Менеджмент у сфері послуг

Міністерство освіти, науки, молоді та спорту України

Київський національний університет  будівництва і архітектури

Кафедра економічної теорії

 

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

Менеджмент у сфері  послуг

 

 

 

Виконала: ст.гр. МО-31

Мирошниченко А.О.

Перевірив:

доц.. Приходько Д. О.

 

 

 

 

 

Київ 2012 

ЗМІСТ

 

 

1. Сутність менеджменту сервісного підприємства 3

1.1 Поняття сервісного менеджменту 3

1.2 Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг 6

1.3 Рівні управління сервісного підприємства 10

2. Складові системи менеджменту підприємства сфери обслуговування 12

2.1 Менеджмент як система 12

2.2 Функції та процес управління сервісного підприємства 13

2.3 Методи управління сервісним підприємством 16

Використана література 19

 

 

1. Сутність менеджменту  сервісного підприємства

1.1. Поняття сервісного  менеджменту

Поняття менеджменту має  американське походження і не перекладається на іншу мову дослівно. Англійське слово "to manage" (керувати) походить від  латинського слова "manus" (рука). Спочатку це поняття використовувалося  для визначення вміння керувати конем, пізніше - вміння володіти зброєю. З  часом воно закріпилося у військовій практиці і почало означати вміння керувати підрозділом чи групою людей.

В сучасній світовій літературі це поняття трактується досить широко. Наприклад, у фундаментальному Оксфордському  словнику англійської мови менеджмент визначається так: "спосіб (манера) спілкування з людьми, влада і мистецтво управління, особливого роду уміння та адміністративні навички, орган управління, адміністративна одиниця".

У спеціальній літературі з управління термін "менеджмент" також трактується широко і багатосторонньо. Але між ними немає протиріч, навпаки, вони доповнюють один одного, що дозволяє з'ясувати сутність менеджменту, як основного принципу соціального  управління.

Необхідно зауважити, що "управління" як поняття є значно ширшою категорією ніж поняття "менеджмент", так  як застосовується у різних сферах людської діяльності (наприклад, управління автомобілем, управління регіоном, управління в біосистемах тощо). Поняття менеджменту  застосовується лише до управління соціально-економічними процесами на рівні підприємства, діючого в ринкових умовах господарювання, з метою отримати прибуток, незалежно  від характеру діяльності.

Можна виділити декілька узагальнених підходів до визначення поняття менеджменту.

Менеджмент  як інтеграційний процес - за допомогою якого професійно підготовлені спеціалісти формують організації і управляють ними через встановлення цілей і розробку способів їх досягнення.

Менеджмент  як функції управління - здійснюючи які, менеджери забезпечують і умови для ефективної праці зайнятих в організації працівників, і одержання результатів, що відповідають цілям.

Менеджмент  як люди, що управляють організацією - це певна соціальна категорія професійно підготовлених управляючих - менеджерів, робота яких полягає в організації і керівництві зусиллями всього персоналу для досягнення цілей.

Менеджмент  як органи або апарат управління - це особа або група осіб, що утворили специфічний орган або апарат управління, що відповідає за вивчення, аналіз і формулювання цілей, і ініціює відповідні дії в інтересах організації.

Менеджмент  як наука - це самостійна галузь знань, що має свій предмет, свої специфічні проблеми, методи і способи вирішення.

Менеджмент  як мистецтво - це вміння досягати поставлених цілей, спрямовуючи працю, інтелект і поведінку людей, які працюють в організації.

Отже, найбільш лаконічним можна  вважати визначення: "Менеджмент - це управління підприємством з  метою отримання прибутку".

Поняття "сервісний менеджмент" було введено в науковий і практичний лексикон на початку 80-х рр. XX ст. у Швеції і Великобританії. Поступово воно стало загальноприйнятим, визначаючи принципову спрямованість управлінської діяльності на обслуговування. У рамках таких дисциплін, як маркетинг, управління людськими ресурсами й операційний менеджмент, подібна орієнтація, однак, почала проявлятися набагато раніше введення відповідного терміна.

Вирішальну роль у формуванні нової парадигми зіграли п'ять  предметних областей - маркетинг, операційний  менеджмент, теорія організацій, управління людськими ресурсами та управління якістю. Шостою складовою частиною виникаючого наукового напрямку можна вважати практику кар'єрних  менеджерів і консультантів, на прийоми  й способи дій яких у значній  мірі вплинув досвід менеджменту  відомих сервісних фірм, таких, як "САС" (авіаперевезення), "КлабМед" (готельно-туристичний бізнес), "Артур Андерсен" (консалтинг, аудиторські послуги), "Федерал Експрес" (логістика), "Уол-Март" (роздрібна торгівля).

Необхідно, однак, відзначити, що дослідники, які вивчали сферу  послуг, до певного моменту й не намагалися замінити традиційні моделі і концепції менеджменту новими, пристосованими для цього наукового  напрямку. У першу чергу це стосується так званої нордичної школи послуг, що утворилася в 70-ті рр. XX ст. і досліджувала менеджмент у сфері послуг на загальновідомих  засадах класичного менеджменту. І  тільки на поч . 80-х рр. почав застосовуватися  зовсім новий підхід до проблеми управління різними аспектам діяльності сервісних  організацій, і тим самим були закладені основи наукової дисципліни, що Р. Норманн пізніше назвав сервісним менеджментом.

У літературі є кілька визначень  сервісного менеджменту. Наприклад, К. Альбрехт пропонує наступне: сервісний менеджмент - це тотальний організаційний підхід, що робить якість послуги, головною рушійною силою бізнес-діяльності сервісного підприємства".

На думку Б. Чернишова, "сервісний менеджмент являє собою філософію управління, відповідно до якої система менеджменту повинна бути принципово орієнтованою, по-перше, на максимально можливе задоволення специфічних потреб конкретного клієнта шляхом надання йому сервісного продукту (самостійної послуги або системи, що поєднує матеріальний продукт і супутні послуги), що володіє певним ефектом корисності, тобто якістю, оцінюваною споживачем; по-друге, на створення в організації можливостей та умов для виробництва відповідного продукту (забезпечення персоналом, матеріальними ресурсами, технологією); по-третє, на погоджування цілей і інтересів (вигоди) всіх залучених у процес надання послуги сторін (організації, клієнтів, інших груп інтересів)".

З наведених визначень  можна зробити висновок, що головний фактор успіху сервісного підприємства - здатність задовольняти вимоги клієнта. Саме тому, його стратегічна орієнтація повинна бути направлена на споживача.

Отже, сутність сервісного менеджменту можна представити виходячи з наступних концептуальних положень.

По-перше, необхідно усвідомити, що використання традиційних принципів менеджменту, заснованих на спеціалізації та поділі праці, є недостатнім для забезпечення ефективного менеджменту у сфері послуг. Сервісний менеджмент повинен базуватися на принципово іншій основі: робота в команді, міжфункціональне співробітництво, міжорганізаційне партнерство й довгострокова перспектива - є головними цінностями, властивими цьому напрямку науки.

По-друге, - орієнтація на клієнта. Це означає, що останній перебуває в центрі уваги підприємства, яке повинно прагнути якнайкраще зрозуміти тенденцію розвитку системи клієнтських переваг. З іншого боку, підприємство у певній мірі може впливати на поведінку споживача і споживчий ринок.

Фокусування на клієнті в  дослідженні послуг зробило вирішальний  вплив на загальний підхід до управління якістю і стало центральним аспектом програм тотального управління якістю (TQM). Отже, по-третє, сутність сервісного менеджменту визначає орієнтація на якість, яка також має вирішальне значення для менеджменту послуг.

 

1.2. Цілі і завдання  менеджменту у сфері послуг

Сфера послуг як система  подібна до системи виробництва  в промисловості: в обох випадках є певні затрати - ресурси, і є  операційний процес, в результаті якого підприємство отримує готовий  продукт - товар або послугу. А  отже система управління у сфері  послуг мало чим відрізняється від  системи управління виробництвом товарної продукції, хоча і має свої особливості.

Модель менеджменту у  сфері послуг, спираючись на дослідження Т.Д. Бурменко, можна представити наступним чином (рис.1).

Модель менеджменту послуг починається з вибору сегмента ринку  і далі, рухаючись проти годинникової стрілки, приводить до понять "концепція  обслуговування", "система надання  послуг" і "політика підприємства". Політика в даному випадку розглядається  як інформаційний інструмент, за допомогою  якого керівництво будує взаємостосунки з оточуючим середовищем, зокрема  споживачами і постачальниками  ресурсів та власними працівниками. Політика підприємства впливає на його положення  на ринку та ефективність функціонування.

Усі складові моделі поєднанні  місією сервісного підприємства, яка  відображає його культуру і філософію, що мають першочергову важливість для  контролю, підтримки і розвитку процесу  виробництва та надання послуг, що приносять користь замовникам. Поряд  з концепцією обслуговування та організацією системи надання послуг, культура і філософія підприємства є найважливішими факторами довгострокової ефективності. Саме на їхній основі формуються цінності і моральний дух компанії, що забезпечують її життєздатність і успіх.

При розробці системи надання  послуг, а отже, і системи менеджменту  необхідно враховувати наступні чинники:

• місце розташування підприємства, що надає послуги, яке визначається, в першу чергу, місцем розташування споживачів;
• потреби і бажання споживачів, як правило, є першочерговими на ряду з міркуваннями про ефективність і прибутковість;
• календарне планування робіт залежить в основному від споживачів;
• визначення і вимір якості послуг утруднено;
• працівники повинні володіти гарними навичками спілкування зі споживачами;
• виробничі потужності звичайно розраховуються за найвищим попитом з боку споживачів, а не за середнім рівнем попиту;
• продуктивність роботи персоналу може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою працівників;
• великі підприємства в сфері послуг нетипові (виключення становлять авіакомпанії, банки);
• маркетинг і виробництво в сфері послуг іноді важко розділити.

Більшість вчених вважають, що зазначені відмінності роблять  управління операціями у сфері послуг складнішим, ніж у промисловості.

Саме характерні риси послуг складають основні проблеми сервісного менеджменту і шляхи їхнього  рішення. Головна причина специфічності  сервісного менеджменту укладається  в характерних рисах самих послуг.

Невідчутність послуг, що затруднює демонстрацію споживачам передбачуваного результату і якості надання послуги до початку обслуговування, вимагає особливої уваги керівників не тільки самому процесу обслуговування клієнтів, але й до інших факторів, що побічно вказують на якість послуги і мають значно менше значення у виробничих галузях: місце розташування та інтер'єр приміщення, зручність і дизайн устаткування, зовнішній вигляд і поводження співробітників, режим роботи організації.

Гетерогенність послуг приводить до того, що їхня стандартизація утруднена, а іноді й неможлива. Тому традиційні для виробництва товарів методи планування, мотивування і контролю діяльності співробітників, засновані на використанні норм і нормативів, не завжди прийнятні при обслуговуванні споживачів. Також, потребує спеціального підходу і контроль якості надання послуги, оскільки вона залежить не тільки від матеріальних і трудових факторів організації, але й від конкретного клієнта.

Неможливість зберігання послуг є одна з головних проблем сервісного менеджменту, тому що не дозволяє легко і швидко реагувати на зміну попиту шляхом створення запасів. Ця проблема менш помітна для послуг з відносно стабільним попитом: прибирання приміщень, ремонт аудіоапаратури і т.п. Однак для послуг, що характеризуються наявністю пікового попиту протягом доби, тижня або сезону (транспорт, лікувальні, курортні установи і т.п.), неможливість зберігання послуг приводить до різкого зниження ефективності діяльності за рахунок простоїв співробітників і встаткування в періоди спаду попиту й недоотриманих доходів у періоди його піків. Це змушує менеджерів при прийнятті управлінських рішень шукати способи зниження впливу даної проблеми, використовувати методи статистичних спостережень, що допомагають визначити обсяг і структуру попиту на послуги.

Оскільки надання послуг невід’ємно від їхнього споживання, керівники організації змушені вирішувати специфічні завдання, пов'язані з участю споживача в процесі надання послуги: навчання персоналу уважному, чуйному відношенню до споживачів; створення сприятливих умов не тільки для клієнта, що обслуговується безпосередньо, але й для інших, що, наприклад, очікують своєї черги; побудова ефективної системи контролю, що дозволяє відокремлювати результати, пов'язані з роботою співробітників, від факторів, обумовлених особливостями клієнта. Багато послуг надаються безпосередньо у присутності споживачів, тому вибраний режим роботи організації повинен бути зручним для більшості клієнтів.