Маркетинговая деятельность

Процесс оценки сильных и слабых сторон конкурентов может проходить как часть аудита маркетинга. Необходимо собрать как можно больше информации о состоянии внутренней среды конку­рента, его рынках и потребителях. К такой информации относятся, например, финансовые данные: прибыльность, норма прибыли, уровень сбыта и инвестиций; данные о рынке: уровень цен, доля рынка, используемые каналы сбыта. Полезными могут оказаться и сведения о потребителях: уровень их осведомленности о предпри­ятии и его продуктах, их восприятие имиджа предприятия и пред­ставления о качестве продуктов и обслуживания.

2.3.           Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия

Для гостиницы «СПУТНИК» оценку возможностей конкурентов целесообразно осуществ­лять в следующей последовательности:

♦  выявление ключевых факторов успеха в конкурентной борьбе на рынке;

♦  построение конкурентных профилей возможностей конку­рентов;

♦  определение влияния ключевых факторов успеха на выбор стра­тегии предприятия.

Для обеспечения четкости анализа следует ограничиваться шестью — восемью ключевыми факторами успеха в конкурентной борьбе на рынке. Источники их могут быть функциональными (для таких вопросов, как финансовая устойчивость и гибкость производ­ства) или относиться к общим принципам работы (например, спо­собность быстрого реагирования на потребности клиентов, внедре­ние нововведений). Поскольку эти факторы наиболее значимы для достижения успеха, их обязательно следует использовать при срав­нении предприятия с конкурентами.

Всем участвующим в сравнении предприятиям по каждому из факторов успеха приписывается определенное количество баллов С использованием механизма ранжирования. Это может быть, на­пример, числовая шкала, значения на которой изменяются в пределах от 1 («очень плохо») до 5 («очень хорошо»). В результате получается набор профилей возможностей предприятий. Пример приведен на рис. 2.1 — оцениваемое предприятие сравнивается с двумя кон­курентами по шести ключевым факторам успеха. При этом конку­рент А оказывается относительно более сильным по уровню осве­домленности о нем со стороны потребителей и организации сбыта, но слабее в отношении качества продуктов. Конкурент Б сильнее в отношении организации сбыта, однако слабее в плане способно­сти к инновациям, финансовой устойчивости и квалификации пер­сонала.

К числу изучаемых вопросов относится также вероятная реак­ция конкурентов на изменение рыночной ситуации. Ее оценка тре­бует понимания целей конкурентов и применяемых ими стратегий, их действий в прошлом. На характер ответной реакции в конку­рентной борьбе влияют также личные качества руководителей, ис­тория и традиции конкурирующих предприятий.

Рис. 2.1. Конкурентные профили

Удобным инструментом сравнения конкурентных профилей предприятий является также построение многоугольников конкурентоспособности (рис. 3.2).

На некоторых рынках иногда по нескольку лет сохраняется относительная конку­рентная стабильность — серьезные взаимные стратегические вызо­вы «старожилов» крайне редки. Это может привести к появлению самодовольства, при котором реакция на новые конкурентные вы­зовы оказывается замедленной. Например, новшество, обещающее Достижение особой потребительской ценности, может быть воспри­нято как простая и не заслуживающая серьезного внимания причуда.

Еще одна ситуация, в которой реакция конкурентов маловероятна, встречается, когда использовавшаяся ими ранее стратегия привела к сужению спектра возможных ответных мер. Некоторые конкуренты в силу сложившихся традиций или представлений об относительной эффективности маркетинговых; инструментов могут избирательно реагировать на определенные конкурентные ходы, оставляя без внимания другие. Например, увеличение затрат на стимулирование сбыта может вызвать ответные шаги, в то время как рост рекламы (в определенных границах) останется без внимания.

Рис. 2.2. Многоугольник конкурентоспособности

Другая причина избирательной реакции — раз личная степень видимости маркетинговых действий. Так, предоставление дополнительных скидок клиентам может быть хороша заметно, в то время как, например, повышение квалификации персонала может оказаться значительно менее различимым.

И, наконец, бывают конкуренты, реакция которых совершенно непредсказуема. В одних случаях она есть, в других — отсутствует, Одни действия соперников вызывают их агрессивную реакцию, реакция на другие оказывается вялой. Факторы, адекватно объясняющиё такие различия, отсутствуют, создается впечатление, что это не более чем каприз менеджеров. Комплексный маркетинговый анализ конкурентов позволяет также выявить и перенять у них передовые методы управления про­изводством и сбытом продуктов с использованием приемов бенчмаркинга. Проведение анализа деятельности конкурентов связано с систе­матическим накоплением соответствующей информации — количе­ственной и качественной.

Количественная информация является объективной, отражает фактические данные о следующих аспектах деятельности конкурен­тов: организационно-правовая форма; численность персонала; активы; доступ к другим источникам средств; производственные мощности (например, количество номеров) и эффективность их ис­пользования (к примеру, уровень загрузки гостиницы); объемы продаж; доля рынка; рентабельность; наличие и размеры филиаль­ной сети; другие количественные данные (например, гостиничные тарифы, расходы на рекламу и т.д.).

Качественная информация представляет собой область субъек­тивных оценок, так как включает неформализуемые параметры, та­кие как репутация конкурентов; известность, престиж; опыт руко­водства и сотрудников; частота трудовых конфликтов; приоритеты на рынке; гибкость маркетинговой стратегии; эффективность про­дуктовой политики; работа в области внедрения на рынок новых продуктов; ценовая политика; сбытовая политика; коммуникацион­ная политика; организация маркетинга; контроль маркетинга; уро­вень обслуживания клиентов; приверженность клиентов; реакция конкурентов на изменение рыночной ситуации.

Комплексную оценку деятельности конкурентов можно полу­чить, используя специальные таблицы, в которых содержатся дан­ные об основных конкурентах. Анализ подобных материалов позво­ляет правильно и своевременно реагировать на смену основных конкурентов и проявление специфических особенностей стратегии конкурентов. Он выявляет:

сильные и слабые места в деятельности конкурентов;

предпочтения конкурентов;

примерное время ожидания реакции конкурентов;

барьеры для выхода на рынок;

перспективы участия в конкурентной борьбе.

Информация о конкурентах, сгруппированная по определенным показателям, дает возможность построить конкурентную карту рынка. Гостиница «СПУТНИК» взаимодействует с тремя типами рынков, ее по­тенциал рассматривается на основе оценок ее способностей на этих рынках. На основе анализа матрицы выделяются составляющие, имеющие низкие оценки, разрабатываются стратегические меры по повышению стратегического потенциала. Необходимо вычислить математическое ожидание и дисперсию. Выделяем правую и левую зону. На левую зону должны быть направ­лены все изменения.

В качестве примера причинно-следственной связи в составе целей в разрезе установленных проекций можно привести схему по гостиничному предприятию (рис. 2.2.).

Рис. 2.3. Причинно-следственные связи в составе целей гостиничного предприятия «СПУТНИК»

Обеспечение причинно-следственных связей происходит на основе цепочки ценности (методика М. Портера), поскольку деятельность любого гостиничного предприятия должна рассматриваться как часть общей цепочки видов экономической деятельности, создающей ценность. Очевидно, для каждой гостиницы общая цепочка ценностей уникальна.

Разработчики методики сбалансированных показателей Каплан и Нортон определили пять ключевых принципов  построения сбалансированной системы показателей[1]:

       осуществление руководства изменениями  топ-менеджментом;

       превращение стратегии в непрерывный процесс;

       вовлечение каждого сотрудника в реализацию стратегии через ежедневные функциональные обязанности;

       реорганизация организации для реализации стратегии;

       доведение стратегии до каждого члена команды

Как следует из этих принципов, большая их часть касается человеческого фактора. Следовательно, основным условием успешности внедрения системы сбалансированных показателей является вовлечение всего персонала в преобразования, наличие их мотивации на достижение результата, инициирование и поддержка всех преобразований руководством предприятия.

Перспектива использования BSC HR-практиками (специалистами в области управления человеческими ресурсами) заключается в том, что система выступает в роли инструмента, объединяющего действия HR с деловыми перспективами, ведущими к достижению конечной цели. В практике управления персоналом встречаются различные модели, например, можно привести модель HR BSC, содержащую в отличие от классической модели BSC пять основных перспектив: обучение и развитие, удовлетворенность сотрудников, внутренние процессы, результаты работы, удовлетворенность клиентов/инвесторов. Связующим звеном между пятью перспективами в HR BSC служит причинно-следственная связь (табл. 2.5).

Таблица 2.5. Модель HR BSC

Перспективу обучения и развития, являющуюся ключевой компетенцией HR, можно рассматривать как составляющую отдельного направления стратегии компании «СПУТНИК». Поэтому задачи, поставленные для четырех других перспектив, определяются исходя из тех навыков и компетенций, которыми обладают наши сотрудники.

Анализ показывает, что BSC позволяет HR практикам:

      устранить разрыв между разработкой стратегии и ее реализацией;

      оперативно реагировать на изменения окружающей среды;

      оценить существующую стратегию

Важным этапом разработки техники формирования мотивационных установок персонала на достижение стратегических целей конкретного гостиничного предприятия является определение значимых компетенций сотрудников как входящих в проектную команду, так и всех остальных сотрудников гостиницы. Обычно под компетенциями понимается комплекс сформированных в процессе образования или в результате накопленного практического опыта возможностей эффективного поведения в определенных жизненных ситуациях и в профессиональной деятельности.

Другой важный момент компетентностного подхода состоит в том, что на определенном этапе своего развития гостиница испытывает потребность в людях разных типов. Если принять в качестве основы классификацию, разработанную в Бостонской портфельной матрице (матрица BKG), то на этапе «звезды» когда бизнес активно растет, развивается, расширяется требует постоянных вложений и новых подходов, нужны люди креативные, инициативные, умеющие быстро принимать нестандартные решения. Именно такие требования предъявлялись к сотрудникам менеджерами управляющей компании «СПУТНИК». На этапе «дойной коровы», когда бизнес стабилен, хорошо структурирован и нуждается, в первую очередь, в поддержании и системном подходе, требуются люди стабильные, хорошо организованные, склонные к соблюдению процедур, а не к их изменению.

На практике, впрочем, удобнее определять не стоимость, а экономическую прибыль, создаваемую процессом (особенно это полезно при разработке и реализации системы компенсации, ориентированной на стоимость). Для определения экономической прибыли, созданной внутри процесса, существуют два метода, каждый из которых имеет свои достоинства и недостатки (при этом в основе обоих методов лежит одна и та же идея). Эта идея состоит в том, что ценность (стоимость) каждого бизнес-процесса определяется не абсолютным, а относительным значением экономической прибыли, созданной в процессе. Иными словами, в этой модели каждому бизнес-процессу присваивается КТУ («коэффициент трудового участия») по определенной методике (при этом сумма КТУ бизнес-процессов в компании должна равняться единице или 100%).