Основы коммуникативного менеджмента

4) В свою очередь, новые задачи коммуникации способствуют развитию информационных технологий. Производителям, работающим в высококонкурентных рыночных секторах, приходится прикладывать все больше усилий, чтобы удержать клиента. По статистике, уменьшение оттока клиентов к конкурентам на 5% в год приводит к росту доходов на 25-55% (в зависимости от отрасли). Понятие "выгодный клиент" влияет на выбор стратегических приоритетов и, соответственно, на выбор концепции автоматизации. Если прежние концепции были ориентированы на оптимизацию внутренней производственно-хозяйственной деятельности организации, то теперь все чаще с помощью информационных технологий стараются привязать клиента к организации, чтобы полнее использовать его покупательские возможности. В частности, в этом состоит задача технологии управления взаимоотношениями с клиентами - CRM (Customer Relationship Management). Один из компонентов CRM - коммуникационный - ориентирован на непосредственное взаимодействие производителя с потребителем, осуществляемое различными способами. В их числе персональные контакты, обычная и электронная почта. телефон, факс, онлайновые каталоги и т.п. Они объединяют и синхронизируют сведения, полученные в результате многоканального общения с клиентом, базирующегося на технологиях порталов. 
 

Модели коммуникации.

В рамках изучения коммуникации возможно построение разного рода моделей, которые соответствуют поставленным перед исследователем или практиком задачам. Процессы коммуникации являются ключевыми в человеческой цивилизации, что обуславливает множественность возможных моделей коммуникации.

Одной из наиболее широко используемых моделей коммуникации, является модель Шеннона-Уивера. Математик Клод Шеннон работал над своей коммуникативной моделью совместно с У.Уивером в конце 40-х годов по заказу лаборатории «Белл Телефон». Основной проблемой исследования было снижение «шума» и повышение качества связи (обмена информацией) в технических системах связи и это во многом определило "технические подходы" к моделированию процесса коммуникации. Он предложил модель коммуникации, которая стала классической, и которую чаще всего используют при объяснении процесса коммуникации в менеджменте. Модель описывает пять функциональных и один дисфункциональный (шум) факторы коммуникативного процесса.

моделькоммуникацииШеннонаУивера

Данная модель была опубликована в 1949 году и не потеряла актуальности до настоящего времени. Основным преимуществом данной модели перед предшествующими моделями, является то, что она делает очевидным возможность различия между сообщением, которое исходит от источника информации и сообщением, которое доходит до получателя информации.

История создания моделей коммуникации насчитывает более полувека. В таблице представлены модели коммуникации созданные различными авторами. Основной период созданию моделей пришелся на пятидесятые годы прошлого века, как наиболее активный начальный период развития теории коммуникации.

В последующие годы модели коммуникации продолжали создаваться, исследователями, например, системная модель коммуникации (1972 г.) голографическая модель Броуна (1987 г.), фрактальная модель коммуникации и другие, ссылки на которые встречаются в литературе.

В настоящее время вопрос моделирования процесса коммуникации остается актуальным для изучения процесса коммуникации.