Международные премии качества

Министерство  образования и науки РФ

Филиал  Государственного образовательного учреждения высшего профессионального  образования  «Санкт – Петербургский Государственный  Инженерно – Экономический университет» в г. Пскове. 
 

Управление  качеством.

Контрольная работа.

                                  Международные премии качества. 

                                                  

                                                               Выполнила Студентка 5 курса              

                                      Группы 8373 П

                                                     № зачетной книжки 2550                                    

                                                          Специальность: Экономика и                     

                                                         управление на предприятии                                                                                                                        

                                                                        туризма и гостиничного хозяйства.

                                                               Краскова Елена Владимировна                                                         

                                                        Проверила : Родина Ольга

                                     Александровна 

                                                  

                                                     Псков 2011 г. 
 

Содержание :

Международные премии качества.

1. Определение качества……………………………………………3
2. Премии качества как стратегия совершенствования …………5
3. Модели и критерии премий качества ………………………….5
4. Наиболее известные премии качества………………………….11

    4.1 Премия Малкольма Болдриджа……………………………….11

     4.2  Премия Деминга………………………………………………..18

Список  используемой литературы …………………………………...22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Международные премии качества.

1. Определение качества.

В определении  Международной организации стандартизации термин «качество» — это «совокупность  характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Многие слова, используемые повсеместно, применяются в области качества в специфическом или ограниченном значении. Продукция — результат деятельности или процессов (это может быть нечто материальное или нематериальное). Продукция классифицируется на оборудование, программное обеспечение, перерабатываемые  материалы (сырье, жидкости, газы, листы и т. п.), услуги .  Для выражения превосходной степени в сравнительном или  количественном смысле при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Чтобы выразить эти значения, должно применяться качественное прилагательное:  относительное качество (степень превосходства), уровень качества, мера качества. Составляющими качества товара являются:

• функциональное соответствие (способность товара правильно  выбрать        базовую  функцию); 

 •  дополнительные функции (диапазон  возможностей товара помимо базовой  функции);

• соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);

• надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного  срока);

•  долговечность (полезный срок службы товара или частота  его использования до выхода из строя);

•  сервис (диапазон, скорость и эффективность  услуг, обеспечиваемых  до, во время и после продажи);

•  эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т. п.);

•  воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или  марки).

Применительно к качеству услуг выделяют:

•    компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

•  надежность (стабильность работы фирмы);

•  отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

•   доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

•   понимание (понимание специфических  потребностей клиентов);

•  коммуникация (своевременное информирование клиентов на доступном языке);

•  доверие (репутация фирмы);    

•  безопасность (защита от риска физического и  морального);

•   обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

• осязаемость (материальная привлекаемость помещений и формы персонала).     

Политика  в области качества — это основные направления и цели организации  в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области  качества является  элементом общей политики и утверждается высшим руководством  предприятия. 

2.  Премии качества как стратегия совершенствования

Для большинства  организаций, участвующих в конкурсах  качества, получение самой премии не является первоочередной задачей  или самоцелью. Премии качества — это прежде всего модели совершенствования бизнеса, которые позволяют руководителям структурировать и систематизировать работу внутри компании и начать процесс совершенствования. Сегодня многие западные компании на базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса.

Популярность  премий качества как моделей совершенствования  неуклонно растет. В США со дня  вручения первой премии Болдриджа в 1988 г. разошлось более 2 млн. копий «Руководства» по применению критериев Болдриджа. По данным Европейского фонда управления качеством, модель совершенствования EFQM используют более 20 тыс. различных компаний Европы — в их числе 15 из 25 крупнейших компаний Евросоюза и 9 из 13 компаний ЕС, входящих в 50 ведущих компаний мира. 

3.  Модели и критерии премий качества

Что же представляет собой модель премии? Как правило, модель — это набор  оценочных критериев, имеющих внутренние взаимосвязи и объединенных графической  схемой. Например, критерии и модель премии Правительства РФ в области качества соответствуют Европейской премии качества, где критерии разбиты на две группы: «Возможности» и «Результаты». Группа «Возможности» включает в себя: 1) лидерство, 2) политику и стратегию, 3) людей, 4) партнерство и ресурсы, 5) процессы организацией.

Группа  «Результаты» включает: 6) удовлетворение потребителей, 7) удовлетворение персонала, 8) влияние на общество, 9) ключевые результаты деятельности.

Проблема  качества возникла одновременно с производством и торговлей. Одно из упоминаний о важности качества: «Брать с собой вещи, которые безупречно добротны. Ибо так же как добротность с самого начала обеспечит доверие к вашим товарам, которое вырастает со временем, так и обманный или поддельный товар навлечет на вас и на все ваши товары презрение и дурную славу» (Р.Гаклют, 1553—1616).

Основателями  современной теории качества являются Джозеф Джуран и Эдвард Деминг. 

Джуран  определил пять элементов качества:

• проектирование (какими должны быть продукция или услуга),
•   исполнение (соответствие между заданием проектировщиков и реальной продукцией),
• пригодность (категории надежности, технического обслуживания, долговечности),
• безопасность (риск для потребителя продукций),
• использование (упаковка, транспортировка, складирование, послепродажное обслуживание).

Он разработал систему учета расходов, являющихся следствием снижения качества. Среди  явных и скрытых потерь можно  отметить расходы на исправление, потери из-за брака, снижение сорта продукции, расходы на сортировку, утрата доверия к фирме, дополнительные расходы на оборудование, затраты на исправление ошибок, расходы на гарантийное обслуживание. В 1979 г. в США Джуран основал институт качества, занимающийся консалтингом, обучением, публикациями, проведением конференций. Э. Деминг предложил рассматривать качество более расширенно. Его подход направлен на менеджеров, так как 85% проблем достижения качества возникают в ходе разработки и производства продукции.

Деминг  определил 14 условий для менеджеров:

1) сделайте  своей постоянной целью улучшение  продукции и услуг, чтобы быть  конкурентоспособным, не потерять  ниши на рынке и обеспечить  себя работой;

2)  примите для себя новую философию. Мы живем в новой экономической эпохе, где менеджеры должны быть готовы к вызову, должны определить свою ответственность и взять на себя лидирующую роль в переменах;

3)  перестаньте зависеть от контроля с целью достижения качества. Снижайте потребность в проверках на широкой основе, определив качество продукции первоочередным;

4)   прекратите практику продвижения бизнеса на основе ценовых штампов, вместо этого сократите общую стоимость; используйте постоянных поставщиков для одних и тех же комплектующих, создав основу для долговременного партнерства на базе доверия и честности;

5)  постоянно и везде улучшайте систему производства и обслуживания для повышения качества и производительности, та­ким образом, постоянно снижая затраты;

6)  введите обучение на рабочих местах;

7)   пересмотрите руководство; целью надзора должна стать помощь людям, механизмам и приспособлениям в выполнении работы лучшим образом; надзор руководства нужен в случае ремонта;

8) соблюдайте справедливость с тем, чтобы каждый мог работать с максимальной эффективностью;

9) уберите барьеры между подразделениями; сотрудники отделов разработки, проектирования, продажи и производства должны работать как единая команда, чтобы предвидеть проблемы  в производстве и использовании продукции или услуги, которые могут возникнуть;

10) уберите лозунги и уговоры, обратитесь к сотрудникам с просьбой добиться отсутствия дефектов и повысить производительность; уговоры порождают только противников, поскольку основная масса причин низкого качества и низкая производительность зависят от системы, а она вне зоны компетентности рабочей силы;

11) отходите от управления задачами; снижайте влияние цифр и количественных показателей; смените руководство;

12) устраните барьеры, отнимающие у почасовых сотрудников право гордиться своим трудом; ответственность мастеров должна быть изменена от голых цифр к качеству, устраните барьеры, мешающие руководителям и инженерам гордиться своим трудом; это значит упразднение ежегодных или послужных рейтингов;                                                                                                                                      

13)  введите  энергичную программу обучения  и самосовершенствования;

14)изменения  должны проводиться руководством  высшего звена.

Качество  стало основой стратегии выживания  в условиях национальной  и международной конкуренции. Президент США Джордж Буш провозгласил высокое качество товаров и услуг важнейшим жизненным приоритетом для процветания и национальной безопасности страны. Крупнейшие фирмы ориентировали концепцию своей деятельности на качество. «Мы решили сделать качество основой сокращения затрат и выживания в условиях международной конкуренции» (из принципов «Хьюлетт-Паккард»). Управление качеством должно применяться не столько в отношении продукции и производственных процессов, сколько применительно к любой сфере деятельности. «Качество — это поистине дело всех и каждого» (из принципов «ИБМ»).