Методы формулировки и анализа проблемы

    На  этой стадии рекомендуется использовать метод, который может служить  своеобразным ситом для просеивания  проблем и отбрасывания ненужных.

    б) Четыре директивы

    На  данном этапе необходимо ответить на следующие вопросы по каждой формулировке проблемы:

1. Может ли проблема быть решенной в нашей организации непосредственно?

    Здесь отбрасываются те проблемы, на которые  невозможно повлиять.

2. Возможно ли что-либо сделать по проблеме за приемлемый период времени?

    Большей частью рассматриваются проблемы, для  решения которых потребуются  недели или месяцы, но никак не годы.

3. Можем ли мы собрать информацию по проблеме?

    Очень важно, чтобы решение проблем  основывалось на фактах, а не на мнениях, поэтому следует выбирать те вопросы, по которым можно собрать информацию.

4. Мы действительно хотим решить проблему?

    Большое значение придается желанию каждого  участника группы активно работать над решением проблемы.

    Группа  может использовать метод «Четыре  директивы» дважды: первый раз при  выборе тем, второй раз - при выборе в рамках этой темы одной или нескольких проблем. Корректное применение данного  метода обеспечит правильный выбор  проблемной области.

    Шаг 3

    При формулировании проблемы необходимо уделить  достаточно внимания точному определению  проблемы. Этот шаг важен для всех типов групп, занимающихся решением проблем. Его рекомендуется применять  и в целевых группах, и в  группах подразделений, т. к. поставленная перед ними проблема могла быть сформулирована недостаточно точно.

    Этот  шаг включает в себя выполнение следующих  действий:

1. Сформулированная проблема должна быть написана на большом листе бумаги и размещена так, чтобы ее видел каждый участник группы.
2. Каждому члену группы должны быть выданы несколько листов бумаги или карточек и ручка.
3. Членов группы просят тщательно обдумать формулировку проблемы. Им следует объяснить, что часто правильная формулировка проблемы в действительности представляет собой пути ее решения. Для членов группы можно привести следующие примеры:

• «Мы нуждаемся в расширении площадей»

• «Нам нужен новый станок»
• «Нам нужна компьютерная система».

    Все они одновременно являются возможными решениями проблемы. Однако это могут  быть неверные решения, поэтому нам  нужно вернуться к сути проблемы. Следует попросить участников группы тщательно обдумать первоначальную формулировку проблемы и задать им вопрос, не содержит ли она завуалированное  решение. Например, если проблема была сформулирована как «Мы нуждаемся  в расширении площадей», то группа должна ответить на вопрос: «Какую главную  проблему мы решим, если расширим площади?»  Каждый участник группы должен записать свои соображения на полученных карточках.

4. Затем членов группы нужно попросить представить карточки и сгруппировать ответы так, как показано на рисунке 8, причем повторяющиеся идеи не следует исключать.
5. После этого группа может приступить к обсуждению существа реальной проблемы, над которой предстоит работать в дальнейшем. Важно отметить, что не обязательно это будет вопрос, содержащийся в большинстве карточек, поэтому участники должны обсудить все возможности и прийти к подлинному консенсусу.

    Рис. 1. Группировка проблем по темам 

    После обсуждения существа проблем необходимо определить представления членов группы о том, что они хотят получить в результате решения проблемы. Процесс  осуществляется следующим образом:

1. Формулировка проблемы пишется на большом листе бумаги, закрепленном на видном месте.
2. Каждому члену группы предлагается написать на карточке, что он хотел бы видеть на выходе процесса решения именно данной проблемы.
3. Идеи сортируются и группируются по темам.
4. Далее группа обсуждает, нуждается ли формулировка проблемы в исправлении, чтобы сделать ее более понятной или отразить различные грани и перспективы.

    Каждый  метод применяется в зависимости  от ситуации. Группа должна сама решить, какой из них наиболее пригоден, хотя опыт показывает, что данный метод  целесообразно применять на начальных  этапах каждой группы, решающей проблемы.

    Шаг 4

    На  данном шаге группа должна серьезно обсудить вопрос: стоит ли тратить время  на рассмотрение данной проблемы. Если проблема, а также предполагаемые результаты ее решения не представляют особой ценности для организации, группа может прекратить ее дальнейшее обсуждение.

    Если  же группа решила, что проблема заслуживает  все же дальнейшего рассмотрения, то ее полная формулировка должна быть написана на большом листе бумаги, которая вывешивается во время каждого  собрания, чтобы служить постоянным напоминанием группе о точной цели ее работы.

    Если  все проблемы анализировать в  соответствии с описанными выше рекомендациями, то группа получит гарантию того, что  она будет сосредоточена на анализе  и поисках решения точно сформулированных вопросов, интересующих ее.

 

    3. Диаграмма сродства

    Диаграмма сродства - метод, который разработан для отыскания проблемы или для  облегчения понимания какой-либо идеи, благодаря соединению лингвистических  данных, ассоциативно связанных друг с другом.

    Этот  метод выражает факты, мнения или  идеи еще хаотической или неопределенной проблемы, описывающейся словами (лингвистические  данные), и объединяет эти данные по ассоциациям в диаграмме сродства таким образом, чтобы отыскать проблему, сделать прогноз на будущее или  облегчить понимание идеи.

    Метод диаграммы сродства, берущий свое начало от метода Кей Джи, разработанного доктором Дзиро Кавакита, был назван так для отличия от исходного  метода, имеющего свою зарегистрированную торговую марку.

    Общий вид диаграммы сродства и определения  основных нарушений процесса с целью  принятия мер по их устранению приведен на рис. 2. Процесс создания диаграммы является творческим средством организации значительных качеств данных, таких как идеи, пожелания потребителей или мнения участников обсуждаемой проблемы по принципу сродства различных устных данных, и иллюстрирует ассоциации, а не логические связи.

    Метод диаграммы сродства применяется  как средство получения информации, необходимой для достижения цели таким образом, чтобы процесс  объединения, показанный на этой диаграмме, обеспечивал лучшее понимание проблемы и в результате более эффективное  решение с помощью группового мышления.

    Метод диаграммы сродства влияет на следующие  виды мыслей:

• уяснить положение, которое должно быть,
• уяснить основную проблему,
• упорядочить мысли,
• предвидеть будущее, думать непосредственно о решении проблемы.

    Рис. 2. Принцип построения диаграммы сродства

    Этот  метод лучше всего применять  для общих формулировок проблем, касающихся любых улучшений и  изменений отдельных процессов  или деятельности организации в  целом. Процесс построения диаграммы  состоит из нескольких шагов.

    Шаг 1. После этапа постановки проблемы (или определения предмета или темы рассмотрения), которая станет основой для обсуждения в группе, необходимо провести мозговой штурм с целью сбора данных для построения диаграммы сродства. Данный метод предполагает не только устную работу, но и работу с карточками, поэтому к нему необходимо подготовиться заранее.

    Участникам  раздаются карточки (или небольшие  листки бумаги) и каждому члену  группы присваивается условный порядковый номер. На доске размещают большие  листы бумаги. Поступающие в ходе мозгового штурма идеи ведущий фиксирует  на больших листах друг под другом, присваивая каждой порядковый номер.

    При фиксировании предложения, номер которого соответствует конечному числу  участников группы, следующую идею ведущий фиксирует под цифрой 1 напротив первого предложения первого  столбика и создает следующий, присваивая порядковые номера каждой последующей  идее. Далее создаются подобные столбики из поступающих идей, число строк  которого равно числу участников группы. Например, количество участников в группе - 5 человек. Тогда идеи на листах следует располагать, как показано на рис. 3.

1...	1...	1...
2. . .	2...	2...
3...	3...	3...
4...	4...	и т.д.
5...	5...

    Рис. 3. Принцип расположения идей на доске

    Далее каждый участник группы переписывает на отдельных карточках идеи с  доски под соответствующим ему  номером. Например, участник, которому присвоен номер 3, должен зафиксировать  на отдельных карточках все идеи, которым соответствует цифра 3.

    Шаг 2. На данном шаге необходимо сгруппировать родственные данные по направлениям различных уровней согласно принципам, приведенным на рис. 9. Эта компиляция может быть осуществлена следующим образом:

    1. Ведущий выбирает первую идею  из списка и просит участников  найти на своих карточках идеи, которые кажутся родственными  между собой в некоторой степени.

    2 Группе  предлагается определить общий  заголовок для сгруппированных  идей. После определения заголовка,  он фиксируется на листе бумаги, в который вкладываются относящиеся  к нему карточки.

    3. после выбора для группировки  идей из общего списка, ведущему  необходимо как- либо отметить  их на больших листах бумаги, чтобы уже не рассматривать  их далее.

    Затем группа аналогичным образом группирует родственные данные и присваивает  им заголовки.

    Шаг 3. Группа должна рассмотреть заголовки определенных ими групп и попробовать объединить какие-либо из них под общим заголовком. Тема заголовка должна в некотором смысле резюмировать сродство между выбранными группами данных. Эту процедуру необходимо повторить с выделением ведущих направлений, таким образом, создавая иерархию.

    Анализ  заканчивают, когда участники сгруппируют  данные в соответствии с подходящим количеством и уровней ведущих  направлений в соответствии с  принципами построения диаграммы сродства (рис. 2).

    Необходимо  заметить, что можно начинать группировку  родственных данных с определения  заголовков уровней иерархии. Выбирая  первую идею из списка для дальнейшей группировки, группа может дать название уровню, к которому будет относиться эта идея, и далее выбирать родственные  данные, ориентируясь на заголовок.

    Рассмотрим  процесс построения диаграммы сродства на примере компании - оператора  сотовой связи. Компания долгое время  была лидером на региональном рынке, но затем появились два серьезных  конкурента. Группа по решению проблем  компании сформулировала общую тему для обсуждения следующим образом: «Увеличение продаж услуг сотовой  связи в условиях присутствия  на региональном рынке серьезных  конкурентов».