Особенности управления конфликтами на предприятии

 

Кафедра  менеджмента

Специальность менеджмент организации 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Пермь 2011 
 

Содержание

Приложение  
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Введение

     Менеджер постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того,  как будет налажено  общение  с  людьми,  зависит успех дела, введение бизнеса. Но этот не всегда получается и в связи с этим развитие социальной среды организации, вопросы управления персоналом играют важную роль.

      Эту среду образует сам персонал с  его различиями по демографическим  и профессионально-квалификационным признакам. Следовательно, одной из главных задач социального развития организации является создание и поддержание в коллективе здоровой социально-психологической атмосферы, оптимальных межличностных  и межгрупповых связей, способствующих слаженной работе, раскрытие интеллектуального и нравственного потенциала каждой личн6ости, удовлетворенности совместным трудом. Но в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой возникают конфликты, безусловно, играющие дестабилизирующую роль. И сегодня, в рамках современного менеджмента в России изучается специальная наука – конфликтология. Она помогает в управлении поведением людей в особых ситуациях, в урегулировании отношений, указывает пути  выхода  из  той или иной ситуации. Данная работа освещает, особенности управления конфликтами в организации.

      Цель работы - выявить основные особенности управления конфликтом в организации.

      Задачи работы:

1. выявить особенности, причины и типы конфликтных ситуаций в современных организациях;
2. определить и охарактеризовать способы управления конфликтом и этапы процесса управления в ходе конфликтных ситуаций;
3. дать характеристику основным методам профилактики и предупреждения межличностным конфликтам.

         В данной работе использованы материалы следующих авторов, таких как М.Х. Мескон, Г.В. Бороздина, А.В. Морозова А.В. Столяренко Л.Д.

 

1 Причины возникновения и пути разрешения конфликтов

 

            Д.Г.Скотт «Ключ легкого преодоления конфликтов состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Каждый человек способен действовать решительно для преодоления конфликтов. В то же время, он может прибегнуть к помощи постороннего советчика для оценки ситуации и поиска путей разрешения конфликтов».       

        Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Одна  стороны  пытается навязать свои взгляды и  воспрепятствовать,  другой  стороне сделать то  же самое. Каждая сторона делает  все,  чтобы была  принята ее  точка зрения, отличная от точки зрения и  целей  другой  стороны.²

          Развитие конфликта обычно идет в следующей последовательности:

• Постепенное усиление участников конфликта за счет введения все более активных сил, а также за счет накопления опыта борьбы;    
• Увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации;     
• Повышение конфликтной активности участников, изменение характера конфликта в сторону его ужесточения, вовлечения в конфликт новых людей;      
• Нарастание эмоциональной напряженности;

              Изменение отношения к проблемной  ситуации и конфликта в целом.  Однородность и категоричность, желание "власть употребить", неумение выслушать - плохие помощники в конфликтных ситуациях. Наблюдая в жизни, за тем как конфликтуют люди, можно заметить некоторые особенности протекания этого процесса. Эти особенности не отличаются большой оригинальностью, но всегда повторяются, например, что продуктивность в решении конфликтных ситуаций падает, если участники фиксируются на упреках и обвинениях в адрес партнера, если уклоняются от ответственности за возникновение конфликтных отношений. Кому, как ни руководителю проявить инициативу в принятии этой ответственности. От руководителя требуется немалое мастерство для распознания подлинного конфликта, когда он скрывается, например, за некоторым другим, поверхностным. Возникшее столкновение может служить проявлением чего-то другого, может быть более серьезной причины, возможно, неосознаваемого конфликта. Но присутствие  серьезных  причин  вовсе  не   означает,   что   конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если стороны  считают,  что  выгоды  от конфликта  меньше  возможных  затрат  и  потрясений.   Но   когда   конфликт происходит, приходится применять  разные  методы  для  его  разрешения,  что обычно зависит от причины возникновения конфликта.⁸

 
 
 
 
 
 
 

Рис. 1 Модель конфликта как процесса⁷

               Причинами  возникновения  конфликтов - это   могут   быть:   разные   цели, психологическая  несовместимость   партнеров,   недостатки   в   организации переговоров,    неудовлетворительные     коммуникации,     некомпетентность, не полномочность и многое другое. Все мы различны, мы по-разному  воспринимаем реальную ситуацию, что часто  приводит  к  тому,  что  мы  по  определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в  рамках переговоров, но  и  в  любых деловых и личных  контактах. ³

                Конфликт  имеет  субъективную  природу,  и поэтому необходим анализ всей совокупности  факторов,  предопределяющих  его   возникновение.   Существуют неизбежные источники конфликта,  зависимые от  ряда  внутренних  и внешних факторов. Я, в своей работе, перечислю некоторые часто встречающиеся причины  и  подходы к минимизации конфликтов.

             Если конфликт возникает из-за недостатков в общении – непонимания друг друга, то оптимальный метод его решения – разъяснение позиций  сторон.  Люди с  авторитарным  характером,  догматичные  быстрее  вступают   в   конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте  снижают уровень  взаимопонимания  и  сотрудничества.  Плохо  организованные   потоки информации тоже  служат  причиной  конфликтов  –  неоднозначность  критериев качества,  неспособность  определить  должностные  обязанности  и   функции, предъявление взаимоисключающих требований.

               По мере того как организация становится  более специализированной  и растет  число  ее  подразделений,  почва   для   противоречий   расширяется. Подразделения  сами  формулируют  свои  цели,  уделяя  больше  внимание  их достижению,  нежели  достижению  целей  всей   организации.   Когда   налицо противоречивость  целей,  эффективен  метод принятия принципиально   новых решений.  Стороны  отказываются  от  своих   первоначальных   требований   и переводят переговоры в новое русло. Это очень эффективно, когда обе  стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия.

          Целесообразно бывает и уклонение от конфликта, что происходит  тогда, когда обе стороны, стараясь  не  попасть  в  конфликтную  ситуацию,  снимают предложения, вызывающие конфликт.

             Используют также сглаживание конфликта в расчете на то,  что ситуация разрешится  сама  собой.  Это  бывает,  когда  причина  несогласия  является малозначительной. В данной ситуации стиль сотрудничества отличается  большим  желанием  объединить  усилия сторон. Здесь важно рассматривать конфликт, как нормальное явление,  ведущее к творческому решению - способность проявлять доверие в отношении  других  и осознание равного права оппонента на собственную точку зрения.

            Весьма эффективна концепция обоюдного  выигрыша,  когда предлагаемое решение учитывает интересы сторон.  Такая  стратегия  укрепляет  и  улучшает взаимоотношения.

            Немалый успех может принести  применение  технологии  мало-конфликтного поведения, которое основывается не на власти, а на кооперации; не на  поиске «козла отпущения», а на помощи и личном  примере.  Необходимо  ценить  время своих  коллег,  быть  пунктуальным,  нельзя  критиковать  ради   критики   – строгость  и  требовательность   должны   быть   обоснованы.   Очень   важна вежливость, ведь человек всегда внутренне протестует против грубости.

              Подавление конфликта связано с предъявлением  ультимативных требований или с  имитацией  ухода  с  переговоров.  Силовые  методы  используются  при высокой заинтересованности в разрешении спора, но без учета  позиций  другой стороны.  В  отдельных  случаях  силовое  давление  помогает  в   достижении индивидуальных целей, но вызывает отрицательное впечатление у оппонента.

              Более рациональны взаимные  уступки,   когда   стороны   предлагают, принимают  или   отвергают   уступки.   Иногда   при   этом    используется посредничество  –  участие  третьей   стороны,   причем   посредник   должен располагать доверием партнеров по переговорам.

             Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается  психологической  или другой несовместимостью.²

1. Этапы  развития конфликта. Модель «Планировать-Делать- Проверять-Реализовывать»

 

               Улучшение условий работы и  помощь в решение возникающих  проблем у подчиненных –  это ключ  к  успеху  и процветанию бизнеса, предприятия. Например, наличие детских садов, бесплатного лечения, проведение совместных праздников и т.д. Все это помогает людям хорошо работать, и не возникают конфликтные ситуации.  Ну а если все-таки они возникли? Что же делать? Что предпринять?  Чтобы предотвратить появление  конфликтов  необходимо знать как,  почему,  когда  они  возникают,  и  что  нужно  сделать  для  их разрешения. Очень важно разделить деловые и личные проблемы.

             В решении проблем предлагается  использовать модель «Планировать-Делать- Проверять-Реализовывать»  (Plan-Do-Check-Act).  

 
 
 
 
 

Рис.2 Модель «Планировать-Делать- Проверять-Реализовывать»