5. нормативы (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с которыми осуществляется процесс);

  6. входы (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию);

  7. выходы (результаты преобразования, добавляющие стоимость);

  8. ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы);

  9. процессы поставщиков (внутренних и внешних);

  10. измеряемые параметры (его характеристики, подлежащие измерению и контролю);

  11. показатели результативности (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным);

  12. показатели эффективности (отражающие связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами).

  Управление  процессом, как правило, включает в  себя функции планирования, организации работ, контроля их выполнения и регулирования. При планировании процесса устанавливаются обоснованные задания и определяются ресурсы, необходимые для их выполнения. Организация работ - это упорядочение (рациональное распределение) деятельности подразделений и должностных лиц организации с целью достижения запланированных результатов. Контроль выполнения процесса - это непрерывный анализ и оценивание соответствия фактических значений измеряемых параметров установленным, а также периодическое оценивание результативности и эффективности процесса. Регулирование процесса предусматривает устранение возникающих в ходе процесса несоответствий (посредством коррекции и корректирующих действий) и улучшение процесса.

  Проектирование  сети процессов. Для проектирования сети процессов СМК могут быть использованы различные методы. В  качестве одного из них применяют компьютерный метод блочного моделирования процессов автоматизированного производства – метод IDEFO.

  Методология IDEFO является средством функционального  моделирования, использующим диаграмму  потоков как метод описания процессов.

  В IDEFO моделировании для описания внутренней структуры процесса используется механизм декомпозиции. В соответствии с требованиями методологии IDEFO, для того чтобы декомпозировать процесс, необходимо разбить его на подпроцессы и представить в виде диаграмм. Эти диаграммы представляют собой карты процессов. Количество уровней детализации процессов определяется целями моделирования и спецификой деятельности моделируемой организации, ее размерами и уровнем сложности ее процессов. Взаимодействие между процессами в IDEFO описывается с помощью стрелок и обозначает передачу материалов и (или) информации с выходов одного процесса на входы (управления, механизмы) другого.

  Графический стиль изображения процессов  включает соглашение о цвете линий  в соответствии с категорией объекта  процесса. Конечная цель «раскрашивания» карт состоит в том, чтобы отнести тот или иной объект на диаграмме к заранее определенной категории объектов, т. е. классифицировать объект. Комбинация графических атрибутов, которая используется для отображения объектов, является одним из способов маркировки объекта. Использование цвета при построении карт существенно повышает «прозрачность» описания процессов при их последующем анализе и улучшении.

  Документирование  процессов. Все бизнес-процессы, подпадающие  под действие системы менеджмента  качества, подлежат документированию. Одной из основных форм документа является процедура. Согласно ISO 9001:2000 требуется обязательная разработка и документирование следующих шести процедур:

  1. управление документацией;

  2. управление записями по качеству;

  3. порядок проведения внутренних аудитов;

  4. управление несоответствующей продукцией;

  5. корректирующие действия;

  6. предупреждающие действия.

  При определении процессов, подлежащих документированию, организация должна учитывать следующие факторы:

  - влияние на качество;

  - риск неудовлетворенности потребителя;

  - требования, установленные законодательством;

  - экономический риск.

     2. Практическое применение  процессного подхода в ООО «ХХХ».

     2.1. Характеристика предприятия. 

  В условиях жесткой конкурентной борьбы за рынки сбыта любое предприятие должно стремиться к тому, чтобы, с одной стороны, удовлетворить требования покупателей, а с другой, имея конкурентоспособную цену, при минимальных затратах на качество получать максимальную прибыль.

    Бла-бла-бла  -  это международный концерн-автопроизводитель, выступающий на всех мировых рынках. Сбыт и обслуживание на зарубежных – вне Германии (допустим) - рынках осуществляется благодаря дочерним национальным организациям. Предприятия-подрядчики работают с клиентом на самом низовом уровне, представляют концерн и обязаны заботиться о репутации марки «Лада». Предприятия подрядчики отвечают не только за формальную продажу автомобилей. Это лишь начало отношений с клиентом. Только благодаря отличному сервису поощряется верность клиента марке и услугам.

    С изменением рынка автомобилей  изменяется и сопутствующим ему  рынок обслуживания. Массовое производство, возрастающая сложность автомобиля, основанная на растущей конкуренции, техническом прогрессе и возрастающих требованиях клиентов к роскоши открыла новый горизонт для автомобильных производителей - обслуживание после продажи.

  Предприятие ООО «ХХХ» было создано в 19__ году. Основной его деятельностью является продажа легковых и малотоннажных автомобилей марки «Лада», полный комплекс услуг по гарантийному и послегарантийному техническому обслуживанию и ремонту автомобилей марки «Лада», полностью соответствующих всем стандартам концерна.

     Слесарный участок специализируется на следующих  видах работ:

• регламентные работы по техническому обслуживанию,
• диагностические работы любого уровня сложности,
• слесарные и агрегатные работы.

  Кузовной  участок специализируется на высокотехнологичном  кузовном ремонте любой сложности  и индивидуальном подборе цвета  и окраске автомобиля.

  На  сегодняшний день штат сотрудников  составляет 32 человека.

  На  предприятии применена линейно-функциональная структура управления, состоящая:

• линейных подразделений, принимающих решения; 
• специализированных обслуживающих функциональных подразделений, которые информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов для принятия конкретных решений.

  

Рис. 2 Стуктура предприятия ООО «ХХХ» 

     2.2.Миссия и цели организации.

  Миссия ООО «ХХХ» заключается в предоставлении предприятиям и гражданам города П и области продажи, гарантийного и послегарантийного обслуживания автомобилей марки Лада в таком объеме и в такие сроки, которые соответствуют высоким профессиональным стандартам и требованиям клиентов.

  «Ваши затраты на квалифицированное техническое обслуживание автомобиля в нашем автосервисе с использованием высококачественных расходных материалов полностью компенсируются удовлетворением от вождения исправного, хорошо прогнозируемого автомобиля!»