Отчет о прохождении производственной практики в ЗАО «Связной Логистика»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РЫБИНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АВИАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ имени П.А.СОЛОВЬЕВА

Факультет социально-экономический

Кафедра организации производства и управление качеством

Специальность 220501 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

ОТЧЕТ

о прохождении производственной практики

Студент гр. УК-08                                                                        Клапышева М.А.

                                                                                                «___»________2011г.

Руководитель практики

к.т.н., ст. преподаватель                                                                                      Киселева И.А.             

«___»_______ 2011г.

Рыбинск 2011

Содержание

1. Общая характеристика и организационная структура предприятия…….…3

      1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»…………………………...3

      1.2 Организационная структура…………………………………………….. 8

2. Характеристика оказываемых услуг……………………………………….. 10

3. Характеристики процессов, реализуемых в организации при оказании услуг……………………………………………………………………………..  13

4. Требования нормативных документов к показателям качества услуг…… 18

5. Характеристика ресурсов, необходимых при оказании услуг……………..19

6. Фактическая обеспеченность ресурсами. ………………………………….. 22

7. Система обеспечения и управления качеством……………………………. 23

8. Метрологическое обеспечение процессов оказания услуг………………..  27

9. Технический уровень средств измерения и испытания, применяемые при оказании услуг………………………………………………………………….   28

10. Система и организация работ по сертификации услуг и системы управления качеством…………………………………………………………. 29

11. Характеристика экологической опасности производства и выполнение нормативных документов по экологической безопасности………………….31

12. Анализ основных проблем в работе предприятия………………………...32

13. Предложения по улучшению……………………………………………….36

1. Описание организации

1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»

«Связной» - федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов,  персональных средств связи,  аксессуаров,  портативной цифровой аудио и фототехники.

Миссия компании:

Мы служим людям. Мы создаем увлекательный мир мобильной коммуникации, общения и новых возможностей, - мир, в котором каждый человек находит понимание и радость. С нами просто, удобно, интересно.

Датой основания компании считается 9 октября 1995 года. С момента создания и до 2002 года основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT  и персональной аудиотехникой.  Начав с минимального оборотного капитала,  компания за короткий срок превратилась в крупное и стремительно развивающееся коммерческое предприятие.  К 2000  году были подписаны прямые контракты с ведущими производителями персональной аудиотехники и средств связи, такими,  как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson  и др.  К началу 2002  года компании удалось занять лидирующие позиции: доля рынка по оптовым продажам аудиотехники и телефонии достигла 10%. 

В результате оценки перспектив развития рынка продаж сотовых телефонов, в 2001 году было принято стратегическое решение о концентрации усилий в области развития розничных продаж. 23  апреля 2002  года состоялся официальный запуск сети центров мобильной связи под брендом – "Связной".  К этому моменту компания насчитывала 81 торговую точку. 

После запуска бренда  "Связной"  розничная сеть компании продолжает стремительно развиваться,  причем не только в Москве и Московской области.  Осенью 2002  года открываются первые центры мобильной связи  "Связной" в Санкт-Петербурге. К середине 2003 года в северной столице насчитывалось уже 25 торговых точек. Следующим этапом экстенсивного развития "Связного" становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде. 

К 2004 году сеть  "Связной" насчитывала уже 292 центра мобильной связи. Этот год был переломным для рынка мобильной розницы. Торговые сети начали активно развиваться в регионах,  осваивать новые территории и менять ассортиментную политику. "Связной" принял решение дифференцироваться в сторону портативной цифровой техники и создать уникальный для российского рынка проект – галерею цифровых технологий  "Связной 3".

В этих салонах были впервые запущены в продажу цифровые фотоаппараты и плееры, ноутбуки и портативные телевизоры,  а также реализованы уникальные возможности открытого доступа покупателей к товарам и печати цифровых фотографий с любых носителей.

К 2007  году общее число центров мобильной связи  "Связной"  составляло более 1400  в уже 282  городах Российской Федерации.  Открыв в августе 2006  года первый салон на Дальнем Востоке,  компания завершила глобальную региональную экспансию -  теперь центры мобильной связи есть в каждом регионе России.  По итогам 2006  года рыночная доля сети центров мобильной связи  "Связной" в России составила 14,6 % по количеству проданных GSM-телефонов. 

По итогам 2007 года, Группа компаний «Связной» насчитывала 1577 розничных салонов в 389  городах России,  а к концу 2008 «Связной»  насчитывает уже 1823  магазина 2-х форматов – центры мобильной связи «Связной» и галереи цифровых технологий «Связной3» - 1752 магазина в 455 городах РФ и 71 магазин в Республике Беларусь.  

По итогам 2009  года,  Группа компаний  «Связной»  насчитывает 1984  магазина 2-х форматов – центры мобильной связи «Связной» и галереи цифровых технологий «Связной3» - 1918 салонов в 536 городах РФ и 66 салонов в Республике Беларусь. Рыночная доля компании  «Связной» по числу проданных GSM-телефонов за 2009  год составляет 22,5% (по количеству) и 20,4% (по обороту).

Оборот группы компаний «Связной», включающий в себя выручку от реализации товаров и услуг, платежи за мобильную связь и НДС, за 2009 год составил 89,5 млрд. рублей. За 2009 год прирост розничного оборота составил 27,9 % по сравнению с 2008 годом.

Штат сотрудников ГК «Связной» к началу 2010 года насчитывает 16 300 человек. 

За все эти годы  «Связной» не раз удостаивался престижных наград в самых разных номинациях: 

• Первое место в номинации  «Лучшая стратегия/программа

усовершенствования/модернизации call-центра»  премии «CCG Call Center Awards.

Хрустальная Гарнитура  – 2010» (Информационный центр программы  «Связной-Клуб»). 

• Победа в номинации  «Сотовая связь и цифровая техника» по результатам  конкурса

«Белый список»  в 2009  году,  организованного Обществом защиты прав потребителей  «Общественный контроль»  при координации Общественного экспертного совета национального потребительского. 

• Звание  «Привлекательный работодатель-2008»  по итогам исследования, проведенного Исследовательским центром портала SuperJob.ru. 

• 32-ое место в рейтинге самых ценных российских брендов в 2008  году. По оценке известной швейцарской брендинговой компании Interbrand Zyntzmeyer & Lux AG стоимость бренда «Связной» составляет $108 млн. 

• Первое место в номинации  «Ритейлер года» по результатам народного голосования единственной Интернет-премии в Рунете для производителей мобильных телефонов, операторов сотовой связи и ритейлеров «Золотой телефон – 2008». 

• Премия в номинации  «Самые динамичные»  на основании рейтинга российских розничных сетей,  составленном журналом Retailer Magazine.  Общероссийский конкурс «Retailer best. Лучшие среди своих» 2008 г. 

• Первое место в номинации  "Лучшая розничная сеть салонов связи"  второго ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2007". 

• «Золотые сети – 2007» группа компаний  «Связной» заслуженно получила премию в номинации «Лучшая сеть салонов связи». 

• По итогам 2006  года сеть  "Связной"  получила звание  "Лучшей розничной сети России 2006".  Исследование проводилось компанией Mobile Research Group  и порталом Mobile-Review.com. 

• В июне 2006 "Связной 3"  победил в номинации  "Лучший проект формата салон мобильной связи"  премии "Best Retail 2006",  учредителем которой выступила Национальная Торговая Ассоциация. 

• Первое место в номинации  "Лучшая розничная сеть салонов связи"  первого ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2006". 

• Премия  "Торговая Ника – 2005"  в номинации  "За качество обслуживания и внедрение новых технологий". 

• Титул  "Супербренд"  по итогам 2005  года.  Эта престижная британская награда присваивается только ведущим брендам на национальном рынке. 

• "Самое качественное обслуживание в сети салонов в 2005 году", премия присуждена по результатам опроса читателей журнала  "Мобильный портал"  и посетителей портала MForum.ru. 

• Диплом  "За активное участие в продвижении качественных услуг связи на рынок Москвы"  в смотре  "Лучшие в Москве".

• "Бренд года/EFFIE 2004", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры".  7

• "Бренд года/EFFIE 2003", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры". 

1.2 Организационная структура ЗАО «Связной Логистика»

ЗАО «Связной Логистика» можно разделить на несколько отделов, выполняющих отдельно поставленные цели, разделение происходит функционально и имеет матричную систему управления. Можно выделить основные подразделения:

             служба безопасности (обеспечение безопасной работы на торговых точках, проверка сотрудников на осуществление ими махинаций с товарно-материальными ценностями, взаимодействие с МВД в случаях возбуждения уголовных дел по факту хищения)    

             отдел снабжения (поставка  товаров на торговые точки как для продажи, так и для обеспечения полной работоспособности ТТ)

             отдел рекламации (работа с претензиями, выдает разрешение на обмен товара или на возврат денежных средств)

             IT-отдел (поддержка работы цифровой техники, настройка оргтехники, консультация по работе с программным обеспечением установленным на рабочем месте).

             транспортный отдел (доставка, вывоз товаров или оборудования)

             отдел тредмаркетинга (разработка и внедрение инструкций по оформлению салонов) 

             отдел кадров (взаимодействие с сотрудниками, оформление, увольнение, предоставление отпусков, выдача справок различных форм и т.п.)

             отдел качества (разработка и внедрение СМК)

             Интернет-магазин (оформление заказов под гарантированную продажу через официальный сайт в интернете)

             сервисный отдел (ремонт и диагностика продукции)

             розница (занимается непосредственными продажами и обслуживанием клиентов.)

Рассмотрим структуру управления в сети Розница. На рисунке 1 представлена организационная структура ЗАО Связной Логистика.

Рис.1  Организационная структура сети Розница в компании  ЗАО «Связной Логистика»

2. Характеристика оказываемых услуг

«Связной» оказывают различные услуги посетителям, среди них не только подключение к сотовым операторам и прием платежей за мобильную связь, но и продажа телефонов, аксессуаров, различной цифровой техники. Кроме того, спектр видов деятельности салонов сотовой связи «Связной» в включает финансовые услуги, автострахование, страхование покупок и т.д. Популярным является сервис по осуществлению платежей в адрес Интернет-провайдеров, за кабельное телевидение, потребительский кредит и даже авиа и железнодорожные билеты. В салонах «Связной» можно осуществить покупку сотового телефона, видеокамеры, ноутбука, игровой приставки и других товаров используя множество способов оплаты, таких как: оплата наличными, пластиковой карты, безналичный расчет, подарочным сертификатом или приобрести товар в кредит, не покидая салон сотовой связи.

Кроме основных предоставляемых услуг «Связной» запускает и другие проекты. В мае 2009  г.  ГК  «Связной»  и РПС  «Золотая корона»  объявили о запуске федеральной программы денежных переводов.  Теперь во всех центрах мобильной связи  «Связной» можно осуществить денежный перевод по России и странам СНГ. Вместе с денежными переводами «Связной» запустил еще один привлекательный сервис, погашение потребительских кредитов. Компания разработала собственную эффективную технологию,  позволяющую проводить операции в несколько раз быстрее,  чем в любых других сетях:  все, что нужно –  один раз оформить карту  «Связной-Клуб»,  а дальше при каждом очередном платеже сотрудник магазина просканирует ее и проведет платеж.

В мае 2009  г. негосударственный пенсионный фонд «КИТ Финанс» запускает совместный масштабный проект с группой компаний  «Связной» по продаже пенсионных продуктов. Впервые на российском рынке услуги НПФ становятся доступны через одну из крупнейших розничных сетей.