Отчет о прохождении производственной практики в ЗАО «Связной Логистика»

ГК «Связной» в 2009 г. активно развивает Интернет-торговлю и запускает новую услугу, доставку любого товара из ассортимента Интернет-магазинов «Связной» в любой из 1800 центров мобильной связи  «Связной»  в 474  городах России  (данные на момент запуска программы).  Теперь понравившуюся модель мобильного телефона или цифровой техники можно гарантировано приобрести во всех регионах присутствия компании «Связной» на самых выгодных условиях.

В ГК  «Связной» запущена программа «Связной-Клуб». Программа «Связной-Клуб» дает возможность получать баллы в «Связном» и в сетях Партнеров. Накопленные баллы обмениваются на телефоны, фотоаппараты, аудио- и видеотехнику, компьютеры и любые другие товары и услуги в «Связном» и компаниях Партнёров. Программа «Связной-Клуб» - это еще и всевозможные акции, персональные предложения и различные привилегии. От покупателей ничего дополнительно не требуется – всегда носить с собой карту и совершать повседневные покупки, накапливать баллы с ее предъявлением, которые впоследствии можно обменивать на любые товары и услуги в «Связном» и компаниях-Партнёрах (оплата мобильной связи, ЖКХ, погашение кредитов, страхование жизни, приобретение цифровой техники, аксессуаров и др.)

В декабре 2009  года ГК  «Связной»  запустила федеральное развертывание уникального для российского рынка продукта - карты для платежей и денежных переводов  «Связной-Клуб» MasterCard. Она совмещает в себе преимущества карт международной платежной системы MasterCard  и бонусной программы  «Связной-Клуб».  Карта дает возможность проводить денежные операции и получать при этом бонусы за покупки. К списку партнёров программы  «Связной-Клуб»  присоединились в 2009  году самая крупная в России сеть магазинов товаров для ремонта и декорирования  «Старик Хоттабыч»,  одна из крупнейших сетей кофеен в России  «Шоколадница», мультибрендовых магазинов модной одежды  «Снежная Королева»,  сеть магазинов одежды SELA и Henderson. Число участников программы  «Связной-Клуб»  достигло 10  млн.  человек в 2009  году.  В среднем 53%  покупок в  «Связном» осуществляется лояльными клиентами.

Высокий уровень квалификации персонала обеспечивается благодаря собственному учебному центру. Команда «Связного» старается идти в ногу со временем, постоянно расширять спектр услуг, учитывать актуальные тенденции рынка, делать сервисы более доступными, удобными и понятными для потребителей.

3. Характеристики процессов, реализуемых в организации при оказании услуг

1. Процесс маркетинга начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер, то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия «маркетинг-микс» воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара.

2. Процесс управление салоном сотовой связи включает в себя контроль за выполнением планов, обучение персонала, управление продажами и административно-хозяйственную часть.

3. Управление качеством - деятельность, направленная на достижение показателей качества, запрашиваемых со стороны потребителей. Включает в себя множество мероприятий, начиная от выявления требований клиента и заканчивая оценкой работы персонала.

4.  Заключение контрактов - оформление соглашения между ЗАО «Связной Логистика» и другими предприятиями и организациями, подписание документов и совершение других необходимых формальностей, после чего возникают взаимные права и обязанности сторон, участвующих в соглашении с целью сотрудничества.

5.  Проектирование и разработка - совокупность процедур, переводящих требования потребителя в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на процесс или услугу.

6. Деятельность организации по развитию его материально-технической базы, организации труда и управления представляет собой техническую подготовку производства. Она включает: проведение прикладных исследований, связанных с совершенствованием оказываемых услуг; материально-техническое обеспечение производства; подготовку, переподготовку и повышение квалификации кадров; разработку норм организационной структуры аппарата управления и информационного обеспечения.

7. Технология проведения процесса закупки состоит из следующих процедур: определение потребности в продукции, выбор поставщиков, обработка заказов, контроль выполнения условий договора, поступление продукции, оплата.

8. «Связной» специализируется на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, цифровой аудио, видео и фототехники, ноутбуков, портативной электроники, а также аксессуаров. «Связной» является официальным дистрибьютором ведущих производителей GSM-телефонов и телефонов стандарта DECT, а также является дилером крупнейших операторов сотовой связи: МТС, БиЛайн, МегаФон и Скайлинк. Помимо этого «Связной» предлагает широкий спектр доступных услуг, связанных со страхованием, банковскими операциями и оплатой различных услуг.

9. Монтажные и пусконаладочные работы - кoмплeкc выcoтныx рaбoт пo мoнтaжу, дeмoнтaжу и oбcлуживaнию нaружнoй рeклaмы, кoндициoнeрoв и aнтeнн, cиcтeм видeoнaблюдeния, а также это комплекс мероприятий по вводу в эксплуатацию смонтированного оборудования.

10.  Аренда или строительство помещений под открытие новых салонов связи. Аренда - заключение договора о возмездном временном использовании помещения для салона. Организация строительства зданий под открытие новых салонов.

11. Сервисное обслуживание - комплекс услуг по поддержанию работоспособности товара как в гарантийный период, так и после него.

12. Управление финансовыми ресурсами - это совокупность целенаправленных методов, операций, рычагов, приемов воздействия на разнообразные виды финансов для достижения определенного результата. Финансовые ресурсы фирмы - это часть денежных средств в форме доходов и внешних поступлений, предназначенных для выполнения финансовых обязательств и осуществления затрат по обеспечению расширенного воспроизводства

13. Управление инфраструктурой (оборудование, сооружения, здания, транспорт, связь) - это комплексное планирование и управление всеми поддерживающими видами деятельности в организации, в первую очередь – управление объектом недвижимости.

14. Управление производственной средой (безопасность и охрана труда, охрана окружающей среды)  - деятельность, направленная на формирование, поддержание и развитие производственной среды организации, а также обеспечение комфортных условий деятельности сотрудников в сфере охраны труда и окружающей среды.

15. Управление персоналом включает в себя:

1. Поиск и адаптацию персонала:

1.1 Поиск персонала

1.2 Знакомство с компанией, правилами, оргструктурой, порядком взаимодействия

2. Оперативную работу с персоналом:

2.1 Обучение и развитие персонала

2.2 Оперативная оценка персонала

2.3 Управление бизнес-коммуникациями

2.4 Мотивацию персонала и его оплату

2.5 Организацию труда

3. Стратегическую работу с персоналом:

3.1 Управление корпоративной культурой

16. Управление информацией включает процессы сбора, хранения, восстановления и анализа данных, а также защита корпоративных данных.

4. Требования нормативных документов к показателям качества услуг

Деятельность организации подчиняется нескольким нормативным документам:

1.    Федеральный Закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ "О связи"

2. Федеральный Закон от 08.08.2011 №128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"

3. Федеральный закон "Об информации, информатизации и защите информации" от 20.02.1995 г . №24-ФЗ

4. Публичная оферта (предложение) о заключении договора на оказание услуг

5. Правила, устанавливающие принципы взаимодействия между компанией и операторами сотовой связи по приёму платежей, подключению к услугам (контракты на услуги сотовой связи)

5. Характеристика ресурсов, необходимых при оказании услуг

Для того чтобы организация могла в полной мере оказывать услуги, заявленные выше, она должен быть обеспечена ресурсами:

1. Человеческие ресурсы — это люди, а точнее, те способности, умения и навыки, которые люди продают организации за заработную плату. Люди - это едва ли не самый важный ресурс организации. И действительно, известны примеры, когда только благодаря энтузиазму работников были достигнуты очень амбициозные цели.

В то же время, человеческие ресурсы наиболее сложны в использовании.

Во-первых, хотя в менеджменте и других дисциплинах выражение «человеческие ресурсы» используется широко, такой термин употреблять достаточно трудно. В более широком смысле людей нельзя использовать так же, как используются деньги, материальные ресурсы, технология и информация.

Во-вторых, каждый человек неповторим, он имеет психологические особенности, которые отличают его от других людей. И эти особенности руководству приходится учитывать, когда происходит распределение обязанностей. У любого человека есть сферы, в которых он чувствует себя «как рыба в воде», а также сферы, в которых он испытывает неуверенность. Чтобы сделать работу организации более эффективной, эти особенности личности надо по возможности учитывать.

Трудовые (человеческие) ресурсы — это фактор, от которого в значительной степени зависит успех организации. А потому для любой организации необходимы специалисты, способные качественно выполнять свои обязанности и эффективно решать стоящие перед ними задачи.

2. Капитал — это средства акционеров и банков, на которые организация приобретает другие ресурсы, необходимые для ее деятельности.
Чтобы иметь необходимые для функционирования организации денежные средства, организация вынуждена прибегать к заимствованию их во внешней среде, например, распространяя акции, находя инвесторов или взяв кредиты в банках.

При этом необходимые средства можно найти только в том случае, если организация функционирует стабильно и имеет хорошую репутацию: вряд ли кто-то захочет давать деньги, если организация находится на грани банкротства или имеет плохую репутацию.

3. Сырье, наряду с технологиями, — основа деятельности практически любой организации. Наличие материальных ресурсов в необходимом количестве — очень важная составляющая нормального функционирования организации. Для того чтобы деятельность была эффективной, любая организация обычно делает запасы необходимых материалов.

Наиболее важным условием, позволяющим эффективно управлять ресурсами, является эффективное взаимодействие с поставщиками, так как у организации постоянно должно иметься такое количество продукции, которое необходимо в ближайшем будущем и могло бы удовлетворить ее потребности в форс-мажорных обстоятельствах.

Технологии — не менее важный ресурс. Основная задача организации состоит в том, чтобы при максимально эффективном использовании ресурсов и минимальных затратах достичь стоящих перед ней целей. И технологии могут оказать существенную помощь в этом. Многие зарубежные фирмы и корпорации специально выделяют средства на научные исследования, которые могут быть полезными в процессе того производства, которым они занимаются. В настоящее время мощная технологическая основа — это один из существенных козырей организации.

Если не уделять достаточного внимания этому вопросу, в какой-то момент может оказаться, что конкуренты приобрели заметные преимущества в силу того, что обладают более совершенными технологиями, которые позволяют или снизить издержки производства, или повысить качество товара, или предложить новый вид товара и тем самым создать для себя новый сегмент рынка.

4. Информация — это ресурс, значение которого в полной мере было осознано не так давно. Роль информации в деятельности организации может быть огромной.

Информация очень важна для принятия правильных решений.

Уже на любом этапе руководителю необходима информация о том, как устроен сегмент рынка, в котором он собирается работать.

6. Фактическая обеспеченность ресурсами

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Для того чтобы персонал работал качественно и эффективно, необходима комплексная оценка, и как следствие - мотивация. Персонал компании в целом можно назвать компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта. Высокий уровень квалификации персонала обеспечивается благодаря собственному учебному центру.