Отчет о прохождении производственной практики в ЗАО «Связной Логистика»

Реальное преимущество "Связного" - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается целый комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до оформления мест продаж.

Организация функционирует стабильно и имеет хорошую репутацию, поэтому недостатка в средствах акционеров и банков, на которые организация приобретает  ресурсы, необходимые для ее деятельности,  нет. Отсюда и широкий ассортимент товаров, а именно: мобильные телефоны и аксессуары, DECT-телефоны и рации, персональная аудио и фототехника, видеокамеры, ноутбуки, портативнеы телевизоры и DVD-плееры, погодные станции и игровые приставки.

7. Система обеспечения и управления качеством

СМК состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

В соответствии с определениями ИСО, организация - это группа сотрудников и необходимых средств, с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Процесс - это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности преобразующих «входы» в «выходы». Очень часто «входами» процесса являются «выходы» других процессов.

Важное значение для СМК имеет понятие процедуры. Процедура - это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Процедурой можно назвать процесс (совокупность процессов). С другой стороны - это документ, описывающий правила выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенные на соответствующем носителе.

На предприятии ЗАО «Связной Логистика» функционирует система менеджмента качества, созданная в соответствии с международными стандартами серии ИСО 9001.

Документация СМК состоит из нескольких и разных по уровню важности документов: политика в области качества, руководство по качеству, программа обеспечения качества, стандарты, процедуры, записи (рис.1).

В политике в области качества созданы основы для постановки и анализа целей в области качества, в ней отражены цели, стратегия, тактика и обязанности руководства предприятия. На сегодняшний день ПОК существует уже в шестой редакции..

Руководство по качеству содержит:

      область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений ;

      документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

      описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.     

Рисунок №1  Уровень документации на ЗАО «Связной Логистика»

Стратегия развития группы компаний  «Связной»  направлена на увеличение рыночной доли,  диверсификацию поставщиков,  расширение продуктового ряда,  рост стоимости бренда и экспансию в новые сегменты рынка услуг высокой добавленной стоимости в телекоммуникациях а также финансовых услугах.

Менеджмент  «Связного»  видит основную цель бизнеса компании в повышении акционерной стоимости путем увеличения выручки и рентабельности,  а также в увеличении рыночной доли в России и в городах расположения салонов через использование основных конкурентных преимуществ товарного знака «Связной».

Для достижения этих целей  «Связной»  реализует корпоративную стратегию,  которая включает следующие ключевые элементы:

1. Рост рыночной доли.

Компания  «Связной» намерена увеличивать общее количество центров мобильной связи, открывая новые салоны с приемлемым уровнем рентабельности в регионах присутствия, а также в других регионах,  обладающих потенциалом роста.  Этот план,  в частности, предусматривает:

• быструю экспансию в новые города;

• увеличение рыночной доли в городах, где уже есть магазины сети;

• увеличение продаж в существующих магазинах;

• использование единого формата магазинов;

• обеспечение наилучшего местоположения магазинов сети.

2. Усиление основных преимуществ бренда.

Компания стремится увеличивать узнаваемость товарного знака и лояльность своих клиентов, чтобы увеличить общее количество покупателей, посещающих магазины сети, и обратить растущее количество посещений магазинов в фактические продажи.  Для этого «Связной» намерен:

• делать свои магазины лучшим местом для приобретения новинок и готовых

решений;

• улучшать обслуживание клиентов;

• совершенствовать концепцию магазинов;

• создавать и развивать новые проекты для увеличения числа постоянных

покупателей. 

3. Фокус на прибыльность.

Компания намерена продолжать работу по повышению операционной эффективности своего бизнеса, уделив первоочередное внимание следующему:

• экономии на масштабе;

• управлению товарным ассортиментом для поддержания рентабельности;

• улучшению управления цепочками поставок товаров и усилению логистики;

• продолжению инвестирования в IT-систему;

• персоналу как ключевому бизнес активу;

• внедрению высокорентабельных телекоммуникационных услуг.

4. Развитие новых направлений.

Компания намерена развивать электронную коммерцию и терминальную торговлю, расширять спектр финансовых услуг для физических лиц. Для этого «Связной» планирует следующее:

• развитие Интернет-магазина ГК  «Связной –  планируется вывести его в лидеры

• онлайн-торговли в России к концу 2011 года с оборотом около $100 млн;

• развитие проекта терминальной торговли –  доведение числа терминалов до 450  в 2011 году, увеличение оборота торговых точек на 10%;

• развитие направления денежных переводов – в 2011 году планируется осуществить переводы денежных средств на сумму свыше 20 млрд. рублей;

• развитие направления по приему платежей по погашению потребительских кредитов  в 2010  году планируется увеличить оборот по данному направлению до 8  млрд. руб.

8. Метрологическое обеспечение процессов оказания услуг

Обеспечение работоспособности оборудования измеряется во времени, количестве затраченных денежных средств и количестве дефектной продукции.

Эффективность работы организации оценивается степенью выполнения планов по товарообороту, дополнительному обороту, аксессуарному обороту (для менеджера по продажам), и по товарообороту, НПФ и кредитному обороту (для менеджера по продажам финансовых продуктов) в процентном соотношении с помощью компьютера.

Предоставление информации через сайт измеряется в количестве запросов, осуществляемых на сайте, общедоступности форматов данных, времени загрузки сайта. Предоставление информации по запросам измеряется в количестве запросов и времени обработки запросов.

9. Технический уровень средств измерения и испытания, применяемые при оказании услуг

Технический уровень средств измерения, применяемых при оказании услуг,  а именно - компьютера, высокий. Реже используются подручные средства, но необходимо улучшить систему информационной защиты, чтобы не происходило нарушения правил информационной безопасности, которые могут привести к потере информации или к её несанкционированному использованию.

Все работники организации умеют квалифицированно обращаться с компьютером и прочим необходимым в работе оборудованием. Техника используется эффективно.

10. Система и организация работ по сертификации услуг и системы управления качеством

В обязанности менеджеров по продажам и менеджеров по продажам финансовых продуктов входит обязательная  сертификация и ресертификация всех операторов сотовой связи.

              Система сертификации представляет собой программно-аппаратный комплекс, предназначенный для решения одной, либо одновременно нескольких нижеследующих задач:

        обработки сетевого трафика, в том числе с сети сигнализации;

        анализа поведения абонентов;

        анализа трафика оператора связи;

        обеспечение контроля  коммутационного оборудования;

        обеспечение контроля систем сбора и обработки данных;

        администрирование системы.

Кроме того, система может выполнять следующие дополнительные задачи:

        ведения нормативно-справочной информации;

        поддержки процесса расследования тревожных ситуаций, возникающих при работе оператора, в том числе регистрируемых на основании данных работы системы.

В стандарте ИСО 8402-94 принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

Работа всех сотрудников компании направлена на достижение максимально возможного уровня качества обслуживания и удовлетворения всех требований потребителя.

11. Характеристика экологической опасности производства и выполнение нормативных документов по экологической безопасности

Деятельность компании можно назвать экологически безопасной, не угрожающей здоровью населению, поскольку оказание услуг организации никак не отражается на состоянии окружающей среды. 

Предприятие в своей деятельности руководствуется требованиями нормативно-правовых актов в области охраны окружающей среды, имеет качественный конечный товар, не содержащий веществ, отрицательно влияющих на человеческий организм и стремится к безвредной утилизации товаров и упаковки.

12. Анализ ключевой проблемы в работе предприятия

Для того чтобы понять, какие показатели для клиентов салона сотовой связи более важны, был проведен опрос. Объектом рассматриваемого исследования стал рынок услуг салонов сотовой связи. В этом исследовании для проведения опроса была сформирована статистически значимая выборка – 100 клиентов салона сотовой связи «Связной». В ходе исследования измеряется значимость (степень важности) для респондента атрибутов, по которым оценивается фирма, торговая марка, продукт.

Сложным вопросом является оценка потребителем предпринимаемых компанией мер в борьбе за потребителя.

Одним из возможных решений этой задачи является составление и расчет индекса удовлетворенности потребителя, что позволит определить ожидания потребителя и степень соответствия этим ожиданиям параметров салона сотовой связи «Связной»

В ходе исследования респондентам было предложено оценить степень важности для них различных атрибутов салонов сотовой связи, а также степень удовлетворенности данными атрибутам

При оценке важности данных атрибутов и степени удовлетворенности ими была использована 10-ти балльная шкала. Клиентам предлагалось поставить важность показателей, по которым они оценивают салон сотовой связи. Опрос проходил в форме анкетирования, были предложены 14 показателей и нужно было поставить каждому показателю его важность, так же для получения объективных данных была предложена и пустая строка в которую клиент мог занести и свой показатель который он считает более важным из представленных. Пример анкеты по которой проводился опрос представлена в приложение №1. Проанализировав данные из опроса, была построена диаграмма «Показатели, по которому происходит оценка салона сотовой связи "Связной",  и их важность» представленная на рисунке 3.

Рис. 3 «Показатели, по которому происходит оценка салона сотовой связи "Связной"  и их важность»

Наименьшую степень важности респонденты присвоили атрибуту «Ассортимент аксессуаров к цифровой техники(сотовые телефоны, фотоаппараты и т.п.)»   Наиболее важными для клиента являются такие показатели, как «Удобство расположения салона» это показывает что на данный момент существуют множество салонов сотовой связи и клиенты выбираю по принципу «который ближе, тот и удобнее». Не менее важным является показатель «Выполнение гарантийных обязательств», так как на данный момент мы используем множество технически сложного товара, и когда-нибудь все равно сталкиваемся с отказом работы того или другого бытового прибора, вот тогда и становится актуальным кто и как выполняет свои гарантийные обязательства. Более высокую оценку получил критерий «Возможность оплаты сотовой и совершения других платежей, различных операторов», так как на данный момент  60 процентов населения Российской Федерации имеют сотовый телефон и пользуются услугами сотовой связи, и постоянно появляется необходимость пополнения своего счета для продолжения общения, и очень приятно когда пополнение счета происходит без всяких комиссий за перевод денежных средств к самому оператору сотовой связи. На втором месте по важности показателей стоит «Широта модельного ряда телефонов», и это было предсказуемо, так как в первую очередь салон сотовой связи «Связной» оказывает услуги по продаже сотовых телефонов. Самая большая степень важности была присвоена характеристике «Качество обслуживания», так как на данный момент конкуренция в данной отрасли очень большая, а ассортимент оказания услуг у всех компаний или организаций примерно одинаковый.