Імідж Приватбанку

 

4) оцінка стану іміджу комерційного  банку в кожній із цільових  груп громадськості;

 

5) розроблення й реалізація  плану заходів щодо формування  позитивного іміджу комерційного  банку у свідомості цільових  груп;

 

6) контроль досягнених результатів  і корекція (при потребі) плану  формування позитивного іміджу.

 

 Методика створення корпоративного  іміджу банку побудована на  припущенні, що імідж, як інструмент  впливу на зовнішнє оточення, треба наближати до позитивного,  збільшуючи тим самим "ринкову  силу" банку. Таким чином, параметри,  що характеризують стан корпоративного  іміджу банку й подані в  таблиці 1.1, повинні відповідати  позитивному іміджу.

 

 Оцінка корпоративного іміджу  проводиться за допомогою експертного  опитування представників відповідних  груп сприйняття і співробітників  банку. Методи експертного оцінювання  в цьому разі, як і для широкого  кола інших не формальних проблем  у різних сферах людської діяльності, є ефективним і єдиним засобом  їхнього розв'язання.

 

 Для з'ясування стану корпоративного  іміджу банку експертам пропонується  оцінити ступінь відповідності  кожного параметра всіх компонентів  (таблиця 1.1) позитивному іміджу  — виставити оцінки:

 

"5" — якщо стан цього  параметра цілком відповідає  позитивному іміджу;

 

"4" — якщо стан цього  параметра не цілком відповідає  позитивному іміджу;

 

"3" — якщо стан цього  параметра слабко відповідає  позитивному іміджу;

 

"2" — якщо стан цього  параметра зовсім не відповідає  позитивному іміджу.

 

 Оцінимо корпоративний імідж  одного з акціонерних комерційних  банків України — «Приватбанк». Для оцінки використано інформацію  відділу маркетингу і клієнтської  політики «Приватбанк», що була  отримана за допомогою анонімного  опитування клієнтів, ділових партнерів,  співробітників «Приватбанку», а  також представників місцевої  громадськості міста Донецька  та регіональної адміністрації.  До експертних груп, що представляли  відповідні групи сприйняття, входили  20 осіб, що цілком достатньо для  формування представницької вибірки.  Інформація про результати опитування  експертів дала змогу оцінити  реальний корпоративний імідж  «Приватбанку», а також "дзеркальний"  імідж, що відображає уявлення  керуючого відділом маркетингу  й клієнтської політики про  корпоративний імідж банку.[26 c.74-79]

 

 Отже, корпоративний імідж «Приватбанк»  за шкалою оцінки не цілком  відповідає позитивному (ідеальне  значення позитивного іміджу  — 5). Наявне відхилення становить  21,2%.

 

 Аналіз, зроблений у таблиці  1.2, дає підстави для таких оцінок  корпоративного іміджу «Приватбанк»:

 

 Імідж «Приватбанк» у клієнтів: у клієнтів «Приватбанк» складається  імідж банку, що не цілком  відповідає позитивному через  не досить розвинену систему  сервісного обслуговування, відсутність  у клієнтів уявлення про місію  й цілі банку, відсутність налагодженої  й ефективної системи знижок.

 

 Бізнес-імідж «Приватбанк»: уявлення  партнерів про «Приватбанк» не  повною мірою відповідають позитивному  іміджу унаслідок недостатньої  інформаційної відкритості банку,  відсутності інформації про цілі й стратегії банку.[2 c.164-169]

 

 Внутрішній імідж «Приватбанк»: імідж «Приватбанк», що формується  у співробітників, не досить близький  до позитивного через нечіткі  уявлення персоналу про місію  і завдання банку, над якими  він працює, не налагоджену систему  морального й матеріального стимулювання  персоналу, недостатньо розвинену  систему соціальних гарантій, бракує  фірмового стилю.

 

 Соціальний імідж «Приватбанк»: широка громадськість недостатньо  поінформована про цілі й стратегічні  завдання «Приватбанк», про участь  банку в соціальних акціях, а  також не задоволена кількістю  наданих робочих місць.

 

 Імідж «Приватбанк» для держструктур: у представників виконавчої й  законодавчої регіональної влади  сформований імідж «Приватбанк», що не цілком відповідає позитивному.  Регіональна адміністрація недостатньо  поінформована про цілі й стратегічні  завдання банку, незадоволена  кількістю наданих робочих місць,  рівнем відкритості до неформальних  контактів, ступенем участі банку  в соціальних програмах.

 

 Проведене дослідження засвідчило, що практично в усіх групах  громадськості, у тому числі  й у самого персоналу «Приватбанк», відсутні уявлення про місію,  стратегічні цілі й завдання  банку. Тому насамперед потребує  глибокого опрацювання місія  й стратегія банку, бо саме  вони дають повноцінну картину  діяльності на ринку і призначення  об'єкта дослідження і, зрештою,  визначають концепцію формування  основних складових його іміджу.

 

 Водночас із метою формування  позитивного корпоративного іміджу  «Приватбанк», що сприяє довгостроковому  успіху банку, рекомендуються  заходи, наведені в таблиці 4.

 

 Для залучення й утримання  клієнтів банк зобов'язаний запропонувати  йому максимальну кількість послуг, стати йому своїм, «домашнім»  банком. Ефективним способом навчання  банківської лояльності є активна  участь у розвитку клієнта.  Цим шляхом іде більшість банків.

 

 При аналізі господарських  договорів, розміщенні реклами  в ЗМІ та в інших акціях  банк віддає перевагу організаціям, яких він обслуговує. Сьогодні  в банківській сфері пріоритетним  все ще вважається клієнт із  великими грішми, але зробити  його прихильником банку —  завдання досить важке, він  у будь-який момент може залишити  банк, поставивши його в скрутне  становище. Тому велике значення  повинно приділятись розширенню  співробітництва з організаціями  і підприємствами малого та  середнього бізнесу. Працюючи  з ними, банк може зміцнити  як партнерські відносини, так  і фінансовий стан своїх клієнтів.[10 c.8-17]

 

 Важливим також є повне  інформаційне забезпечення банком  своїх клієнтів. Так, в деяких  банках на базі системи «Банк  — клієнт» створюється електронна  дошка оголошень, що дозволяє  клієнтам одержувати інформацію  не тільки і навіть не стільки  з банку, як обмінюватися різною  інформацією між собою. Така  нетрадиційна форма співробітництва  дозволяє «прив'язати» клієнта  до банку, сприятиме збільшенню  його фінансових потоків.

 

 Проведення в банку орієнтованої  на клієнта політики, повинно  починатися зі зміни психології  його вищого керівництва і  стати справою всього персоналу,  а не якогось одного підрозділу. Це означає, що персонал банку  має бути психологічно підготовленим  до реалізації такої політики. Топ-менеджери повинні використовувати  всі наявні засоби для поліпшення  якості пропонованих банківських  послуг і сформувши тим самим  позитивний досвід спілкування  зі споживачем. Для створення  успішного іміджу важливий також  зовнішній вигляд співробітників  банку, характер їх взаємовідносин  з клієнтами, між собою, традиції  та ритуали, пошановувати організаційні  цінності. Головна мета такої  роботи — формування високого  рівня корпоративної культури  й іміджу банку.

 

Використана література:

1. Почепцов Г.Г. Имиджелогия: теория и практика.— К., 1998.— 392 с.
2. Хомуленко Т.Б., Падафет Ю.Г., Скориніна О.В. Теоретичні та практичні аспекти дослідження іміджу / НДІ педагогіки та психології ім. В.О.Сухомлинського Харківського національного педагогічного ун-ту ім. Г.С.Сковороди. — Х. : ВД "Інжек", 2005. — 272с.