Методы формирования имиджа руководителя турфирмы

     Особенно  бестактно и недопустимо распространение  сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить  достоинство и подорвать авторитет  определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями. Исходя из этого, следует помнить, что тактичность — это не просто всепрощение и снисходительность к нарушениям и нарушителям. Бесцеремонность поведения, нарушение правил поведения и общепринятых норм морали должны категорически пресекаться.

     Таким образом, такт — это один из признаков  высокой культуры и человечности, воспитания и самовоспитания, самоконтроля за своими действиями и поступками. Такт — это проявление чуткости человека, его способности тонко улавливать душевное состояние других людей и глубоко в них вникать.

     Тактичность связана со скромностью. Быть скромным — это значит относиться требовательно  и самокритично к себе, к своим  способностям и поведению.

     Скромность — это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия, высокомерия; это сдержанность в поведении.

     Скромный  человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех  коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным — это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. Нет ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство⁶.

     Человек с безупречными манерами, вне зависимости  от возраста, естественен и прост  в обращении с окружающими, в  разговоре, манере держаться и одеваться.

     Быть  самим собой, быть естественным в  поведении, обладать чувством меры — в этом кроется настоящая красота, это и есть хороший вкус.

     Наряду  со скромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно  самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать.

     Человек с чувством собственного достоинства  ценит доверие. Злоупотребление  доверием коллектива или отдельного лица граничит с подлостью⁷.

     Самые отталкивающие черты характера для любого человека — это эгоизм, зависть и подхалимство. Поведением эгоиста, завистника и подхалима руководит личная выгода. И эгоист, и подхалим, и завистник — люди с ограниченным кругозором, с мелкой, убогой душой, которые не способны на большие, благородные дела.

     Что касается подхалимов, то этот тип опасен в первую очередь для людей, переоценивающих себя. Похвала и заискивание подхалима еще больше мешают таким личностям правильно ориентироваться в реально сложившейся обстановке.

     Вежливость  следует рассматривать как форму  взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности.

     Она выражает уважение к людям, дает возможность  в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, клиенту и коллеге по работе.

     Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

     Близки  по своей сути к приветствиям слова  благодарности. Кроме того, благодарность  выражается взглядом, улыбкой, делом. Словами  «простите», «извините» высказывается просьба о прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются вежливой формой просьбы, одолжения⁸.

     Аналогичные слова вежливости существуют во всех языках мира, являясь частью внешних форм этикета, и в условиях работы в гостинице должны быть постоянными, обязательными спутниками в общении с гостями.

     Вежливость  — это не простая формальность, которую часто ошибочно считают  нужной только тогда, когда приходят в гости.

     Чувства товарищества, дружелюбия, внимательность, предупредительность и благопристойность, входящие в понятие «вежливость», являются ярким проявлением коллективизма. Вежливый сотрудник — хороший член коллектива. Если все вежливы друг к другу, если именно этим отличается коллектив, то и работа спорится, и настроение поднимается, и трудности преодолеваются легче. Если в работе встречаются недостатки или допускаются ошибки, укажите на это по-товарищески и тактично. Если на работе просят о помощи, то постарайтесь сделать все от вас зависящее. Объяснения давайте по-деловому, спокойно, не оскорбляя коллегу.

     Умение  слушать является одним из главных критериев формировании имиджа о человеке, особенно в сфере туризма. Слушать — дело сложное, требующее напряжения, так как у каждого служащего много проблем. Он устал, нервничает. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему.

     Если  менеджер не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, тем самым даст субъективную оценку отдельным фактам и может проявить раздражительность по поводу сказанного, а что еще неуместнее – не понять, что нужно клиенту⁹.

     Во  избежание этого необходимо выслушать  клиента, приглушить свои эмоции и постараться  объективно оценить полученную информацию и сделать соответствующие выводы. Выслушивая клиента, администратор может сопровождать его речь репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать...» и т. д. Такая реакция позволяет клиенту высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Способствуют сближению следующие фразы: «Как я понял вас...», «Пожалуйста, уточните это...», «Не повторите ли еще раз?».

     Таким образом, при внимательном выслушивании менеджер создает благоприятный психологический климат, что существенно облегчает работу, способствует взаимопониманию и формирует позитивный имидж как себя так и фирмы, в которой он работает.

     Благородство — способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. «Он поступил благородно», «Благородный поступок», — говорим мы, встречаясь с проявлением великодушия, бескорыстия, беззаветной верности долгу.

     Благородство  — это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

     Уважение — чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. За что же уважают людей? Как связано уважение к людям с самоуважением?

     Людей уважают не только за особый дар  или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих¹⁰.

     Правда, есть люди, которые склонны уважать  лишь того, кто занимает высокую  должность: директора гостиницы, администратора, портье. В общем, все равно кто, но главный! Это звучит...

     Любому  работнику сферы туристского сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми, корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность — это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости.

     Корректность  особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные  взаимоотношения между людьми, а нередки ситуации, когда менеджер по телефону должен урегулировать вопросы с клиентом или персоналом гостиницы. И решения всех вопросов должно оставаться корректным — значит, сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство¹¹.

     Кроме этого менеджер по туризму должен воспитывать в себе сдержанность, т. е. умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека.

     Причин  для срывов, возникающих в организме  при сильном напряжении в результате интенсивной нагрузки, достаточно много. Прежде всего — это неравномерность самого процесса труда, поэтому туристскому работнику очень важно обладать достаточной силой воли, чтобы не проявлять этих отрицательных настроений по отношению к клиенту.

     Зачастую  клиенты, переживая всевозможные неприятности, жалуются, как бы стремясь встретить  сочувствие. Поэтому необходимо терпеливо  слушать и соглашаться, что в  жизни порой бывает тяжело. Очень  полезно в диалоге с таким  человеком отрабатывать метод «да—но».

     Выражение собственной уравновешенности, приветливость, улыбка и доброжелательность непременно скажутся и на поведении клиента и на имидже как самого менеджера, так и турфирмы.

     Приходить вовремя на работу — признак  добросовестности и пунктуальности. Эти качества вызывают доверие к менеджеру у коллег, администрации и клиентов, что очень важно.

     Принцип пунктуальности распространяется и  на требование все делать своевременно: сдавать отчеты, оформлять документацию, выполнять различные поручения. Невыполненная в срок работа влечет за собой оправдания, просьбы об отсрочке, все это негативно сказывается на имидже менеджера, несмотря на то, что в конечном итоге она все равно должна быть сделана. Причины, которые привели к невыполнению задания (услуг), редко принимаются во внимание руководителем (клиентом). Как правило, это лишь формирует мнение о работнике как о необязательном человеке, на которого нельзя положиться. Так не лучше ли заранее подумать, как выполнить задание в срок и тем самым избежать неприятностей?

     На  Западе служащие фирм придерживаются «закона Мерфи», суть которого в  том, что все дела, как правило, занимают больше времени, чем предполагается, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают. Поэтому, если это возможно, неплохо прибавить к реальным срокам еще 25% времени для гарантии выполнения задания. Таким образом, выделенное служащему время на преодоление трудностей в выполнении поручений поможет ему реально планировать и прогнозировать свою работу¹².

     Все вышеперечисленные качества и формируют положительный имидж как о самом менеджере в любой туристической компании, так и о компании в целом.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       3. МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ  ИМИДЖА МЕНЕДЖЕРА  В СФЕРЕ ТУРИЗМА 

3.1. Постановка цели  как метод формирования  имиджа  

       Работа  над созданием имиджа должна начинаться с постановки цели. Часто основная задача человека, принявшего решение о совершенствовании своего имиджа, сводится к решению вопроса, зачем ему это нужно. Цель руководителя может состоять в усилении влияния на подчиненных, улучшении имиджа вверенного ему подразделения или достижения успеха на определенных переговорах. В зависимости от цели принимается решение о методах формирования имиджа.

       В мире распространена практика работы с агентствами или отдельными специалистами – имиджмейкерами. Если цель руководителя глобальна, возможно, обращение в такое агентство. Для достижения локальной цели можно обойтись собственными средствами. В России практика работы с агентствами не очень популярна и только начинает развиваться. Более распространено обращение к частнопрактикующим специалистам. Однако, при выборе такого специалиста возможны ошибки. В настоящее время создается множество курсов, подготавливающих так называемых имиджмейкеров. Большинство выпускников этих курсов таковыми не являются. Обычно обучение на таких курсах сводится к основам косметологии или этикета. При всей важности этих дисциплин курсы не дают целостного представления об имидже вообще и имидже руководителя в частности. Внимание уделяется только внешней стороне проблемы. Опыт показывает, что объявления о наборе на курсы имиджмейкеров часто дают обычные косметические фирмы, пытаясь таким путем увеличить свою прибыль и привлечь новых торговых агентов. Возможно, эти фирмы специально используют новое для России слово с целью повышения интереса к ним. Выпускник таких курсов может стать хорошим агентом по продаже косметических товаров, но он еще не является профессиональным имиджмейкером. Однако, возможно, что для достижения локальной цели какого-либо конкретного руководителя достаточно и консультации выпускника подобных курсов¹³.