Маркетинговая деятельность

После этого ценность бизнес-процесса определяется как произведение КТУ на объем экономической прибыли, созданной в компании за определенный период времени (квартал, год и т.д.). Затем вышеуказанная процедура повторяется для каждого подпроцесса и так далее – вплоть до отдельного сотрудника (что становится основой системы материальной компенсации персонала). Первый метод, который получил название метода эталонного сравнения с аутсорсингом, основан на том, что любой бизнес-процесс может выполняться либо внутренними силами компании, либо внешними структурами (на основе аутсорсинга).

При этом на развитых рынках услуг имеет место ситуация, при которой рыночная цена аутсорсинга каждого бизнес-процесса примерно соответствует его ценности для компании – покупателя услуг по аутсорсингу. Поэтому можно с уверенностью сделать предположение о том, что вклад каждого бизнес-процесса в стоимость компании пропорционален рыночной цене аутсорсинга - реализации данного бизнес-процесса «третьей стороной» (внешней компанией).

Оценка компании по модели определения КТУ бизнес-процессов гостиничного комплекса «СПУТНИК» приведена в табл. 2.6.

Таблица  2.6. Анализ определения КТУ бизнес-процессов (объем экономической прибыли -1,6 млн. руб)

Последовательность определения КТУ по методу максимальной цены ошиб­ки состоит из следующих шагов:

• выявление важнейших бизнес-процессов на диаграмме первого уровня;

• определение для каждого бизнес-процесса объема максимально возмож­ных финансовых потерь в результате ошибочных действий оператора или руководителя процесса в разумных пределах;

• суммирование максимальных потерь от бизнес-процессов (эта сумма принимается за единицу, или 100%);

• определение доли каждого бизнес-процесса в общей сумме потерь (эта доля и составит КТУ бизнес-процесса);

По результатам можно делать следующие выводы:

1. Трудовые ресурсы предприятия являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность. Поэтому предлагаю, для обеспечения более эффективной деятельности предприятия, чтобы все его звенья (кадры предприятия) слились в единый механизм, направленный на решение общей задачи – получение дохода за счет реализации потребителям производимой продукции. Побуждение работников к реализации поставленных перед предприятием задач и целей является объективной необходимостью и осознается руководством.

Поэтому, предлагаю внедрить основные формы мотивации (стимулирования):

1. Заработок работника определяется в зависимости от его квалифика­ции, личных способностей и достижений в труде и включает различные доплаты и премии.

2. Система внутренних льгот: оплата больничных листов сверх определенного уровня, страхование здоровья работников за счет предприятия; эффективное премирование, доплаты за стаж работы  и др.

3. Нематериальные (неэкономические) льготы и привилегии персо­налу: предоставление права на скользящий, гибкий график работы; предоставление отгулов, увеличение продолжительности оплачиваемых отпусков за определенные достижения и успехи в работе; более ранний выход на пенсию и др.

Доведение качества гостиничного обслуживания в г. Москве до мировых стандартов, расширение набора предоставляемых гостиничных услуг, повышение загрузки московских гостиниц, обеспечивающие в целом рост объемов туризма и увеличение отчислений в городской бюджет, могут быть реализованы только с использованием современных технологий гостиничного менеджмента, одной из которых является объединение отелей в гостиничные цепи.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам дипломной работы были получены следующие наиболее существенные результаты. В заключение работы по итогам проведенного теоретического и практического исследования сделаем следующие выводы.

Маркетинговое исследование основывается на сборе и ана­лизе информации о выбранном объекте исследования. По вы­ражению Е.П. Голубкова, маркетинговые исследования - это функция, которая через информацию связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентами, со всеми элементами внешней среды маркетинга. Здесь следует уточнить, что внеш­ней средой маркетинга является совокупность взаимосвязанных факторов, оказывающих влияние на фирму извне. В качестве таковых можно назвать деятельность конкурентов, присутствие на рынке товаров-конкурентов или товаров-заменителей, спрос на продукцию фирмы, экономическая и политическая си­туация в стране.

Основными задачами маркетингового исследования можно назвать сбор информации об исследуемом объекте, последую­щий ее анализ и корректировка действий фирмы в соответствии с полученными результатами исследования, а также прогнози­рование дальнейших направлений и тенденций развития внеш­ней среды маркетинга. Объект исследования выбирается в зависимости от конкретных нужд фирмы на данный момент. Маркетинговые исследования - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой мар­кетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и о последующем использовании исследования. Таким образом, мар­кетинговое исследование представляет собой процесс, состоящий из шести этапов.

На первом происходит четкое определение про­блемы и постановка целей исследования. Второй этап — разра­ботка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных Сбор первичных данных требует выбора мето­дов исследования (наблюдение, эксперимент, опрос), подготовки орудий исследования (анкеты, механические устройства), выбора способа связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью).

Третий этап — сбор информации. Четвертый этап — анализ со­бранной информации для вывода показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявление разного рода взаимосвя­зей. Пятый этап — представление основных результатов, которые дадут управляющему по маркетингу возможность принимать бо­лее правильные решения.

На шестом этапе проводится анализ того, как было использовано конкретное исследование впоследствии. Вполне очевидно, что маркетинговые исследования являются крайне необходимыми. Они, кроме того, требуют комплексного и детального подхода. Но средства и силы, затраченные на прове­дение маркетингового исследования, при условии тщательной раз­работки и соблюдении всех необходимых правил, сполна окупают­ся и во многом предопределяют успешную работу фирмы. Макросреда включает в себя основные силы, приходящие в столкновение с интересами фирмы: демографические, экономические, природные, научно-технические, политические факторы и факторы культурного окружения.

Подобные группы также формируются сейчас в России, и число их растет. Сфера услуг не является капитало- и энергоемкой. Рентабельность в данных отраслях может составлять более 30%. Специфическими особенностями данной отрасли являются ограниченный круг потребителей в территориальной привязке, а также наличие порядка лицензирования отдельных видов деятельности. При оказании любых, в том числе и дополнительных, услуг в гостиницах и отелях в первую очередь следует учитывать, что они должны соответствовать определенным требованиям, предъявляемым к ним Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ.

Во-первых, качество предоставляемых услуг должно отвечать условиям заключенного с клиентом договора или требованиям, предъявляемым, как правило, к этим услугам. Во-вторых, информацию обо всех оказываемых услугах и порядке проживания следует своевременно предоставить клиентам, разместив ее в удобном для обозрения месте. Кроме того, исполнителю дополнительных услуг следует определиться с их оплатой: они могут быть включены в цену номера или оплачиваться отдельно. При этом нужно учесть, что исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные платные услуги. Это требование Правил предоставления гостиничных услуг в РФ ограничивает право гостиниц и отелей включать в стоимость номера дополнительные услуги, которые не всегда востребованы постояльцами. Для того чтобы соблюсти это условие, исполнитель гостиничных услуг вправе установить не один, а несколько тарифов проживания, начиная от минимального, включающего только стоимость услуг по проживанию, и заканчивая максимальным, который учитывает все оказываемые услуги. При этом порядок налогообложения оказываемых услуг не зависит от тарифа, а определяется спецификой осуществляемого вида деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.      Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Распоряжение Правительства РФ № 954-Р от 11.07.2002 г.

2.      Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49).

3.      Постановление  Правительства Москвы № 1054-ПП от 27.12.2006 г. «О развитии в городе Москве системы подготовки и повышения квалификации кадров для СПУТНИКско-гостиничного комплекса столицы».

4.      Постановление  Правительства Москвы № 515-ПП от 27.07.2004 г. «О городской целевой программе развития туризма в городе Москве на 2005-2007 годы (в ред. постановлений Правительства Москвы от 02.08.2005 N 580-ПП, от 21.02.2006 N 115-ПП, от 20.06.2006 N 417-ПП, с изм., внесенными распоряжением заместителя Мэра в Правительстве Москвы от 13.10.2005 N 271-РЗМ).

5.      Багиев Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн. Санкт-Петербург: Издательство «Питер», 2005. – 736 с.

6.      Бертонеш М., Найт Р. Управление денежными потоками: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2004. - 240 с.

7.      Березин И. С. Маркетинговый анализ. Принципы и практика / И.С. Березин. М.: ЭКСМО, 2002. – 190 с.

8.      Голубков Е.П. Основы маркетинга / Е.П. Голубков. М.: Финпресс, 2003. – 688 с.

9.      Дамодаран А. Инвестиционная оценка. Инструменты и техника оценки любых активов. М.: Альпина-бизнес, 2004. – 1342 с.

10. Дурович A.П. Маркетинг в туризме / А.П. Дурович. Мн.: Новое знание, 2004. – 496 с.

11. Дурович А.П. Основы маркетинга/А.П. Дурович. Мн.: Новое знание, 2004. – 512 с.

12. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие. А.П. Дурович. – 2-е изд. – М.: Новое знание, 2006. – 632 с.

13. Европейский гостиничный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2002. – 224 с.

14. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию.  - 2-е изд., перераб. и доп.:   Пер. с англ.  - М.:  ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. - 320 с.

15. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2004. – 368 с.

16. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: анализ, планирование, внедрение, кон­троль / Ф. Котлер. СПб.: Питер, 2001. – 480 с.

17. Маслова ТД. Маркетинг / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Л.Н. Ковалик. СПб.: Питер, 2002. – 390 с.

18. Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство / Н.К. Малхотра. М.: Вильяме, 2002. – 289 с.

19.   Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Песоцкая. СПб.: Питер, 2000. – 140 с.

20. Токарев Б.Е. Методы сбора и пользования маркетинговой информации / Б.Е. Токарев. М.: Юристь, 2001. – 329 с.

21. Управление стоимостью компании /Под ред. М.А. Федотовой и Т.В. Тазихиной. - М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 2003. - 112 с.

22. Финансово-энциклопедический словарь – М.: Финансы и статистика, 2002. – 1168 с.

23. Черемных О.С., Черемных С.В. Стратегический корпоративный реинжиниринг: процессно-стоимостной подход к управлению бизнесом. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 736 с.

24. Янкевич B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и зарубежный опыт / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова. М.: Финансы и ста­тистика, 2005. – 239 с.