Оптимизация процесса приема и сервиса в гостиницах

Следует отметить, что от службы приема и размещения зависит  первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Отдел  бронирования должен постоянно следить  за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение  спроса, которое гостиница могла  бы использовать, увеличивая стоимость  размещения и приносить предприятию, большой доход. Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. От работы каждой службы зависит успешность гостиницы в целом.

Подводя итог, можно сказать, что современные предприятия гостиничного бизнеса оказывают множество видов услуг и поэтому в гостиницах задействовано множество специалистов различного профиля. Это доставляет дополнительные трудности в управлении, но при четкой организации процесса способно приносить существенную прибыль. Все гостиничные предприятия создаются в соответствии с ожиданиями определенных потребителей, на этом построена классификация гостиниц по видам, по ассортименту предоставляемых услуг и месторасположению.

 

2. Функции и задачи службы приема и размещения гостей

 

Персонал службы приема и  размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый  длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы  его поддержания, служба приема и  размещения является главной «точкой  соприкосновения», по которой оценивается  весь отель в целом [3, с. 124].

Негативные впечатления  клиента от этой службы могут перерасти  в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация  могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что  его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип  номера, способ оплаты, возможности  номера).

Служба приема и размещения осуществляет несколько функций [3, с. 131]:

– продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

– обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

– координация всех видов обслуживания клиентов;

– обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

– обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

– подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба приема и размещения гостей осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и так далее) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания в гостиницах всех категорий можно представить  в виде следующих этапов [3, с. 146]:

1. Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); 
2. Прием, регистрация и размещение гостей; 
3. Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); 
4. Предоставление дополнительных услуг проживающим гостям;
5. Окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 1. Операционный процесс обслуживания [3, с. 147]

 

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования   или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники и так далее	Заказ на услуги можно сделать  в устной   форме	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет   и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

 

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортист. Во многих гостиницах Российской Федерации эта служба имеет английское название «Reception» [11, с. 98]. 

Услуги проживающим гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другие), расположенных в гостинице. 

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» [1]. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.  
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. 

Служба приема и размещения – первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования [2, с. 166].

Во-первых, служба приема и  размещения должна быть расположена  в непосредственной близости от входа  в гостиницу. Если вестибюль гостиницы  весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или  клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и  указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно  одетыми, иметь безупречный внешний  вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, основными  функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, предоставление основных и дополнительных услуг, предоставление различной справочной информации, оформление расчетов при выезде гостя.

 

 

 

 

ГЛАВА 2. Оптимизация  процесса приема и сервиса в гостиницах

2.1 Управление качеством гостиничных услуг

 

Главная особенность гостиничной  услуги – индивидуальность потребления, которая предполагает индивидуальное обслуживание потребителей гостиничных услуг и анализ их мотиваций, в связи с тем, что она играет одну из важнейших ролей в создании конкурентного преимущества гостиничного предприятия. Именно индивидуальность потребления обусловливает расширение ассортимента дополнительных услуг гостиничного предприятия.

В рамках интерактивного маркетинга на рынке гостиничных услуг на каждом из этапов взаимодействия с  клиентом гостиничное предприятие  строит и поддерживает связи с  клиентами, выполняя одну из трех задач [5, с. 69]:

– идентификация и дифференциация клиента – получение представления о ценности клиента для гостиничного предприятия, которое основывается на данных каналов маркетинга, событиях и истории взаимоотношения с клиентом, и разработка стратегии регулярных взаимоотношений с ним;

– взаимодействие с клиентом – протоколирование всех взаимодействий с клиентом, что позволяет создать базу данных, которая будет содержать самую актуальную информацию о клиенте и его потребностях (в рамках автоматизированной системы управления гостиничным предприятием);

– персонализация – разработка и реализация набора методов, при использовании которых каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается согласно этому принципу.

Таким образом, можно сказать, что переход на интерактивное понимание гостиничного бизнеса позволит повысить эффективность привлечения и удержания гостиничным предприятием клиентов и работы с ними, что приведет к укреплению положения гостиничного предприятия на рынке.

Гостиничному предприятию, для обеспечения качества услуг согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется [12]:

– необходимая материальная база (средства размещения);

– квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

– глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством – в частности.

Два из этих факторов – активный, мотивированный, квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы можно считать фундаментом или базой качества.

Третий необходимый фактор качества – организация и управление предприятием – позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Так как нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, то есть создать необходимые структуры и наладить управление. Поэтому, классификация гостиниц должна учитывать их соответствие, как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

Таким образом, система управления качеством процесса приема и сервиса в гостинице должна включать [5, с. 107]:

– эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

– внедрение отраслевого стандарта качества;

– разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов и корпоративных стандартов;

– наличие корпоративной культуры;

– применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

– введение нормирования труда (нормативы выработки);

– справедливую оценку и мотивацию труда.

Управление качеством  обслуживания на сегодняшний день рассматривается как важная область деятельности организаций занятых в индустрии гостеприимства. Эта работа направлена на повышение конкурентоспособности гостиницы в условиях действия рыночных отношений, роста её популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и экономического благополучия.

Определить качество услуги можно, прибегнув к основным критериям  их оценки, а именно: четкое понимание  запросов клиента; информирование клиентов об услуге и ее выгодах; репутация  гостиницы в отношении реализации услуги; безопасность оказания и отсутствие риска; надежность; заинтересованность (внимательность по отношению к клиенту); осязаемость (сопутствующий оказанию услуги комфорт); профессионализм (компетентность персонала для реализации услуг) [5, с. 112].

Все услуги, которые гостиничное  предприятие предлагает гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу  и контролю. Существенная часть времени  менеджеров среднего звена в отеле  должна уходить как раз на совершенствование  качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск  новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом  удачной продажи качественных услуг  и целиком и полностью зависит  от корректно выстроенных процедур их оказания.

Существует две составляющих качества любой услуги: