5. Деловая речь должна быть предельно  информативной, строгой и сдержанной, что возможно лишь при выполнении  предыдущих условий. Также для обеспечения информативности необходимо четко определить основной предмет и тему речевого общения: заявление о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения, жалоба на это качество и т.п.

       Если  при устном общении ситуация все  же выходит из-под контроля, следует  или прекратить данное общение, или  перейти к «сухому языку документа». Тогда субъектам деловых отношений, будет весьма затруднительно выйти за рамки официально-делового стиля. [2, 260]

       Соответствие  вышеперечисленным условиям позволяет  избежать недопонимания между участниками  деловых отношений, способствует немедленному обнаружению некомпетентности, сводит к минимуму причины возникновения двусмысленных ситуаций, пресекает возможности проявления грубости.

       Следовательно, если мы хотим избежать неприятных конфликтных ситуаций, то в отношениях с коллегами, с чиновниками, с  сотрудниками и представителями  тех или иных организаций не надо бояться строгости делового этикета и сухости официально-делового языка. Требования официально-делового стиля отнюдь не исключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных и приветливых отношений между людьми. Напротив, правила официально-делового стиля только способствуют установлению на рабочих местах здоровой, нравственной атмосферы взаимного уважения, что в конечном итоге благотворно сказывается на качестве и производительности трудовой деятельности. [5] 
 
 
 
 
 

Глава 3. Коммуникативные барьеры, возникающие при обмене информацией.

       Коммуникативный барьер – это психологическое  препятствия, возникающее на пути передачи адекватной информации. [6, 401]

       Во  многих ситуациях общения человек  сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками. Выделяется четыре уровня непонимания – фонетический, семантический, стилистический и логический.

       Фонетический  уровень непонимания. Действительно, если с нами говорят на непонятном для нас языке, на иностранном, например, мы можем быть спокойны – внушение нам не угрожает. Мы ничего не понимаем, так как слушающий в таком случае располагает не тем набором фонем, чем говорящий, и произносимое сливается для него в трудно различимый или вовсе не различимый поток. Фонетическое непонимания имеет диапазон от незначительного (например, в произнесении некоторых слов) до полного и может иметь различные источники. Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Между тем это именно защита, так как ее можно "убрать" – если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, даже совершенно бессвязную речь. [6, 401]

       Семантический уровень непонимания. Использование слов в качестве символов обуславливает семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Например, руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется "адекватным", может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово "адекватный" в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. [9,222]

       Автоматически срабатывает защита от воздействия  и в том случае, если коммуникация происходит на нашем языке, но по передаваемому  смыслу он "чужой". В таком случае фиксируется не чужая фонетика, а чужая семантика.

       Семантический барьер может возникать между людьми, являющимися носителями различных субкультур внутри господствующей культуры, они определяют стиль жизни и мышления ее носителей. Чаще всего выделяют субкультуры молодежи, представителей различных профессиональных групп, преступников (деликтивные субкультуры), детские субкультуры и т.д.

       Стилистический  уровень непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае он вправе третировать обращающегося как невежду или иностранца, а в случае глубокого нарушения грамматики не находить смысла в его словах и, следовательно, игнорировать их. [6, 402]

       Не  только явное нарушение грамматики вызывает реакцию непонимания, но и  явное нарушение стиля, некоторого соотношения между формой и содержанием  сообщения. Может привести к непониманию  и стилевое переусложнение, когда родной язык воспринимается почти как иностранный. Важно отметить, что стиль - это не только способ словесных сообщений, но и способ достижения соответствия формы и содержания в коммуникации.

       Логический  уровень непонимания. Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень, который вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша. Но каждый человек живет и думает по своей логике, но вот в общении, если эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличиях от собственной, тогда и "срабатывает" барьер логического уровня непонимания. [6, 403]

       Так же можно отдельно выделить следующие  барьеры:

       - преграды обусловленные восприятием;

       - невербальные преграды;

       - плохая обратная связь;

       - неумение слушать;

       - социальные барьеры;

       - политические барьеры;

       - религиозные барьеры;

       - профессиональные и др.

       Преграды, обусловленные восприятием. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Так же люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. [9, 223]

       Невербальные  преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка и гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд – все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи смысла.

       Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: "Хорошо... я дам поручение", то пауза после слова "хорошо" может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.[9,223]

       Плохая  обратная связь. Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует множество причин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может быть не понято.

       Неумение  слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания.

       Социальные  барьеры определяются принадлежностью  субъектов взаимодействия к разным социальным слоям общества. Политические барьеры возникают при разной идеологии и разных представлениях о структуре и смысле власти. Религиозные определяются тем, насколько толерантной является сама религия по отношению к представителям другой веры. [9,223] 
 
 

Заключение

       Одной из центральных составляющих человеческой деятельности является общение. Такие качества человека, как целеустремленность, настойчивость в отстаивании своей точки зрения, оказании воздействия на людей и достижении своих интересов и целей при взаимодействии с ними принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Однако форма отстаивания своих интересов очень часто препятствует, а не способствует их реализации и приводит к возникновению коммуникативных барьеров, конфликтов и других отрицательных последствий.

       Барьеры общения могут быть связаны с  характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с  манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и  недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

       Соответствие  перечисленным в работе условиям (нужно уметь грамотно говорить и писать, речь должна быть максимально обезличена, недопустима неоднозначность, необходимо избегать разговорно-просторечных выражений, речь должна быть предельно информативной) позволяет избежать недопонимания между участниками деловых отношений.

Список  литературы

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие/ Г.В. Бороздина – М.: ИНФРА-М, 1999. – 222 с.
2. Головин Б.Н. Основы культуры речи: учебное пособие/ Б.Н. Головин. – М.: Высшая школа, 1988. – 320 с.
3. Голуб И.Б. Русский язык и культура речи: учебное пособие/ И.Б. Голуб. – М.: Логос, 2003. – 432 с.
4. Морозов А. В. Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб: Издательство Союз, 2000. – 576 с.
5. Николаевская Т. Е. О культуре речи в сфере официально-деловых отношений, или Как избежать скандала [Электронный ресурс] Режим доступа: http://portalus.ru
6. Основы менеджмента/В.Р. Веснин. – 2-изд., доп. И испр. – В 53 – М.: ООО «Т.Д. “Элит – 2000”», 2002. – 560 с.
7. Пешков И.В. Введение в риторику поступка: учебное пособие/ И.В. Пешков. – М.: Лабиринт, 1998. – 283 с.
8. Сборник научных трудов "Теория коммуникации & прикладная коммуникация". Вестник Российской коммуникативной ассоциации, выпуск 2/ Под общей редакцией И.Н. Розиной. - Ростов н/Д: ИУБиП, 2004. - 244 с.
9. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник. – 4-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007. – 556 с.