Оптимизация процесса приема и сервиса в гостиницах

– техническое качество (что предоставляется?);

– функциональное качество (как предоставляется?).

На рис. 1. представлены критерии оценки качества услуги проживания в номере [5, с. 119].

 

Рис. 1. Критерии оценки качества услуги проживания в номере

 

Необходимо определить, кто несет  ответственность за выполнение каждого  пункта. Например, для обеспечения  отличного качества проживания в  номере необходима совместная работа хозяйственной службы, инженерно-эксплуатационного  отдела, отдела кадров и отдела по обучению, а также грамотная координация  взаимодействия между ними, осуществляемая высшим руководством гостиничного предприятия.

Гостиничное предприятие  должно регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок. Внутренний аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.

Любая гостиница имеет  свои собственные стандарты для  обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, фактором сезонности, конкуренцией, системой управления персоналом, осуществляющей не только подбор кадров, но и выбор модели управления предприятием [2, с. 88].

Управление должно быть простым  и гибким, обеспечивать эффективность  и конкурентоспособность, ориентироваться  на подбор и расстановку кадров, развитие трудовых ресурсов предприятия.

Наиболее престижная и  высокооплачиваемая работа в гостинице  связана с приемом и обслуживанием гостей. Эти сотрудники – лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице.

Хорошей гостиницей традиционно  считается та, где весь персонал объединен одной задачей – угодить гостю. И если его радушно встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно. Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней: первый уровень – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы); второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

В гостиничной индустрии  подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу. Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как безупречное поведение; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков; опрятный и привлекательный внешний вид; ограничение возраста. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Таким образом, залогом достижения поставленных целей и задач гостиничного предприятия должно быть предоставление качественного обслуживания и его  постоянное повышение, что будет  способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

 

2.2 Применение  автоматизированных систем управления  в гостиницах

 

Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению  полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время  широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров  и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет  обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют  автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства  гостиницы. При этом достигается  взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет  избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и  финансовыми потоками, а возможности  злоупотреблений персоналом гостиницы  сокращаются до минимума.

Компьютерные сети связывают  различные отделы, функционирующие  в отеле, улучшают коммуникации и  повышают возможности гостиницы. Современное  оборудование обеспечивает четкий и  быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг компьютерных систем постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Глобальных систем управления гостиничным хозяйством» [13].

Оценивая состояние российского  рынка в плане развития и использования  компьютерных технологий важно отметить, что многое зависит от менеджмента  отеля. В ведущих российских гостиницах, входящих в глобальные гостиничные  цепи, работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные компьютерные и Internet-службы [13].

На сегодняшний день на предприятиях индустрии гостеприимства в России используются несколько  программ для гостиничных предприятий: Fidelio, Hotel-2000, Эдельвейс, Lodging Touch и Отель [13]. В гостиницах цепи Мэрриотт в Москве используется самая популярная система управления гостиницей Fidelio (FIDELIO HOTEL MANAGEMENT SYSTEM) [13]. Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения, предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Функционально комплекс состоит из нескольких модулей [9, с. 79]:

– бронирование;

– управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат);

– управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация);

– пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и так далее);

– регистрация и выписка гостей, (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов);

– консьержки и подготовка отчетов.

Система FIDELIO обладает высокой  гибкостью и универсальностью. Благодаря  тому, что пользователь имеет возможность  выполнения собственных определений, система Fidelio может быть легко адаптирована в соответствии с любым классом  и размером гостиницы.

Fidelio Front Office (FO) – наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей [9, с. 87].

Модуль бронирования позволяет  выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии  комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых  категорий гостей, вести учет и  статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет  подготовку почти 300 видов различных  необходимых в работе гостиницы  справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии  номеров, заполнении гостиницы, по проживающим  гостям, текущем финансовом положении [9, с. 92].

Fidelio FO поддерживает все  этапы работы гостиницы: от  компьютерного резервирования номеров,  регистрации, размещения и выписки  гостей до управления номерным  фондом, ведения бухгалтерии и  финансов. Система исключительно  проста в обращении, не требует  каких-либо особых персональных  компьютеров и подходит для  использования в гостиницах любого  размера.

Следует отметить, что система Fidelio FO адаптирована для российского  рынка. Как правило, система Fidelio FO устанавливается в гостиницах совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros.

Дополнительно могут поставляться программа автоматизации ведения  складских операций Fidelio Food & Beverage, программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности HRS Back Office, программа организации отдела продаж и мероприятий Sales & Catering, программа главного инженера EMS [7, с. 329].

Все программы Fidelio FO, Micros, Fidelio F&В, HRS Back Office работают как единая интегрированная система. Fidelio FO функционирует  в операционной среде Windows.

Модуль бронирования (Reservation Module) - основная часть системы Fidelio Front Office. Основные функции и возможности  модуля [7, с. 336]:

Типы бронирования:

– индивидуальное бронирование;

– бронирование для компании;

– бронирование для туристического агентства;

– бронирование для группы;

– исходное бронирование;

– бронирование в любой комбинации из указанных выше;

– бронирование в списке ожидания.

Поиск часто проживающего гостя по его номеру, компаний по корпоративному идентификатору (ID) и  агента по туризму по номеру IATA. Возможность  создания нескольких записей с информацией  о госте. Такая запись является примечанием  к бронированию, требующим определенного  действия от персонала в указанную  дату. При этом обеспечиваются следующие  возможности:

– направление записи в указанные отделы (то есть в хозяйственный отдел, консьержу и так далее);

– автоматическое выполнение системой необходимых записей в соответствии с указанной датой;

– ежедневная распечатка отчета об этих записях с указанием каждого отдела и всех действий, которые должны быть выполнены.

Планирование доходов и наличные расценки. Интегрированный модуль наличных расценок и стратегии (планирования) Fidelio позволяет изменять способы «продажи» (сдачи) номеров в гостинице. Если ранее гостиницы определяли цены, сдаваемых номеров только в зависимости от их типов и наличия, то, в настоящее время, многие гостиницы сдают номера на основе расценок. Гостиница может отказаться от низких цен, даже если не все номера заняты, предвидя, что эти же номера можно будет сдать клиентам за более высокую плату.

На российском рынке наибольшее распространение получили программы Lodging Touch компании "Либра Интернэшнл", "Русский отель" компании East Concept, Fidelio компании HRS [7, с. 352].

Итак, выбор системы управления гостиничным комплексом для конкретной гостиницы представляет собой сложную задачу. Прежде всего, следует сопоставить те функциональные возможности, которыми обладает анализируемый программный комплекс, и потребность автоматизации бизнес-процессов в конкретной гостинице. Кроме этого, следует учесть удобство интерфейса системы, надежность и стабильность работы, соотношение цены и качества продукта. В России внедрение компьютерных систем управления гостиницами на основе западных технологий началось с появлением высококлассных отелей, многие из которых работают в соответствии с корпоративными правилами.

 

Заключение

 

В ходе написания курсовой работы были изучены теоретические  аспекты приема и сервиса в  гостиницах, рассмотрены понятие «гостиничное предприятие», его сущность и структура, а также были рассмотрены функции и задачи службы приема и размещения гостей.

Для того чтобы оптимизировать процесс приема и сервиса в  гостиницах, следует учитывать такой  фактор, как управление качеством  гостиничных услуг. Это позволит повысить эффективность привлечения и удержания гостиничным предприятием клиентов и работы с ними, что приведет к укреплению положения гостиничного предприятия на рынке.

Управление качеством  обслуживания на сегодняшний день рассматривается как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства.

Основным способом оптимизации  процесса приема и сервиса в гостиницах является применение Автоматизированных Систем Управления (АСУ), так как  при росте объема продаж с одной  стороны и усиливающейся конкуренции  с другой, возникает проблема повышения  значения оперативности в работе персонала. Поэтому решение этой проблемы и достигается с помощью  применения АСУ.

Основной функцией таких  систем является предоставление состояния номерного фонда, информации о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

 

Библиографический список

 

1. Постановление Правительства РФ № 490 от 25 апреля 1997 года “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”.

2. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие / Р. А. Браймер – Москва : Аспект-Пресс, 2005. – 254 с. – ISBN 5-403-13344-0.

3. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] : учебник / Ю. Ф. Волков – Ростов на Дону : Феникс, 2005. – 384 с. – ISBN 5-7649-0013-2.

4. Зорин, Е. В. Туризм и отраслевые системы [Текст] : учебник / Е. В Зорин, П. А. Виноградов, Е. Н. Ильина – Москва : Финансы и статистика, 2007. – 178 с. – ISBN 5-469-35301-2.

5. Исмаев, Д. К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг [Текст] : учебник / Д. К. Исмаев – Санкт-Петербург : Питер, 2006. – 226 с. – ISBN 5-8114-0652-5.

6. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] : учеб. пособие /  Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко  – Минск : Новое знание, 2008. – 216с. – ISBN 5-9548-0715-6.