Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере

5 – процесс  создания сервисной услуги,

5:1 – основное  производство,

5:2 – подсобное  пространство. Включает работников, оборудование, процесс сервиса. 

21. Основные формы воздействия услуги

     В  зависимости от того, как услуга  воздействует на человека и  его активы, процесс обслуживания  делится на 4 группы.

     1. Физическое воздействие на людей:  осязаемые действия, направленные  на тело покупателя. Услуги требуют  физического присутствия клиента  на протяжении всего процесса  обслуживания.

     2. Действия, направленные на умы  людей. Неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя, при предоставлении этих услуг клиент присутствует ментально (ТВ, реклама).

     3. Воздействие на имущество. Это  осязаемые действия, направленные  на материальные активы (mobile, деньги). Эти услуги требуют присутствия материального актива, но не самого потребителя.

     4. Обработка информации. Неосязаемые  действия, направленные на нематериальные  активы покупателя (финансовое страхование). 

22. Организационные  формы современного  обслуживания

Формы организации сервисного обслуживания:

1. Сервис ведётся исключительно персоналом производителя: - при реализации технически сложных изделий; - когда товар показался на этапе выхода на рынок; - при большом объёме сервиса. Положительное воздействие: все неисправности устраняются быстро, идет прямой контакт с потребителем.

2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятий изготовителей. Рекомендуется использовать на этапах широкого распространения товаров.

3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Используется при сервисе индивидуального потребления и массового спроса. Изготовитель отчисляет финансы для посредника по обслуживанию.

4. Для сервиса привлекаются посредники, которые несут ответственность и за качество, и за удовлетворение всех потребностей. Используется при сервисе автомобилей, с/х машин, дорожной техники. Преимущество: знают рынок, знают условия эксплуатации техники.

5. Для сервиса создаётся консорциум отдельных видов обслуживания или деталей (для облуживания технически сложных изделий). Между поставщиками и потребителем появл. генеральный поставщик, который объединяет предприятия по разным специальностям.

6. Техническое обслуживание поручается персоналу покупателя предприятия. 
 

23. Специфика согласования  спроса и предл-я  в серв. деят-ти 

     Большой  трудностью, с которой сталкиваются  специалисты- маркетологи, явл.  процесс согласования спроса  и предл-я. Трудности следующие:

1. Большинство услуги производятся и потребляются одновременно.

2. Предельные возможности некоторых систем обслуживания не отличаются гибкостью (например, гостиница на 100 номеров).

3. Спрос на многие услуги трудно прогнозировать. Вообще спрос на услуги предсказать труднее, чем спрос на товар. Причины: - решение о покупке услуги возникает спонтанно; - спрос на услуги бывает max. и min.

4. Изменчивость времени обслуживания. Из-за разнообразия предлагаемых услуг, индивидуального характера услуг и индивидуальных потребностей, время, необходимое для обслуживания, трудно предсказать. Также трудно определить единицу измерения качества обслуживания.

5. Большинство услуг связано с местом положения. 
 

13. Территориальные  аспекты развития  рынка услуг. Закон  Рейли 

     На  способы, методы, приёмы обслуживания оказывает влияние характер расселения. Сущ. 2 типа:

1. Компактное расселение – это плотная сеть населения.

2. Дисперсный – небольшие посёлки, расположенные далеко друг от друга.

     Территориальный  рынок делится на компактный и дисперсный. Компактный рынок – деятельность предприятий сферы услуг имеет четкую пространственную очерченность. Услуги предоставляются стационарными предприятиями. Именно в условиях компактного рынка свои действия проявляет Закон Рейли: с увеличением числа жителей города увеличивается число посторонних потребителей, не проживающих в черте города. Данный закон помогает определить покупательную способность рынка, в котором находится данное предприятие.  

     А  – распределение торгового оборота. 

     В – численность населения.

     Д  – расстояние от региона А  и В до настоящего предприятия.

     N – это эмпирически вычисляемый  параметр, который Рейли определил  на базе 250 тестов = 2.

     Дисперсный  рынок характеризуется более  сложным удовлетворением спроса на услуги, что вызывает необходимость решения проблемы с транспортом, формы обслуживания + цена. 
 

7. Виды сервиса по  времени его осуществления 

     По  временным параметрам сервис  подразделяется на предпродажный  и послепродажный, а последний  – на гарантийный и послегарантийный. Предпрод. сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпрод. сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит 6 осн. элементов: 1) проверка; 2) консервация; 3) укомплектование необх. технич. документацией (инструкциями по эксплуатации, техническому ремонту и т.д.) напечатанной на языке покупателя; 4) расконсервация и проверка перед продажей; 5) демонстрация; 6) консервация и передача потр-лю.

     Послепродажный  сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работ. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответствен-ности, зависящие от продукции, заключённого договора и политики конкурентов. В принципе он включает: 1) расконсервацию при потребителе; 2) монтаж и пуск; 3) проверку и настройку; 4) обучение работников правильной эксплуатации; 5) обучение специалистов поддерживающему сервису; 6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации; 7) осуществление предписанного технического обслуживания; 8) осуществление (при необходимости) ремонта; 9) поставку запасных частей. Предложенный список относится в основном к сложной дорогостоящей технике.

     Сервис  в послегарантийный период. В  отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространённом случае нужно выполнять след. условия: 1) наблюдать за изделием в эксплуатации; 2) обеспечивать поставку запасных частей; 3) при необходимости производить ремонт; 4) оказывать разнообразную техническую помощь; 5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

     Существенное  отличие послегарантийного сервиса  состоит в том, что он осуществляется  за плату, а его объём и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надёжные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанност 

8. Фирменный сервис 

     Приобретённые  изделия эксплуатируются пользователями  в течение всего срока службы. Выходящие из строя детали периодически заменяются, частично утрачиваемые функции восстанавливаются с помощью ремонтов. По истечению срока службы, когда ремонт и замена становятся невыгодными, изделие выбывает из потребления, взамен аналогичным образом приобретается другое, и описанный цикл повторяется вновь. Изготовитель отвечает за качественные характеристики выпущенной им продукции и устраняет возникающие поломки только в течение гарантийного срока службы. Во многих случаях представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести фирменный сервис по всему жизненному циклу изделий.

     Основная  особенность фирменного сервиса  – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации, что весьма актуально при изготовлении сложной техники. Т.о., фирм. сервис можно опр-ть как систему взаимоотношений между изготовителем и потр-лем промышл. продукции, характеризующуюся непосредственным участием изгот-ля в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла. В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия.

     К  осн. преимуществам фирменного  сервиса можно отнести:

  * возм-ть повышения уровня индустриализации работ по техни-ческому уровню и ремонту;

  * осуществление  постоянного информационного отслеживания  ка-чества изделий по всем этапам  жизненного цикла товара;

  * оказание  потребителям комплекса услуг,  связанных с консуль-тированием по эксплуатации техники, обеспечением её запчастями, инф-цией о технических новинках;

  * рационализацию  процессов утилизации остатков  отслуживших свой срок изделий.

 

31. Предпродажный сервис: особенности и  этапы. 

     Предпродажный  сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю – его приобретение. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в 2 основных вида деят-ти:

1. Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической инф-ции; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и обучение потребителей, также имеют большое значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляют собой существ. часть технич. обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.

2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

     Каждая  из перечисленных областей соответствует  определённому виду деятельности, которая имеет свою стратегию  и связана с другими видами  деятельности; в результате возникает  ряд новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием

33. Организация послепродажного  сервиса

     Послепродажное  обслуживание часто ассоциировалось  с таким явлением, как выход  оборудования из строя, так  что, в конце концов, оно воспринималось как «хлам». Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведёт к уменьшению роли обслуживания, и в частности в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развёртыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удаётся применить на практике понятие «тотальное качество».

     При  закупках оборудования английскими  и американскими фирмами послепродажное  техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. При этом:

     Следует  отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной  техники, конторского оборудования  и средств дальней связи отмечается  постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

     Испанские  предприниматели, покупающие автоматическое  оборудование для лёгкой промышленности, выразили готовность платить  за это оборудование на 10% больше  при условии чётких гарантий  в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала. Можно приводить ещё множество подобных примеров. Все они указывают на то, что послепродажное обслуживание является одним из важнейших факторов, опережая даже фактор первоначальной цены.  

19. Инновационный аспект культуры сервиса 

     В  качестве инновации (новшества,  нововведения) в сфере услуг выступает  результат инновационной деят-ти (сервисный продукт, технология  или отдельные её элементы, новая  организация сервисной деят-ти  и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности. Различают базисные нововведения, т.е. новшества, в организации сервиса и обслуживания клиентов, которые заметным образом трансформируют всю организацию серв. деят-ти. Кроме этого имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания. Те и др. характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны серв. деят-ти, сокращают время оказания услуг, создают удобства для потребителей.