Отчет по практике в операционном центре "Райффайзен Банка Аваль"

Відділ підтримки якості внутрішніх процесів займається підбором персоналу, проведенням початкового  та поточних навчань, підтримує в  актуальному стані інформаційні бази, відповідає за проведення та контроль поточних тестувань, здійснює інформаційну підтримку під час впровадження нових продуктів та послуг у банку (розробка скриптів, відповіді на нестандартні/вагомі питання по продуктам та послугам), здійснює поточний контроль за штатним розписом працівників Управління (включаючи супроводження заяв на планову або учбову відпустку, листків непрацездатності, заяв на переведення в рамках Управління тощо), здійснює контроль за якісними показниками роботи працівників Управління.

Відділ технологічної  підтримки внутрішніх процесів відповідає за формування статистичних звітів, розробку та супроводження програмного забезпечення, підтримку комп’ютерної техніки, складання  розкладу роботи працівників Управління, здійснює поточний контроль статистичних показників Управління, супроводжує процес надання та оновлення доступів до програмного забезпечення.

Відділ інформаційної  підтримки користувачів системи  Клієнт-Банк обслуговує запити клієнтів приватних підприємців та юридичних  осіб-користувачів системи дистанційного  управління рахунком Клієнт-Банк.

Зовнішнє середовище ПАТ  «Райффайзен Банку Аваль» складається з факторів прямого і факторів непрямого впливу.

До факторів непрямого  впливу належать політичні, економчні, соціальні та технологічні фактори.

У 2011 році в Україні тривало  економічне відновлення. Зростання  ВВП за 2011 рік склало 5,2 % в порівнянні з 4,2 % у 201 році. Зниження цін на продовольчі  товари у 2011 році зумовило зменшення темпів інфляції до мінімального за останні дев’ять років рівня. Негативним чинником залишається значний попит на готівкову іноземну валюту, що за 2011 рік склав 10,8 млрд дол. З червня 2011 року НБУ веде більш жорстку монетарну політику з огляду на інфляцію і побоювання коливань обмінного курсу. Спільно з відновленням кредитної діяльності банків, зростання попиту на іноземну валюту, а також більш жорсткою фіскальною політикою це спричинило суттєвий дефіцит ліквідності в банківській системі. Жорстка монетарна політика, спрямована на підтримку фіксованого валютного курсу, обмеження зростання кредитування у 2-й половині 2011 року. У 2011 році сповільнилось сукупне зростання обсягів депозитів. У зв’язку з черговим зростанням девальваційних очікувань депозити в іноземній валюті привертають дедалі більше уваги вкладників.

Загалом вплив зовнішніх  факторів на банк можна представити у табл. 1.

 

 

 

 

 

Таблиця 1

Фактори зовнішнього середовища та їх вплив на банк

Група факторів	Фактор	Прояв	Можливі відповідні дії банку
1	2	3	4
Економічні	Банківський процент на вклади населення	Зменшення вкладів у зв’язку  з низькою процентною ставкою	Збільшення процентної ставки або додаткове заохочення щодо вкладення  коштів
		Знецінення грошових ресурсів, підвищення цін	Підвищення відсоткових  ставок за користування кредитами, можливість гри на курсах валют
	Падіння ВВП	Спад ділової активності суб’єктів господарювання	Активізація діяльності з  залучення вільних наявних коштів на рахунки банку з метою збільшення фінансової стійкості банку
	Введення диференційованої норми обов’язкового резервування	Збільшення ресурсної  бази банку	Збільшити кількість виданих  кредитів
Політичні	Високий вплив політики на економіку	Непослідовність дій у  реформуванні економіки	Посилення парламентського  лобіювання
	Політична нестабільність в  країні	Можливий тиск на банківську систему з боку різних політичних сил	Обережна поведінка банку, зосередженість на економічних аспектах діяльності
Соціально-демографічні	Кількість потенційних споживачів	Зменшення кількості осіб, які бажають вкласти кошти  в банк з метою додаткового  доходу	Різного роду заохочення з  метою збільшення додаткових споживачів

Продовження табл. 1

1	2	3	4
Науково-технологічні	Темп технологічних досліджень	Отримання сучасної інформації про різні ноу-хау у банківській  сфері	Більше уваги звертати на результати досліджень, а також  проводити свої внутрішні дослідження  з метою покращення своєї діяльності

 

Середньо-спискова чисельність  працюючих станом на кінець дня 21 грудня 2012 року склала 15730 чоловік.

Банк пропонує банківські послуги в таких сферах: корпоративний  бізнес, роздрібний бізнес, казначейські операції та інвестиційний банкінг.

Для корпоративних клієнтів існують такі основні продукти: кредити (стандартні, інвестиційне фінансування, відновлювані кредити), торгове фінансування, депозити і інвестиційні продукти, послуги зі здійснення платежів та обслуговування рахунку, лізинг, казначейство (валютообмінні операції, спотові, форвардні  та форексні трансакції), управління активами, факторинг.

Роздрібним клієнтам та клієнтам МСБ банк надає наступні послуги: кредити, депозити та інвестиції, обслуговування платежів та рахунків, платіжні картки, термінові грошові перекази, продаж монет та зливків із дорогоцінних металів, лізинг.

У банку функціонує професійна спілка працівників ПАТ «Райффайзен  Банку Аваль», яка є всеукраїнською, добровільною, неприбутковою організацією і об’єднує працівників ПАТ «Райффайзен Банку Аваль». Профспілку створено з метою представництва, здійснення та захисту трудових, соціально-економічних прав та інтересів членів профспілки в органх державної влади, місцевого самоврядування, у взаємовідносинах з роботодавцем. Профспілка через свої керівні органи об’єднує та координує діяльність первинних профспілкових організацій, домагається реалізації прав працівників на працю та заробітну плату, соціальне страхування, розробляє і виконує соціально-економічні програми щодо захисту працівників від безробіття, забезпечення екологічно здорових та безпечних умов праці, поліпшення виробничого побуту, медичного обслуговування, організації відпочинку та оздоровлення працівників банку та членів їх родини, веде колективні переговори, здійснює укладання колективних договорів та кнтроль за їх виконанням, надає методичну, правову і матеріальну допомогу первинним профспілковим організаціям та членам профспілки, організовує навчання профспілкового активу. Щоб висвітлити порядок взаємостосунків на рівнях представимо показники діяльності банку за 2009 – 2012 рр. у табл. В (дод. В).

Як видно з табл. В протягом 2009 – 2012 рр. спостерігалась негативна динаміка фінансово-економічних показників ПАТ «Райффайзен Банку Аваль».

Серед портфелю цінних паперів  спостерігається активізація операцій з цінними паперами на продаж (обсяг  портфелю у 2012 році зріс на 172858 тис. грн. або на 2,87 %).

У 2012 році спостерігається  зменшення операцій з кредитування на 18,81 % та збільшення операцій по залученню  коштів (депозити) на 4,39 %.

Спостерігається зменшення  власного капіталу за рахунок зменшення  резервів та інших фондів банку.

Функція менеджменту –  це вид діяльності, яка об’єктивно необхідна для реалізації цілей  функціонування. Виділяють 4 основні  функції менеджменту: планування, організація, контроль та мотивація.

В Управлінні інформаційного обслуговування клієнтів планування реалізується на рівні начальника сектору та начальника відділу і включає розробку і реалізацію засобів впливу: концепції, прогнозу, програми та плану. Начальники відділів розроблюють програму діяльності (на місяць, квартал, рік), а начальники секторів – плани діяльності (на місяць).

Організація як функція менеджменту  формує об’єкт, удосконалює його, розроблює  режими функціонування, створює механізм адаптації до змін зовнішніх та внутрішніх зв’язків в системі управління. Дану функцію у банку виконують менеджери усіх рівнів в межах своїх посадових обов’язків.

Контроль я к основна  функція менеджменту об’єднує види управлінської діяльності, пов’язані  з формуванням інформації про  стан і функціонування об’єкта управління (облік), з аналізом інформації про  процеси у виробничо-господарських  системах і результатах діяльності (аналіз), з роботою по діагностиці  і оцінці процесів розвитку і досягнення цілей, ефективності стратегій, успіхів  і прорахунків у використанні засобів методів управління. Обліком в управління займаються головні спеціалісти та частково начальники секторів, аналізом і роботою з оцінки досягнутих результатів – начальники секторів окремо по кожному робітнику та загалом по сектору.

Мотивація як основна функція  менеджменту пов’язана з процесом спонукання себе та інших людей до діяльності через формування мотивів  поведінки для досягнення особистих  цілей і цілей організації. Розробкою  і реалізацією мотиваційних програм  займаються начальники відділів.

Технологія управління –  це прийоми, способи і послідовність  виконання процесу управління в  цілому і складових його функцій (предмет праці перетворюється на продукт праці). Предметом менеджменту  в Управлінні являється інформація, яка забезпечує прийняття управлінських  рішень, продукт – управлінське рішення. Інформація може надходити  як в усному, так і в письмовому вигляді. Управлінське рішення може мати вигляд усних рекомендацій, затверджених положень, наказів, розроблених інструкцій, регламентів.

Під організацією управлінської  праці розуміють порядок, правила  службової поведінки в апараті  управління, які спрямовані на виконання  поточних та перспективних завдань  керівниками, фахівцями та іншими працівниками управління відповідно до діючих посадових  інструкцій та положень про структурні підрозділи. Організація праці в апараті управління грунтується на розробці комплексу регламентів, які визначають місце і роль кожного структурного підрозділу в апараті управління тв кожного працівника в системі управління: порядок взаємозв’язків між ними; норми взаємовідносин усередині апарату управління; форми впливу на діяльність об’єкта управління; способи контактів з навколишнім середовищем. В Управління організація управлінської праці грунтується на дотриманні та внесенні змін у Регламент трудової дисципліни та правил обслуговування дзвінків.

 

Виробнича програма

 

Виробнича програма являє  собою завдання щодо кількості та якості послуг, що надаються підприємством  на певний плановий період.

В процесі розробки виробничої програми враховуються об’єми послуг, які планується надавати по раніше підписаним договорам і результати маркетингових досліджень з виявленого додаткового ринкового попиту, а  в основу її розробки закладаються реальні виробничо-технічні можливості підприємства по виконанню наміченої  виробничої програми, тобто його виробнича  потужність.

Основними напрямами виробничої програми на 2011 рік були:

• забезпечення необхідного рівня депозитної бази. Збільшення довгострокових ресурсів;
• забезпечення задовільної якості існуючого кредитного портфелю;
• впровадження додаткових продуктів та послуг як джерела комісійних доходів.

До асортименту послуг, які надаються ПАТ «Райффайзен  Банком Аваль», входять:

- послуги приватним особам (депозитні продукти, поточні рахунки,  карткові продукти, кредити, іпотечне  кредитування, послуги держателям  платіжних карток через банкомати,  послуги держателям платіжних  карток через термінали самообслуговування, додаткові послуги держателям  платіжних карток, грошові перекази, чеки, оренда індивідуальних депозитних  сейфів фізичними особами);

- послуги малому і мікробізнесу (поточний рахунок, пакет послуг  «Підприємець», система «Клієнт-банк»,  пакет послуг «Альтернативні  рішення», депозитні програми, активні операції, програми кредитування для аграріїв, документарні операції);

- послуги корпоративним  клієнтам (управління грошовими  операціями, фінансування бізнесу,  депозитні продукти, цінні папери);

- послуги для банків (обслуговування  кореспондентських рахунків, документарні  операції).

Для аналізу окремих груп виробничої програми використаємо табл. 2.

Таблиця 2

Кредити та заборгованість клієнтів

Найменування статті	Сума, тис. грн.
1	2
Кредити, що надані органам  державної влади та місцевого  самоврядування	-
Кредити юридичним особам	24 895 669
Кредити, що надані за операціями репо	-
Кредити фізичним особам-підприємцям	1 215 741
Іпотечні кредити фізичних осіб	8 704 870
Кредити фізичним особам на поточні потреби	9 827 953
Інші кредити фізичним особам	13 583
Резерв під знецінення кредитів	12 548 316
Усього кредитів за мінусом  резервів	32 109 500