Место сервиса в сфере материального производства и непроизводственной сфере

2. Место сервиса  в сфере материального  производства и  непроизводственной  сфере 

     Критерии  разделения материального производства  и непроизводственной сферы:

1. Участие отраслей и видов деятельности в создании материальных благ;

2. Прямое/потребляющее воздействие на природу.

3. Овеществление результатов труда.

     Для  того чтобы оценить место сервиса  в сфере материального производства  и непроизводственной сфере, рассмотрим  эволюцию понятия «товар». 

     1 уровень – товар по замыслу.

     2 уровень – товар в реальном исполнении: торговая марка, репутация, качество, цена, оперативность, надёжность, внешнее оформление, свойства.

     3 уровень – товар с подкреплением:  установка товара, техническое обслуживание, обучение, гарантии, предпродажное  и послепродажное обслуживание, кредитование.

     Сервисное  обслуживание имеет возрастающее  значение для конкурентоспособности  фирмы и установления взаимовыгодных  отношений с клиентом. Объективные/независимые  тенденции, обуславливающие возрастающее  значение сервисного обслуживания:

1. Научно-технический  прогресс --- сложность изделия --- возникают дополнительные требования  к квалификации работников сервиса.

2. НТП --- старение  товара, производства --- принудительная  модернизация.

3. Изменились  отношения  между  потребителем  и производителем ---    повысились требования к качеству товаров и услуг.

4. Истощение  источников естественных ресурсов --- возрастание роли вторичных  ресурсов.

     Преимущества  сервиса: сервис --- дифференциация (различия) --- рост конкурентоспособности. Развитие ассортимента услуг  --- выход в новые сферы бизнеса. Создаются новые виды продукции.  
 

3. Социальные предпосылки  возникновения и  развития сервисной  деятельности 

     Все  услуги изначально отн-сь к  материальной сфере и являлись  сопутствующими услугами. Но по мере развития общества, в процессе разделения труда сфера услуг обособилась в самост. отрасль. Амер. ученые рассмотрели эволюцию услуги, разделив общество на 3 стадии развития.

     1 стадия – индустриальное общество: доминирует добывающая отрасль. Сленг: жизнь – игра против природы. Нет технологий, высокая зависимость от объективных явлений природы. Люди сами себя обслуживают, работают в области услуг.

     2 стадия – индустриальное производство  товаров. Жизнь – игра с  природой. Экон. и соц. жизнь механизирована. Разделение труда и рост технологий. Мир бюрократии и клонирования. На первом плане стоят материальные ценности.

     3 стадия – постиндустриальное  общество. Жизнь – игра между  людьми. Индикатор образа жизни  – количество и качество услуг, которое человек может себе позволить.

Причины роста  услуг:

1. Увеличение эффективности с/х повлекло за собой сокращение рабочей силы.

2. Спад доли инвестиций ВП в высокоразвитых странах и увеличение этой доли ВВП в развивающихся странах.

3. Рост доходов на душу населения.

4. Урбанизация – переселение из сёл в город.

5. Демографические изменения.

6. Расширение международной торговли.

7.     Рост услуг, сопутствующих производству. 

5. Поведение потребителей  и модель принятия  решения на покупку  услуг 

     Поведение  потребителей можно представить  в виде следующего рисунка

  

       «Черный ящик» мыслей покупателя

1) Экономический фактор;

2) Социально-демограф. фактор;

3) Факторы культурного, общественного, психологического характера.

4) Личностно-поведенческие факторы.

     Особенности  покупки услуги: услуги потребитель  оценивает иначе, чем товар. 

     1) При оценке услуги испытывают 3 категории качества: изучаемое  качество/качество поиска; эмпирические  качества/качество опыта; предполагаемое  качество.

     2) Источники информируют о товарах  и услугах: личный опыт и  память; персональные источники;  независимые источники; маркетинговые  источники; экспериментальные источники.  При покупке услуги потребитель  испытывает влияние внешних (культура, реклама) и внутренних (эмоции, мотивы, знания) факторов, так как они дают эмпирическую особенность качества. 

     3) Уменьшенный набор альтернатив.  При покупке услуги у нас  меньше выбора, чем при покупке  товара. (дантист).

     4) В сфере услуг потребитель  редко меняет сервисную организацию.

     5) При покупке услуги потребитель  идёт на больший риск, чем при  приобретении товара.

6. Сущность «сервиса».  Принципы современного сервиса 

     Сервис  – это работа по оказанию  услуг. Сервис – это целенаправленные  действия, которые предполагают трансформацию тела, ума, материальных активов или информации клиентов (нематериальные активы), посредством технологического процесса оказания услуги. Сервисная деятельность – это комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. Работник контактной зоны – лицо, непосредственно контактирующее с клиентом. Принципы совр. сервиса:

1. Обязательность предложения.

2. Необязательность использования.

3. Эластичность сервиса.

4. Удобство сервиса.

5. Техническая адекватность сервиса.

6. Информац. отдача сервиса.

7. Разумная ценовая политика.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. 

10. Структура и функции непроизводственной сферы. Общая характеристика услуг непроизводственной сферы 

     Непроизводственная  сфера – сфера приложения труда,  в которой, в рамках производственных  отношений, производятся как материальные, так и нематериальные услуги, а также организуется процесс обслуживания с целью удовлетворения спроса населения на данные услуги. Функции непроизводственной сферы:

1. Распределение и обмен услуг.

2. Потребительские услуги.

3. Охрана здоровья населения.

4. Просвещение.

5. Управление и охрана общественного порядка.

     Структура  непроизводственной сферы состоит  из следующих 

                                            отраслей:

        1.     Государственное управление.

        2.     Наука и научное  обслуживание.

        3.     Финансы и кредит, страховое и пенсионное обслуживание

        4.     Жилищно-коммунальное  хозяйство.

        5.     Бытовое обслуживание.

        6.     Здравоохранение, физ-ра  и спорт.

        7.     Соц. обеспечение. 

        8.     Народное образование.

        9.     Культура и искусство.

       10.    Торговля и общепит.

       11.    Транспорт и связь.

       12.    Природоохранная деятельность.

Общая характеристика услуг непроизв. сферы:

1. Единая социальная направленность услуг.

2. Историческая общность возникновения и развития услуг.

3. Сходство условий производства и потребления услуг.

4. Сходство услуг в отношении возможности их хранения и транспортировки.

5. Сходство услуг в отношении их связи с производителем.

6. Сходство услуг в отношении широты количественных характеристик. 

12. Рынок услуг 

     Рынок  – сфера товарного бизнеса.  Это спрос и предложение товаров,  услуг, финансовых ресурсов, ценных  бумаг, золота, драгоценностей, произведений  искусства, инвестиций, труда и  т.д. в масштабе мирового хозяйства, страны и её отдельного района.

     Особенности  рынка: 

1. Высокая динамичность рыночных процессов.

2. Территориальная сегментация.

3. Локальный характер.

4. Высокая скорость оборота капитала.

5. Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры.

6. Специфика организации производства услуг.

7. Специфика процесса оказания услуги.

8. Высокая степень дифференциации услуги.

9. Неопределённость результата деятельности по оказанию услуги.

     Структура  рынка услуг (рис.). 

11. Природа услуг  и проблемы, возникающие при их оказании 

     Услуги  – это нематериальные активы  предприятия. Большинство организаций  получают прибыль за счёт добавления  стоимости на природные ресурсы.  Есть организации, которые занимаются  производством и продажей товара. А есть организации, которые повышают стоимость нашей жизни при помощи продажи разнообразных нематериальных активов/услуг. 

Сравнительная характеристика товара и услуги.

     Отличие  товара от услуги не всегда  очевидно (авто, ПК). Но в действительности  почти всегда приобретение товара сопровождается сопутствующими услугами; и наоборот, каждое приобретение услуги сопровождается приобретением сопутствующего товара (привести свои примеры). Товары и услуги не являются антиподами. Они – одно целое. Услуги обладают следующими свойствами:

1. Неосязаемость. Большая часть услуг не подразумевает право собственности на неё.

2. Неотделимость от источника. Услуги могут потребляться в ходе производства. Неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги (врачи). Совместное потребление услуги (концерт, образование).

3. Несохраняемость. Услуга не подлежит инвентаризации.

4. Непостоянство качества. Обусловлено тем, что все услуги производятся и потребляются человеком.

     Процесс  оказания услуги – это социальное  взаимодействие, экономический обмен, процесс производства, договорные обязательства, частичная трудовая занятость клиента.  
 

20. Сервисная организация  как система. Её  элементы.

 Основная  цель сервисной организации –  качественное оказание услуг  потребителю. Её функции:

Эксплуатационные: - разработка пакета услуг,

                                   - разработка системы доставки,

                                   - исп-ие ресурсов в процессе  оказания услуги.

Маркетинговые:       - управление коммуникацией связей,

                                   - реклама,

                                   - продажа,

                                   - продвижение,

                                   - исследование рынка и др.

     Сервисная организация как система: 

Вход – потребности клиентов, поставщики услуги,

Внеш. среда –  полит. стабильность, эконом., природно-климат., культурная среда.

1 – миссия  и стратегия предприятия,

2 – маркетинг  предприятия,

3 – производство  услуги,

4 – кадры  и ресурсы,