Організація процесу самообслуговування споживачів в загальнодоступному закладі ресторанного господарства на прикладі Експрес-кафе «На

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТОРГОВЕЛЬНО-

ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

 

Кафедра технології і організації ресторанного господарства

 

 

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «організація ресторанного господарства»

на тему «Організація процесу  самообслуговування споживачів в загальнодоступному закладі ресторанного господарства на прикладі Експрес-кафе «На Пушкинській»»

 

 

 

 

КИЇВ 2012

Зміст

Вступ……………………………………………………………………………………….3

Розділ 1. Характеристика контингенту  споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюється обслуговування споживачів…...................5

Розділ 2. Аналіз складу,стану та ефективності використання просторових та трудових ресурсів експрес-кафе «На Пушкінській»……………………….…………14

Розділ 3. Розробка шляхів подолання  недоліків та підвищення якості процесу  обслуговування споживачів в діючому  закладі ресторанного господарства……….27

Висновки і пропозиції…………………………………………………………..............32

Список використаних джерел………………………………………………………….34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Основною формою обслуговування споживачів в усіх типах їдалень, закусочних, кафе (крім підприємств  першої і вищої категорії) є самообслуговування.

Самообслуговування –  найпродуктивніший метод обслуговування споживачів. Самообслуговування є найбільш ефективним методом масового обслуговування. Він почав застосовуватися у закладах ресторанного господарства на початку шести-десятих років. Зазичай застосовується у загальнодоступних та закритих закладах ресторанного господарства. Його популярність збільшується через незначні затрати робочої сили незважаючи на велику оборотність закладу ресторанного господарства. Тому тема курсової є надзвичайно актуальною. Основною ціллю написання роботи є розробка шляхів покращення обслуговування процесу.

У курсовій буде розглянуто організацію процесу самообслуговування, характеристику просторових та трудових ресурсів для забезпечення процесу  та фактори, що впливають на якість і швидкість обслуговування та збільшення кількості відвідувачів.

Теоретичною та методологічною основою для дослідження процесу  самообслуговування послужили навчально-наукові  посібники та спеціалізовані статті у фахових виданнях.

Інформаційну і нормативну базу роботи складають статистичні  данні і офіційні документи експрес-кафе «На Пушкінській» та чинне законодавство  та нормативи України.

Об'єктом дослідження  є загальнодоступний заклад ресторанного господарства швидкого обслуговування експрес-кафе «На Пушкінській».

Предметом дослідження є  організація процесу обслуговування  у експрес-кафе «На Пушкінській».

Метою курсової роботи є  розробка пропозицій щодо підвищення ефективності процесу самообслуговування.

Завдання дослідження  полягають у наступному:

• Визначити сутність поняття самообслуговування, проаналізувати процесу у експрес-кафе «На Пушкінській»;
• Визначити недоліки процесу обслуговування у експрес-кафе «На Пушкінській»;
• Дослідити контингент та особливості попиту споживачів;
• На основі цих досліджень обрати найбільш раціональну модель обслуговування та визначити кроки (розділ 3) що втілять її у життя.
• Розробити рекомендації щодо збільшення популярності закладу серед різних категорій населення.

Курсова робота складається  з вступу, трьох розділів (двох теоретично-аналітичних  та пропозиційного), висновків та пропозицій, списку використаної літератури та додатків.

У вступі роботи визначається актуальність теми, мета і завдання роботи.

У першому розділі роботи проаналізовано контингент споживачів за різними ознаками, визначено особливості  попиту на послуги експрес-кафе «На  Пушкінській» та основні фактори, що на нього впливають, а також наведена комплексна характеристика закладу  ресторанного господарства.

У другому розділі приведений аналіз стану, складу та ефективності використання трудових ресурсів, зазначені  порушення будівельних стандартів, державних стандартів та умов праці  робітників експрес-кафе «На Пушкінській». Також другий розділ містить аналіз ефективності процесу обслуговування за нормативними документами а даними соціологічного опитування.

У третьому розділі роботи представлена комплексна програма по вдосконаленню роботи кафе загалом  і процесу самообслуговування споживачів зокрема, що полягає у підвищенні рівня обслуговування споживачів та збільшення їх кількості.

 

 

 

 

 

 

Розділ 1. Характеристика контингенту споживачів, особливостей його попиту та характеристика закладу, де здійснюється обслуговування споживачів

1. Характеристика контингенту споживачів експрес-кафе «На Пушкінській»

Успіх закладу ресторанного господарства залежить від багатьох чинників. Один із них  - раціональне  розміщення. Раціональне розміщення мережі підприємств ресторанного господарства передбачає створення найбільших зручностей для населення за місцем роботи, навчання, проживання, відпочинку і  під час переміщення, а також  забезпечення високої ефективності роботи самого підприємства. В умовах конкуренції  розташування підприємства ресторанного господарства має велике значення, тому необхідно враховувати такі чинники: чисельність населення міста (району); розташування виробничих підприємств, адміністративних, соціально-культурних і навчальних закладів; наявність підприємств роздрібної мережі; купівельну спроможність населення і попит на продукцію ресторанного господарства; прийняті нормативи розміщення мережі підприємств  ресторанного господарства. 

Експрес-кафе «На Пушкінській» знаходиться за адресою вул. Пушкінська, 16 (метро Театральна) у житлово-адміністративній зоні. Житлово-адміністративна зона включає житлові масиви, адміністративні установи і навчальні заклади. Тут найбільш доцільно розміщувати загальнодоступні заклади ресторанного господарства.

За характером контингенту, який обслуговується, кафе належить до загальнодоступних закладів ресторанного господарства (продукцію та послуги може одержати будь-який споживач). Найбільшу частку серед споживачів закладу ресторанного господарства складають працівники організацій та підприємств, що знаходяться поруч.

У експрес-кафе «на Пушкінській» досить демократичні ціни, враховуючи місце розташування закладу. Тому воно також є популярним серед молоді, зокрема студентів. Діти самостійно кафе відвідують дуже рідко. Частіше вони приходять разом з батьками.

Кафе знаходиться в  історичному центрі Києва. Це зумовлює відвідування закладу туристами, зокрема іноземцями. Збільшенню кількості даної категорії споживачів сприяє надання послуги з обслуговування туристичних груп.

За ознакою зайнятості контингент споживачів неоднорідний(рис. 1.1).

У цьому районі знаходиться  велика кількість офісів (Укрінформ, "Real Estate&Service", "Юнібел Україна", "Терра Банк", "Гласс и Технология", "Scope International", ООО "Іскра"), магазинів ("ПушкИн", "HotDog", "Laboratory", салон-магазин "Галерея Артинформ", "Інжир" ), туристичні агенції ("Спутник", "Американ Тревел Груп" (АТГ), "НЭП", "Uavoyage"  ), державні установи ( Відділ статистики Шевченківського району, Посольство Туркменістану в Україні ), засоби розміщення ("DOBA.ua", "Home Hotel").  У тому ж приміщенні знаходиться інформаційне агентство «Укрінформ». Працівники агентства мають можливість відвідувати кафе, не виходячи з будівлі. Саме вони складають найбільшу частку серед споживачів із офісів. Отже контингент складається в основному з офісних працівників, тому найбільш завантаженим часом роботи є обідні години у будні.

За віковою ознакою  найменшу частку серед відвідувачів складають діти (рис. 1.2). Не набагато більшу частку становлять студенти (18 – 23 роки). Серед гостей переважають особи віком 35-45 років (працівники офісів, що розташовані поблизу). Споживачі похилого віку також є частими гостями кафе, особливо ті, що живуть поблизу. Для деяких з них кафе стало місцем постійних зустрічей із друзями.

На популярність кафе також впливає  присутність поблизу інших   закладів ресторанного господарства. Поблизу розташована досить велика кількість ресторанів ( «Лісова мавка» - 13, «Козацька втіха» - 1, «Cavern» - 4, «Онегин» - 6, «Пильзнер» - 7, «Муракамі» - 15), кафе («Етно-кафе», «Канари» - 2, «Дім Бергоньє» - 3, «Віденські булочки», «Київська  перепічка» - 16, «Кофе-тайм» - 17), барів («Бабай-бар», «МукА»), клубів (джаз-клуб «Коттон» - 14). Проте закладів швидкого обслуговування серед них – немає, отже вони не відбирають цільового споживача кафе.

1.2 Особливості  попиту на послуги експрес-кафе «На Пушкінській»

Попит — це форма вираженння потреби в життєвих засобах, що визначається певною кількістю товарів і послуг, які споживачі можуть придбати за цінами, що склалися на ринку, та наявністю  коштів. Попит споживачів закладів ресторанного господарства – це кількість продукції, які споживач хоче і може купити. Також він вимірюється у кількості відвідувачів за певний проміжок часу.

Попит є неоднаковим у  різні проміжки часу. Він коливається  залежно від часу доби, дня тижня, пори року.

1. Зміни попиту протягом року

Протягом року найбільша  завантаженість кафе припадає на літні  місяці. Це обумовлено часом відпусток  у дорослих споживачів та канікул  у дітей. Для того, щоб задовольнити потреби всіх гостей, з квітня по жовтень функціонує літній майданчик  на 40 осіб.

Попит на послуги закладу зростає  перед святами (День Святого Валентина, 8 Березня, Новий рік). У цей час  у закладі відбувається велика кількість  корпоративів.

Нижче на графіку наведена динаміка попиту протягом року.

 

Рис. 1.4. Середня кількість відвідувачів за день

2. Протягом тижня також помітні значні коливання попиту. Оскільки найбільша частка споживачів належить до офісних працівників, то кількість відвідувачів коливається залежно від дня тижня. У будні дні завантаженість більша, а у вихідні дні, особливо у ранкові години, кількість відвідувачів – мінімальна.

3. Попит також є непостійним  протягом дня. Найбільше відвідувачів - з 13-00 до 14-30 год., що співпадає з обідніми перервами робітників офісів, що розташовані поряд. Потім з 14-00 до 16-00 год. – період з більш-менш нормальною кількістю відвідувачів. Та з 16-00 до 18-00  - невисокий наплив відвідувачів. Надалі, ввечері, споживачів небагато, із піком о 19: 00. Після 21:00 кафе залишається майже повністю порожнім. Тому часто заклад закривається не о 22: 00, а раніше. 

Отже можна зробити  висновок, що для оптимізації обслуговуючого процесу, доцільно буде збільшити кількість  обслуговуючого персоналу, що займається відпуском продукції (працівники роздавальної лінії, касири) та прибиранням використаного  посуду (офіціанти) у години найбільшого  навантаження кафе. Також варто використовувати працю двох офіціантів у будні та одного офіціанта у вихідні дні. У літній період можна збільшити кількість офіціантів на одного (для обслуговування літнього майданчика).

 

1.3. Загальна характеристика  закладу

Таблиця 1.1

Основні данні

Тип	Фастфуд
Кухня	Українська, Європейська
Меню	Додатково: гриль-меню, рибне
Пропозиції	Укомплектовані сніданки
Особливості	Літній майданчик / тераса
Розваги	Спорт на великих екранах, жива музика
Телефон	279-83-25, (099) 291-52-57
Час роботи	З 9:00 до 22:00
Сайт	http://www.express-cafe.com.ua/
Електронна пошта	faeton_C@ukr.net
Зали	Основний зал – 110 Літній майданчик - 40
Додаткова інформація	Трансляція футбольних матчів прийом туристичних груп проведення весільних  торжеств і банкетів

 

Експрес-кафе «На Пушкінській» працює з 2006 року. Воно знаходиться  за адресою вул. Пушкінська, 16. Кафе належить до найдешевших у центрі міста.

Місткість закладу складає 150 місць. Кафе має один торговий зал, розрахований на 110 місць. У теплу  пору року (квітень – жовтень) працює літній майданчик, розрахований на 40 чоловік. У закладі ресторанного господарства застосовують два методи обслуговування: самообслуговування та часткове обслуговування офіціантами.

Інтер’єр навіює відчуття спокою та затишку (рис. 1.7). Стіни, пофарбовані  у пастельні кольори, у поєднанні  із зеленими диванами та чохлами на стільцях  створюють домашню атмосферу. Родзинкою інтер’єру стали стародавні фотографії Києва. 

Сервірування столиків у  кафе мінімальна: на столах стоять: сільничка, перечниця, серветки, вазочки з квітами. У вечірній час кафе прикрашають композиціями з плаваючими свічами.

 Кафе працює кожен день, з  9:00 до 22:00. У літній період робота закладу продовжується на годину (до 23.00). Кафе є закладом швидкого обслуговування. Вдень кількість відвідувачів більша, що обумовлено форматом кафе. Оскільки ввечері відвідувачів не багато, то заклад пропонує спеціальні послуги дозвілля у вечірні години: перегляд футбольних матчів на великому екрані, виступи музикантів.