Організація процесу самообслуговування споживачів в загальнодоступному закладі ресторанного господарства на прикладі Експрес-кафе «На

 

Успішне управління персоналом неможливе без чіткої ієрархії. Якщо одного робітника буде більше одного керівника, то ефективність роботи значно  погіршується. На діаграмі (рис. 2.4) зображена  управлінська структура кафе.

Персонал кафе надає послуги, перелік яких наведено у таблиці 2.3.

Таблиця 2.3

Перелік послуг, що надає заклад

Назва послуги	Характеристика послуги
Послуги харчування	Надаються у торговельній залі, пропонуються страви української та європейської кухонь.
Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів	Виготовлення кулінарної продукції  та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному  виконанні та з додатковим оформленням; виготовлення страв з сировини замовника.
Послуги з організації споживання і обслуговування	Обслуговування офіціантами, організація  ланчів, бенкетів, фуршетів.
Послуги з реалізації кулінарної продукції	Реалізація кулінарних та кондитерських  виробів у торговому залі закладу  ресторанного господарства, комплектація та упакування страв з собою.
Послуги з організації дозвілля	Музичний супровід, перегляд спортивних подій, жива музика.
Інші послуги	Знижки, бронювання столиків.

Висновок:

Недоліком в управлінні закладу  є дублювання функцій робітників. Наприклад, офіціантом має керувати адміністратор. Проте він також  виконує накази директора, які можуть суперечити планам адміністратора. Це призводить до порушення виробничого  процесу. Знижує продуктивність праці також перевантаженість робітників. Дехто з них працює по 11-13 годин на день сім днів підряд. Краще використовувати інший режим праці: 3 через 3 дні. Таким чином потенціал трудових ресурсів буде значно вищим. 

2.3. Аналіз ефективності процесу обслуговування

Процес обслуговування у  кафе визначається особливостями закладу. Його характеристики впливають на ефективність процесу.

Відповідно до ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація» експрес-кафе «На  Пушкінській» належить до групи закладів, які здійснюють продаж їжі і напоїв, як правило, призначених для споживання на місці.

Тип підприємства  – кафе (заклад РГ із широким асортиментом страв нескладного готування, кондитерських виробів і напоїв, в якому застосовують самообслуговування або обслуговування офіціантами). У даному закладі використовують як самообслуговування, так і обслуговування офіціантами (вибір напоїв, прибирання посуду зі столу) . За контингентом споживачів кафе належить до загальнодоступних закладів ресторанного господарства ( продукцію та послуги може одержати будь-який споживач).

За способом відпуску продукції  кафе належить до закладів із немеханізованою  роздавальнею та вільним вибором  страв. За способом розрахунку – з  наступним розрахунком (в кінці  лінії роздачі).

Процес обслуговування споживачів зображений на рисунку 2.5.

Ефективність процесу  обслуговування характеризується завантаженістю кафе.

Для загальнодоступного  кафе середня денна оборотність  місця має складати 4 – 5 разів. Середня  тривалість відвідування одним споживачем для закладу з обслуговуванням  офіціантами складає у денний час – 40 хв., у вечірній час – 120 хв.

Таблиця 2.4

Завантаженість  зали кафе

Години роботи	Тривалість відвідування, хв.	оборотність місця за годину, разів	Заповне-ність зали, %	Кількість відвідува-чів, осіб
10.00 - 11.00	35	1,71	3,64%	4
11.00 - 12.00	35	1,71	10,00%	11
12.00 - 13.00	35	1,71	23,64%	26
13.00 - 14.00	35	1,71	33,64%	37
14.00 - 15.00	35	1,71	34,55%	38
15.00 - 16.00	35	1,71	30,91%	34
16.00 - 17.00	35	1,71	14,55%	16
17.00 - 18.00	80	0,75	15,72%	13
18.00 - 19.00	80	0,75	18,14%	15
19.00 - 20.00	80	0,75	14,51%	12
20.00 - 21.00	80	0,75	4,84%	4
21.00 - 22.00	80	0,75	2,42%	2
За весь день				202

Отже за тривалістю відвідування заклад відстає від середніх показників для кафе із обслуговуванням офіціантами. Це спричинено застосуванням поряд  із частковим обслуговуванням офіціантами  самообслуговування, що змінює концепцію  закладу.

Оцінка якості обслуговування у кафе відвідувачами – це визначальний показник ефективності його роботи. Було проведено опитування гостей, що відвідали заклад. Кількість респондентів склала 50 чоловік. Результати опитування представлені на діаграмі у додатку А.

Дане дослідження ілюструє рівень обслуговування лише частково.

Тому паралельно було проведено  дослідження, у якому оцінюється якість страв та їх подачі: продегустовано по одній з кожної групи страв. Оцінки виставлялися у діапазоні від 1до 5.

Таблиця 2.5

Оцінка якості страв із меню закладу

№ пор.	Найменування страви	Група страв	Посуд	Маса	Органолептичні показники/оцінки					Ціна/ оцінка
					Колір	Смак	Запах	Конси-стенція	Офор-млення
1	«Весенний»	Салати	салат-ник	125,00	5	5	4	5	5	8,80/5
2	Яйце фаршироване ікрою	Холодні закуски	тарілка пиріж-кова	50,00	4	5	5	5	5	11,50/5
3	Деруни з м'ясом	Гарячі закуски	тарілка столова	190/30	3	4	4	4	4	18,50/4
4	Борщ "Український"	Перші страви	чашка буль-йонна	250,00	5	5	5	5	5	9,50/5
5	Картопляне пюре	Гарнір	тарілка столова	150,00	5	4	5	5	5	8,00/5
6	Філе сома смажене в    яйці	Другі страви (рибні)	тарілка столова	100,00	5	5	5	4	4	14,50/4
7	Мазурики по-волинські	Другі страви (м'ясні)	тарілка столова	90/100	4	5	5	5	5	13,15/5
8	Вареники з сиром	Борош- няні  страви	тарілка столова	200/30	5	4	5	5	5	10,20/5
9	Яблука запечені з цукром і горіхами	Десерти	тарілка десерт-на	130/10	4	5	5	5	5	8,25/5
Середня оцінка:										4,62

Окрім якості страв оцінено  рівень сервісу кафе. 20 чоловік оцінили швидкість та якість процесу обслуговування.

 

 

 

Таблиця 2.6

Комплексна оцінка процесу обслуговування

№	Характеристика	Середня оцінка
1	Швидкість обслуговування	4
2	Час, за який офіціант підходить  вперше	4
3	Швидкість виконання замовлення	5
4	Доброзичливість персоналу	5
5	Затишок	4
Середня оцінка		4,4

Результати досліджень не можуть стовідсотково відображати  реальну ситуацію у закладі, проте  вони вимальовують загальну картину.

Отже ефективність процесу  самообслуговування вимірюється за багатьма показниками. Це можуть бути як суб’єктивні враження відвідувачів, так і оцінка на відповідність  чинним нормативам. У результаті проведених досліджень рівень ефективності процесу  обслуговування можна охарактеризувати як добрий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 3. Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у експрес-кафе «На Пушкінській»

Вдосконалення роботи закладу  ресторанного господарства потрібно здійснювати  у двох напрямках: підвищення рівня  обслуговування споживачів та збільшення їх кількості.

Програма, що дозволяє збільшити  кількість відвідувачів має три  блоки: проведення повноцінної рекламної  кампанії; забезпечення цікавого дозвілля та адекватна цінова політика закладу  ресторанного господарства.

У експрес-кафе «На Пушкінській» немає повноцінної реклами.

1. Заклад має власний досить якісний web-сайт. Проте при вводі у найпопулярнішому пошуковику Google запиту, сторінку кафе можна побачити в кінці першої сторінки виведених результатів. Це свідчить про низьку популярність сайту. Для її підвищення потрібно звернутися за допомогою до фірми, що займається їх популяризацією.
2. Окрім реклами в Інтернеті дізнатися про кафе можна з сітілайта, що розміщений на станції метро Театральна, яка знаходиться поряд із закладом. Це – досить дієвий вид реклами, проте сітілайт знаходиться біля входу до метрополітену, а не виходу. Отже цільовий споживай проходить повз його.
3. Кафе має розроблений роздатковий матеріал – буклет. Проте ніхто не займається його розповсюдженням. Він надається лише відвідувачам кафе. Отже роздатковий матеріал не приваблює нових гостей. Потрібно взяти на роботу одного промоутера, що розповсюджував би подібну рекламу у місцях скупчення людей поряд із закладом.

Ці заходи мають збільшити  популярність кафе.

Для збільшення кількості  клієнтів експрес-кафе «На Пушкінській» має вдосконалити програму дозвілля. На сьогодні у ньому відбувається трансляція спортивних подій та виступи  музикантів. Проте цього недостатньо. Для покращення дозвілля необхідно  зробити наступні кроки:

1. Створити аудіотеку на кожен день і подію. Заклад не має ді-джея, і не може його найняти. Бармен, що виконує його функції не має можливості весь час контролювати музичну програму.  Тому створення плейлистів дозволить бармену не відволікатись від своєї основної роботи, а відвідувачам – слухати якісну музику.
2. Раз на тиждень можна запровадити свято. Наприклад, свято пива. Цього дня пиво продаватиметься за акційною ціною або пропонуватимуться спеціальні пропозиції («1+1 келих пива=3 келиха пива.»). Також цього вечора проводитимуться спеціальні конкурси та розіграші. Подібні заходи мають збільшити увагу до кафе.
3. Більшість закладів ресторанного господарства пропонують своїм гостям безкоштовно послуги Wi-Fi. На жаль, експрес-кафе «На Пушкінській» не запровадило це технічне досягнення у життя.

Проте найважливішим чинником, що впливає на попит на послуги  кафе, є рівень цін. Заклад є досить демократичним у цьому питанні. Проте для збільшення продажів потрібно частіше проводити акції. Для  офісних працівників (найчастіших  гостей кафе) зручно було б купувати вже запаковані скомплектовані обіди. Це б значно пришвидшило процес обслуговування у години пік.

Інший напрям вдосконалення  рівня роботи закладу - підвищення рівня  обслуговування. Підвищувати рівень обслуговування потрібно у двох напрямах: покращення матеріально технічної  бази обслуговування та покращення процесу  обслуговування.

Для покращення матеріально-технічної  бази обслуговування потрібно зробити:

1. Більш зручне планування. Кафе знаходиться у досить старому приміщенні.  Площа деяких приміщень не відповідає нормам будівництва закладів ресторанного господарства. Для зручності доцільно було б:
1. Зробити прохід із торгового залу до прилавків роздавальні. Для того, щоб робітник потрапив із торгового залу за прилавок роздаткової лінії, йому потрібно пройти через торговий зал для споживання їжі, мийну кухонного посуду та два коридори.
2. У кафе відсутні умови для переміщення інвалідів на візках. Сьогодні заклад не можна відкрити, якщо у нього відсутній пандус. Отже керівництво закладу можна сміливо звинувачувати у корупції.
3. Потрібно виділити приміщення під гардероб для обслуговуючого персоналу.
2. Запровадити нові технології.
1. Забезпечити бар касовою станцією, що працює на основі програми R-Keeper або аналогічної. Адже застарілий касовий апарат знижує продуктивність праці бармена та потребує від нього додаткових навичок (знання кодів товарів).
2. Як вже згадувалося вище,необхідно підключити безкоштовний бездротовий Інтернет. Проте у торговому залі відсутні розетки, за допомогою яких відвідувачі могли підключати свої комп’ютери до мережі електропостачання. Тому для втілення в життя цієї ідеї потрібно прокласти лінію електрозабезпечення через весь торговий зал.