Менеджмент у сфері послуг

Виходячи з цього, можна так визначити ціль і завдання менеджменту:

Ціль  менеджменту у сфері послуг - забезпечити прибутковість діяльності підприємства, завдяки ефективному використанню кадрового потенціалу і раціональній організації сервісного процесу, спрямованого на виявлення та задоволення потреб населення .

До завдань менеджменту у сфері послуг можна віднести наступне:

- встановлення цілей та  розробка планів їх досягнення;

- об'єднання людей навколо  загальних цілей;

- організація процесів  розробки та надання послуг;

- забезпечення високої  якості обслуговування;

- постійна підготовка  і розвиток персоналу;

- забезпечення ефективності  комунікацій між персоналом та  клієнтом;

- розробка і застосування  різних способів оцінки діяльності  працівників і підприємства в  цілому;

- створення своїх власних  традицій і використання набутого  досвіду.

 

1.3. Рівні управління  сервісного підприємства

Виходячи з переліку завдань, можна зробити висновок, що менеджери  на підприємстві відіграють певні ролі та виконують різні функції. Тому на підприємстві будь-якої сфери повинен  бути чіткий розподіл функцій у роботі менеджерів різних рівнів. Одна з форм поділу управлінської роботи має  горизонтальний характер розміщення конкретних керівників на чолі окремих підрозділів. Така робота проводиться з метою  забезпечення успішної діяльності організації. Деяким керівникам доводиться витрачати  час на координування роботи інших  керівників, які, у свою чергу, також  здійснюють координацію. Це відбувається до рівня того керівника, який координує  роботу неуправлінського персоналу - людей, що фізично виробляють продукцію  або надають послуги. В результаті такого вертикального поділу праці утворюються рівні управління. Зазвичай в організації, щоб визначити, на якому рівні перебуває один керівник стосовно іншого, слід з'ясувати його посаду.

Незалежно від того, скільки  є рівнів управління, менеджерів традиційно поділяють на три категорії. Соціолог Т. Парсонс розглядає ці категорії  з огляду на функції, які виконує  менеджер в організації. Згідно з визначенням Парсонса, особи на технічному рівні в основному займаються щоденними операціями та діями, необхідними для забезпечення ефективної праці без перешкод у виробництві продукції або наданні послуг. Особи, котрі перебувають на управлінському рівні, здійснюють управління та координацію всередині організації; вони узгоджують форми діяльності різних підрозділів організації. Менеджери на інституційному рівні розробляють довготермінові (перспективні) плани, формулюють цілі, роблять усе, щоб організація адаптувалася до різних змін, керують відносинами між організацією та зовнішнім середовищем, а також суспільством, в якому функціонує певна організація.

Сучасні науковці вирізняють три рівні управління: менеджерів низової ланки, або операційних  менеджерів, менеджерів середньої та вищої ланок. На рис.2 зображено відповідність між цими рівнями та концепцією рівнів управління за Т. Парсонсом. В спеціалізованій літературі можна також зустріти визначення рівнів управління як ієрархії управління або піраміди менеджменту.

Молодші начальники, яких також  називають менеджери першої (низової) ланки, або операційними менеджерами, становлять організаційний рівень, розташований над робітниками та іншими виконавцями. Молодші начальники контролюють  виконання операційних завдань  з метою безперервного забезпечення інформацією про правильність їх вирішення. Менеджери цієї ланки  часто відповідають за безпосереднє використання наданих їм ресурсів, таких як сировина та обладнання. Типовою  назвою посади на такому рівні є  завідувач складу, лабораторії, провідний  спеціаліст, майстер, головний контролер.

Роботу молодших начальників  координують і контролюють менеджери  середньої ланки. За останнє десятиріччя  середня ланка управління значно збільшилася і за чисельністю, і  за значущістю. Менеджер середньої  ланки часто очолює великий підрозділ  або відділ в організації. Характер його роботи більшою мірою визначається змістом роботи підрозділу, ніж організації  загалом. Менеджери цієї ланки управління займають такі посади: директор філії, начальники функціональних підрозділів, начальники адміністративних служб, старший  менеджер. Це проміжна ланка між  вищою та низовою, її менеджери готують  інформацію для рішень, що ухвалюють  менеджери вищої ланки та передають  їх у вигляді завдань керівникам нижчої ланки.

Вищий організаційний рівень - менеджери вищої ланки - менш численний, ніж інші. Типовими посадами цієї ланки є: голова ради, президент, директор. Менеджери вищої ланки відповідають за прийняття найважливіших рішень для організації загалом або для основної частини організації зокрема.

Ієрархія управління є  інструментом для реалізації цілей  підприємства і гарантом збереження його системи. Чим вищий ієрархічний  рівень, тим більший об'єм виконуваних  функцій, більше відповідальності, стратегічних рішень і доступу до інформації. Одночасно підвищуються вимоги до кваліфікації і рівень особистої свободи в  прийнятті управлінських рішень.

 

2. Складові системи  менеджменту підприємства сфери  обслуговування

2.1. Менеджмент  як система

Сутність менеджменту  визначається формуванням і функціонуванням  системи управління. Менеджмент як система - це сукупність взаємопов'язаних і взаємозалежних елементів: функцій, процесу, структури, механізму, суб'єкту і об'єкту.

Функції управління - види діяльності менеджерів в процесі управління. Як основні виокремлюють: планування, організацію, мотивацію, контроль.

Процес  управління - об'єднання функцій і структури через певний механізм.

Структура управління - це склад і підпорядкованість різних елементів, ланок і рівнів управління.

Механізм  управління - це сукупність функцій, важелів, методів, інструментів та стимулів управління, що забезпечують взаємозв'язок його підсистем.

Об 'єкт  управління (управляєма підсистема) - сукупність соціальних, економічних та технічних ресурсів підприємства - те, на що направлене управління.

Суб'єкт  управління (управляюча підсистема) - особа або група осіб, які встановлюють цілі перед об'єктом управління і контролюють їх досягнення - той або ті, хто здійснює управління.

В межах системи менеджменту  виокремлюють такі його підсистеми:

технічна - сукупність технічних засобів за допомогою яких здійснюється управління;

технологічна - правила і норми які визначають послідовність операцій в процесі управління;

організаційна - складається зі структури управління, положень та інструкцій за якими вона функціонує;

економічна - господарські і фінансові процеси і зв'язки;

соціальна - сукупність соціальних взаємовідносин, що формуються в процесі спільної діяльності людей в організації.

 

2.2. Функції та  процес управління сервісного  підприємства

З самого початку створення  та функціонування організації виникає  дві проблеми. Перша - які дії повинен  виконувати кожен зі співробітників, щоб з'явився певний продукт. Друга - які дії повинна виконувати організація  в цілому, щоб досягти своїх  організаційних цілей. І те, і інше нерідко має назву "функції". В першому випадку - це функції  працівника, а в другому - це функції  організації. В сучасному управлінському лексиконі термін "функції" означає  певні дії які виконує людина або організація в межах розподілу  праці в суспільстві.

Зміст і набір дій і  функцій, які здійснюються в процесі  управління, залежать від типу організації, її розмірів, сфери її діяльності, рівня  в управлінській ієрархії, від  функцій всередині організації  та інших факторів. Разом з тим, незважаючи на всю різноманітність, для всіх процесів управління в організації  характерна наявність однорідних видів  діяльності. Таким чином, можна виділити п'ять груп функціональних процесів, що охоплюють діяльність будь-якої організації і є об'єктом управління зі сторони менеджменту. Це - виробництво (товару чи послуг), маркетинг, фінанси, персонал, облік і звітність.

Отже, функції менеджменту - це певний вид робіт по управлінню підприємством.

Вперше функції управління були виокремленні А. Файолем у 1916 р., до них віднесено передбачення, організація, керівництво, координація, контроль. На сьогоднішній день цей перелік має дещо інший вигляд (табл. 1).

 

Таблиця 1

ФУНКЦІЇ УПРАВЛІННЯ

Функція управління	Характеристика
Встановлення цілей	визначення майбутнього  стану підприємства
Розробка стратегій	визначення способів досягнення цілей
Планування роботи	визначення завдань конкретним виконавцям
Проектування роботи	визначення робочих функцій  виконавців
Мотивування до роботи	цілеспрямований вплив на працівників
Координація роботи	узгодження зусиль виконавців
Облік і оцінка роботи	вимір результатів і їх аналіз
Контроль роботи	співставлення результатів  з цілями
Зворотній зв'язок	коригування цілей

Більш доцільно всі ці види робіт згрупувати в чотири основні  функції управління, тобто відносно самостійні, спеціалізовані ділянки  управлінської діяльності, це - планування, організація, мотивація і контроль (рис. 3).

Рис. 3. Основні функції менеджменту у сфері послуг

Отже, можна дати ще одне визначення управлінню як процесу планування, організації, мотивації та контролю, необхідному для формулювання і  досягнення цілей сервісного підприємства. Ці функції взаємодіють між собою, формуючи єдиний процес, тобто безперервний ланцюг взаємопов'язаних дій.

Процес  менеджменту сервісного підприємства - послідовне і взаємопов'язане здійснення функцій менеджменту. Процес управління повинен мати чітко визначений зміст, певну структуру і технологію:

• зміст процесу управління відповідає на запитання, які дії та функції здійснюються в його межах;
• структура процесу управління відповідає на запитання як або яким чином формально пов'язані між собою дії та функції, які складають цей процес;
• технологія процесу управління відповідає на запитання, якою є логічна послідовність дій в межах функції та функцій в межах процесу, що і за чим повинно слідувати.

Таким чином, процес менеджменту  сервісного підприємства розпочинається з визначення цілей, які є підставою  для розроблення системи заходів  щодо їх досягнення та матеріального, фінансового і соціального забезпечення, за що відповідає функція планування. Для втілення планів у життя необхідно  мати певну організацію - структуру, яка виконуватиме плани. Так, наступною  функцією менеджменту є "організування". Для того щоб працівники працювали  з певною віддачею необхідно застосовувати  функцію "мотивування". Завершальною стадією управлінського циклу є  функція "контролювання". Усі функції  менеджменту взаємопов'язані і  взаємно інтегровані. Тому, планування організують, мотивують, регулюють  і контролюють. Контролювання планують, організують, регулюють, мотивують. Мотивування  планують, організують, регулюють, контролюють  тощо. Зв'язок між функціями менеджменту  забезпечує інформаційний обмін  між носіями функцій.

 

2.3. Методи управління  сервісним підприємством

Усі структурні частини менеджменту  сервісного підприємства синтезуються у механізмі, відсутність в його складі хоча б однієї із складових робить неефективним увесь процес менеджменту. Механізм менеджменту утворюють керуюча і керована підсистеми. Зовнішні важелі механізму менеджменту забезпечують функціонування керуючої підсистеми управління, ними, як правило, є ринкові регулятори (ціни, конкуренція, попит і пропозиція тощо), державне регулювання та зв'язки з іншими господарюючими суб'єктами та власні цілі організації. Внутрішніми важелями, які зумовлюють рух керованої системи, є методи та інструменти управління.

Методи  управління - це способи цілеспрямованого впливу на окремих працівників та їх групи, що функціонують у складі організації.

В практиці менеджменту виділяють  такі основні методи управління:

1. Організаційно-розпорядчі

2. Економічні

3. Соціально-психологічні

Організаційно-розпорядчі (адміністративні) методи - це способи впливу на об'єкт управління, що базуються на владі, підпорядкованості, дисципліні та передбачають тільки однозначне сприйняття та підкорення. Розпорядчі методи реалізуються у формі: наказу, постанови, розпорядження, інструкції, команд, рекомендацій.

Економічні  методи - це способи впливу на керовану підсистему, що базуються на використання економічних законів. До них, на приклад, можна віднести: комерційний розрахунок, цінову політику, кредитування, інвестування, санкції, заробітна плата, матеріальна винагорода.