Курс лекций "Менеджмент"

      Лекция  № 3 

Тема: Система менеджмента  качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 

План

1. Стандарты системы менеджмента качества.
2. Система менеджмента качества.

 

      Стандарты системы менеджмента  качества. Основой системы менеджмента качества на международном уровне стали стандарты ИСО серии 9000, разработанные с учетом сложившейся положительной международной практики техническим комитетом 176 Международной организации по стандартизации в 1987 году при участии США, Канады и ФРГ. Первые пять международных стандартов ИСО серии 9000 (далее - МС ИСО 9000) устанавливали требования к системам обеспечения качества продукции. Кроме того, был разработан трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества - международный стандарт ИСО 8402.

      Вторая  версия МС ИСО 9000 была принята в  1994 году и третья -в 2000 году (рисунок 52).

      Версия  МС ИСО 9000:2000 отличается структурно от версии ИСО 9000:1994 и гораздо в большей  степени интегрируется с TQM (Total Quality Management) - всеобщим управлением качества, включающим основные принципы менеджмента качества.

      Основу  концепции версии МС ИСО 9000:2000 составляет процессный подход. Это и обусловливает  ее коренное отличие от предыдущих версий, для которых характерен элементный подход. Согласно методологии система качества должна быть ориентирована на запросы потребителей.

      МС  ИСО 9000 являются универсальными. Это  означает, что они могут применяться  фактически в любой отрасли. Поэтому  надо отметить, что МС ИСО 9000 с момента  их опубликования нашли широкое признание и применение в различных сферах деятельности. На сегодняшний день МС ИСО 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных стандартов и внедрены множеством фирм. По разным оценкам, на соответствие этим стандартам сертифицировано свыше 500 тысяч систем качества, функционирующих в различных странах мира (рисунок 53).

      По  данным на январь 2002 года, в России 1134 предприятия получили сертификаты  на системы качества, на Украине - 151, в Белоруссии - 58 предприятий.

      Среди стран Центральной Азии (по состоянию  на 01.01.2003 г.) лидирующее место по внедрению  МС ИСО 9000 занимает Казахстан, где сертифицировано 41 предприятие¹, в Узбекистане - 5; в Кыргызстане - 3; в Монголии - 2.

      Таким образом, казахстанские предприятия  осознали, что необходимым условием существования в современном мире является внедрение стандартов ИСО серии 9000.

      К новым формам управления на основе указанных стандартов перешли следующие  отечественные предприятия: ОАО  «Инком-мебель», ОАО «Алматыпищереммаш», ОАО «Тас-Кум», ТОО «Folding Space», ОАО «Казэлектромонтаж», многопрофильный строительный филиал «Алматымонолитстрой» и др. В международном стандарте ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные положения. Словарь» установлены основные положения и принципы, которым должна отвечать система менеджмента качества, а также применяемые термины и их определения.

      Требования  к системе менеджмента качества в рамках общего руководства предприятием отражает международный стандарт ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования».

      В стандарте ИСО 9004:2000 «СМК. Рекомендации по улучшению»

      приведены рекомендации, направленные на улучшение  результативности и эффективности  системы менеджмента качества. Стандарт не предназначен для сертификации или  использования в контрактах или регламентах.

      Стандарт  ИСО 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» устанавливает требования к внутреннему и внешнему аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента, а также к компетенции аудиторов и их оценке.

      В Казахстане международные стандарты  ИСО 9000 приняты в качестве государственных  методом «обложки» и имеют  аббревиатуру СТ РК ИСО 9000. Требования разделов 1-8 являются общими для СТ РК ИСО 9001 и запланированы для применения во всех организациях независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции или оказываемой услуги. Там же, где какие-либо требования стандарта вследствие особенностей организации и ее продукции не могут быть применены, их можно исключить. Но следует иметь в виду, что исключать можно только те требования, которые изложены в разделе 7 «Процессы жизненного цикла продукции», и только в случае, если они не влияют на способность организации выпускать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим регламентам.

      Система менеджмента качества. В соответствии с МС ИСО 9000:2000 менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

      Таким образом, система качества включает часть менеджмента организации, направленную на выполнение требований к качеству.

      Система качества - совокупность организационных и технических 
мер, необходимых для обеспечения потребителю гарантий стабильно 
высокого качества продукции и ее соответствия требованиям стандартов и контрактов.

      Главная целевая установка системы качества, построенной на основе стандартов МС ИСО 9000, - это обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и  предоставление ему доказательств  в способности предприятия сделать это. Внешним признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии с МС ИСО 9000, является сертификат на систему качества.

      Отсутствие  сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субподрядчиков обязательного внедрения на их предприятиях МС ИСО 9000.

      Международные стандарты ИСО серии 9000 - своего рода методическая инструкция о том, какая  должна быть система качества, а как это делать, должно решать руководство предприятия. Система качества должна стать средством не только повышения качества продукции, но и эффективности всего предприятия.

      Система качества служит инструментом реализации основных направлений целей и задач предприятия. Формирование политики в области качества является первым шагом в деятельности качества.

      Функционирование  системы качества предполагает вовлечение в деятельность по качеству всего  персонала фирмы, включая рабочих. Реализация целей системы качества обеспечивается техническими, административными и человеческими факторами, влияющими на качество производимой продукции.

      Координацию работ по управлению качеством продукции, как правило, осуществляет специально созданное подразделение или один из отделов предприятия. 
 

      Лекция  № 4

      Тема: Основные принципы системы менеджмента качества

      План 

1. Ориентация  на потребителя. Лидерство руководителя.
2. Вовлечение работников. Подход как к процессу.
3. Системный подход к управлению. Постоянное улучшение.
4. Метод принятия решения, основанный на фактах. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

 

      В соответствии с МС ИСО 9000:2000 «СМК. Основные положения. Словарь» система менеджмента  качества должна базироваться на следующих  принципах.

      Принцип 1 - ориентация на потребителя.

      Благополучие  любого предприятия зависит от объемов  реализации производимой им продукции  или услуг, которые, в свою очередь, зависят от соответствия этой продукции (услуг) потребностям или ожиданиям  потребителей. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ее ценой, режимом и условиями поставки, а также с условиями послепродажного обслуживания. Поэтому стандарт ориентирует на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия потребителями решений в приобретении продукции.

      Сегодня основой предприятия становятся «лояльные» или «приверженные» клиенты - это постоянные клиенты, которые  покупают только у нас да еще приводят своих друзей, родственников, знакомых. Такие клиенты обеспечивают нас работой. Их действия служат предприятию хорошей рекламой, эффективность которой несоизмерима с тем, что мы можем сделать сами.

      А как добиться «приверженных» клиентов?

          1.Не ограничиваться  удовлетворением формальных требований 
клиента, зафиксированных в договорах, а также предугадать не 
высказанные пожелания и стараться удовлетворить их.

          2.К каждому потенциальному  клиенту иметь индивидуальный  подход. Это влечет за собой  отказ от массового производства, т.е. производство не сокращается,  а расширяется за счет увеличения спроса. Подобное производство называется рачительным или щадящим. Такое производство значительно меняет организацию своей производственной и обслуживающей системы, делая ее более «поджарой».

      Таким образом, лозунгом нашей жизни будет  лозунг «Потребитель - король», «Потребитель - главное действующее лицо в нашем бизнесе. Нет потребителя - нет и нас».

      Ключевые  выгоды:

• увеличение доходов и стабильность за счет гибкой и быстрой 
  реакции на изменчивость рынка;
• рациональное использование ресурсов предприятия за счет 
  выпуска продукции, необходимой потребителю.

      Принцип 2 - лидерство руководителя (роль руководства).

      Прежде  всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству.

      Один  из способов реализации принципа - определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

      Задачами руководства являются обеспечение атмосферы доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей персонала и лучшему решению задач качества.

      Ключевые  выгоды:

• деятельность предприятия в области менеджмента качества 
  строится по единому принципу;
• нарушение взаимосвязей между различными уровнями управления сводится к минимуму.

      Принцип 3 - вовлечение работников.

      Люди составляют наиболее существенную и ценную часть предприятия, поэтому наилучшее использование возможностей людей может принести предприятию максимальную пользу.

      Система качества и ее механизм должны побуждать  работников проявлять инициативу в  постоянном улучшении деятельности предприятия, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, представлять свое предприятие потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

      Ключевые  выгоды:

• работники всех уровней вовлечены в общее дело, направленное 
  на качество;
• обеспечивается мотивация работников;
• повышается ответственность за выполняемую работу, появляется творчество в поисках постоянного улучшения.

      Принцип 4 - подход как к процессу.

      Версия  стандартов ИСО 9000:2000 имеет новый взгляд на систему, который предполагает алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов.

      Ключевые  выгоды:

• процессы выполняются в управляемых условиях;
• интеграция и выравнивание тех процессов, которые будут 
  наилучшим образом способствовать достижению желаемых 
  результатов,
• результаты процесса предсказуемы;
• направленность на постоянное улучшение.