«Культура речи участников делового общения» 
 

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение

       В сфере деловых отношений мы имеем  дело и с бумагами, и с людьми. Если деловые бумаги имеют более  или менее устоявшиеся формы (их стиль подчинен нормативам, стандартам, гостам, которые и определяют формы  документов), то люди могут быть разными: хорошими и плохими, добрыми и злыми, добросовестными и не очень – в конце концов, просто нервными и психически неуравновешенными. Но в официально-деловых ситуациях проявления личностных качеств, особенностей характера и настроения должны быть сведены к минимуму. Иначе ситуация может стать конфликтной и перейти в выяснение личных отношений – вплоть до взаимных оскорблений, т.е. перерастет в скандал. И если частное лицо, посетитель, проситель, клиент совсем не обязательно находится на работе и получает за свое участие в официально-деловых отношениях зарплату, то сотрудники фирм, компаний, разного рода учреждений и организаций находятся на службе, являются официальными лицами, а значит, обязаны вести себя соответственно, и обеспечение официально-деловой ситуации – их служебный долг. Соответственно, выполнение задачи обеспечить максимально комфортное общение для всех участников официально-деловых отношений напрямую зависит от коллективной культуры в той или иной организации.

       Для того чтобы цивилизованно реализовать  свои интересы, не ущемляя при этом интересов других, нужно иметь способность и готовность вступать в коммуникацию. Коммуникативная некомпетентность - беда тех, кто вынужден вступать в процесс взаимодействия, а поскольку каждый человек находится в окружении других людей, то коммуникативная культура становится неотъемлемой частью общей культуры.

       Коммуникация - информационное взаимодействие субъектов, направленное на достижение согласия по тому или иному вопросу. Есть определенные условия, которые позволяют нам  считать тот или иной процесс взаимодействия субъектов именно коммуникацией, в противном случае, если не будет соблюдаться одно из условий, будет ущемлен интерес одной из сторон.

Глава 1. Значение речевой деятельности в  процессе общения

       В центре любого гуманитарного знания находится человек и все, что связано с его деятельностью. Одной из центральных составляющих человеческой деятельности является общение. Еще М. М. Бахтин определял сущность человека через диалог, понимаемый как качественное взаимодействие личностей, основанное на понимании и сводящееся к "персональной ответственности" и "участности". По Бахтину, сущность человека раскрывается именно во внутреннем и внешнем общении. [4, 358]

       Частью  человеческого общения, понимаемого  в таком смысле, является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

       Помимо  собственно речевых качеств, речь может  быть соотнесена с такими неречевыми структурами, как мышление, сознание, язык, действительность, адресат речи, условия общения, и в зависимости от характера этого соотношения можно говорить о таких коммуникативных качествах речи, как правильность, выразительность, точность, логичность, уместность. Соотношение язык/речь важно для понимания нормативности литературного языка, того, что можно назвать “правильной”, “богатой”, “разнообразной” речью. Соотношение речь/мышление позволяет осмысливать такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение речь/сознание помогает понять, что стоит за словами выразительность, образность, уместность, действенность. Соотношение речь/действительность, наряду с соотношением речь/мышление, позволяет осмыслить такие качества речи, как точность и логичность. Соотношение речь/человек, ее адресат, позволяет осмыслить такое качество речи, как доступность, а также то, какая речь может считаться “действенной”. Наконец, соотношение речь/условия общения (место, время, жанр и задачи коммуникативного процесса) помогает понять, какая речь может быть названа “уместной”. [4, 359]

       Коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой. [1, 47]

       Коммуникативная компетентность – это ориентированность в различных ситуациях, основанная на знаниях и чувственном опыте, способности эффективно взаимодействовать с окружающими людьми, благодаря пониманию себя и других людей при постоянном видоизменении состояний межличностных отношений и условий социальной среды. Коммуникабельность – главное профессиональное качество управляющего, "Умение контактировать с людьми - это все и вся". [6, 105]

       Отдельно хочется остановиться на умении говорить. Устная речь - один из самых распространенных способов взаимодействия. Ораторское искусство насчитывает многовековую историю. Умение правильно, убедительно и красиво говорить всегда было показателем высокой образованности и культуры.

       Именно  слова становятся посредниками между  людьми, они являются средством налаживания  взаимопонимания. Как бы умело мы не старались передать наши мысли жестами, мимикой, движениями, ничего не заменит человеческую речь.

Глава 2. Коммуникативные качества речи, способствующие успешному обмену информацией

       Под коммуникативными качествами подразумевается  совокупность свойств, умений и навыков  личности, характеризующей ее отношение  к людям и обеспечивающей возможность  установления и поддержания контакта и взаимопонимания между ними. Качества, необходимые для эффективного управления взаимодействием по поводу каких-либо различий можно делить по различным основаниям, например, личностные, деловые, профессиональные.

       Потребность в общении является одной из существенных предпосылок эффективного включения в управление взаимодействием. Коммуникативные навыки и умение предполагают включение во взаимодействие.

       Исследователи выделяют негативные моменты в речевом навыке, отрицательно влияющих на процесс коммуникации:

       - плохое владение словом (незнание лексических норм и стилистики);

       - несовершенство речевой техники (невнятность звучания, монотонность, невыразительность интонаций, неприятный голос, неоправданные жесты, мимика);

       - недостаток аргументов, доказательств, которые часто заменяются руганью, криками - т.е. недоступными формами ведения переговоров).

       Коммуникативные качества – главный компонент эффективного взаимодействия. В действительности, интеллектуальные способности, знания, энергия могут принести хорошие результаты только в случае нашего умения общаться. Чтобы лучше строить свое взаимодействие с людьми, нужно развивать коммуникативные качества. Для этого надо более точно и объективно оценить степень их развития с помощью специалиста. Разрабатываются специальные программы, проводятся различные тренинги, деловые игры, которые помогают распознать в себе эти качества и развивают их. [6, 107]

       Коммуникативные навыки, умения являются жизненно необходимыми для любого современного человека, только он сам сможет действовать на основе того, что он приобрел и чему научился от других людей в различных ситуациях.

       Коммуникативная компетентность включает умение вести  себя адекватно ситуации и использовать ее преимущества для достижения собственных  целей. В рамках своей коммуникативной компетентности мы прибегаем к различным правилам и приёмам коммуникативного поведения, направленным на достижение определённых целей и интересов. Такая целесообразная совокупность правил и приемов называется риторикой убеждения. В процессе коммуникации убеждение может принимать различные формы в зависимости от собственно целей коммуникантов, их статуса, личностных особенностей, коммуникативного потенциала коммуникации.[1, 78]

       Наиболее  благоприятной и потенциально эффективной формой коммуникации для убеждения собеседника и получения его поддержки по конкретной проблеме, является именно диалогическая форма деловой беседы.

       Чтобы быть убедительным для своего собеседника, нужно в первую очередь уметь  правильно оценить его как  личность, как собеседника и как потенциального конкурента/партнера. Оценить собеседника как личность, значит, воздать должное его личностным характеристикам и возможно учитывать их при выборе собственной коммуникативной стратегии. Оценить как собеседника – уметь правильно оценить его коммуникативную стратегию, адекватно реагировать на посылаемые им сигналы. Оценить как потенциального конкурента или партнера – заранее предусмотреть конфликт интересов, если таковой может иметь место, и выйти из него с максимальной для себя пользой незаметно для собеседника. Для этого необходимо представить себя как можно более привлекательно, сформировав у собеседника положительное мнение о себе, исходя из системы его ценностей.[4,362]

       Не  менее важно учитывать самосознание собеседника в конкретной ситуации. Положительный образ всегда связан с необходимостью быть любимым, уважаемым и выражается в приветствии, похвале и т.п. Отрицательный образ связан с потребностью независимости, невторжения в собственное “Я”, неприятия ограничений свободы. Поэтому компетентный собеседник должен принимать во внимание и его потребности в конкретной ситуации, соответствующие “образу”.

       Внешность играет значительную роль в деловой  межличностной коммуникации, так  как визуальный контакт во многом формирует первоначальную оценку собеседника. Одежда может передавать информацию о социальном статусе человека, его личностных характеристиках, самооценке. Взгляд передает эмоции говорящего, в ходе коммуникации выполняет регулирующую функцию, а также фиксирует восприятие нашего собеседника. Мимика является одним из самых сильных невербальных сигналов, так как биологически присуща человеку и воспринимается на уровне эмоций вне культурных условностей. Кинетика предполагает жестикуляцию и телодвижения, которые служат для выражения психоэмоционального состояния говорящего, усиления вербального эффекта. В кинетическом поведении выделяют:

• эмблемы (жесты, которые могут быть легко преобразованы в вербальные сообщения);
• иллюстраторы (жесты, сопровождающие речь, делающие акцент на значащих словах, показывающие то, о чем идет речь);
• эмоциональные показатели;
• регуляторы;
• адаптеры (жесты и телодвижения, к которым прибегают, чтобы справиться с эмоциональным состоянием). [4,362]

       Что касается культуры в коллективе, она обеспечивает так называемый этикет делового общения, поэтому в первую очередь нужно помнить, что основу делового этикета составляет официально-деловой стиль. Этот стиль – прежде всего является сухим языком документа. Речевое общение должно быть таким, чтобы его можно было зафиксировать письменно, отразить в документе. [5]

       Таким образом, главное требование речевого общения в процессе официально-деловых  отношений – понятное, лаконичное и четкое изложение информации не только на бумаге, но и в устном разговоре. Чтобы выполнить это требование необходимо соответствие следующим условиям:

       1. При деловом общении нужно  уметь грамотно говорить и  писать. Вполне достаточно согласованно организовывать слова в предложении и иметь представление о предметном содержании употребляемых слов. Например, сотрудник склада, на котором имеются транзисторы и резисторы, не обязан разбираться в них как радиоинженер, но должен уметь отличать их друг от друга и не ошибаться в названиях при заполнении накладной.

       2. Деловой язык должен быть максимально  обезличен, т.е. текст следует излагать от третьего лица. При этом следует избегать употребление лично-указательных местоимений, поскольку их использование может противоречить точности и ясности изложения. Например, «компания «Электрон» предоставляет следующие услуги» предпочтительнее, чем «мы предоставляем следующие услуги». Если необходимо изложение от первого лица, то следует указывать официальный статус этого лица: «Я, главный бухгалтер компании «Электрон», Иванова Алла Викторовна». При этом следует помнить, что если на бланке в реквизитах документа уже указано название организации, то повторение этого названия не нужно. Так же и при устном общении, представляясь посетителю в офисе компании, вполне достаточно указать только имя и должность. [5]

       3. Для деловой речи недопустима  неоднозначность, терминологическая  вариативность и лингвистическая  двусмысленность. Так, если речь  идет о поставке учебников  истории для 6-го класса, то  и в процессе устных переговоров,  и в документах они должны  именоваться одинаково, например: «История. Учебник для 6-го класса. Изд-во: «Просвещение». Необходимо избегать каких-либо образных выражений при деловом общении, тогда возможность ошибки и недоразумения будет практически исключена.

       4. При деловом общении необходимо  избегать разговорно-просторечных выражений, следует придерживаться стилистически нейтральных элементов. Это исключает употребление экспрессивных, образных выражений и сравнений, которые могут быть неправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы. Слова типа «больно умный нашелся», «молод еще учить» и др. – грубейшие нарушения делового этикета и свидетельствуют об отсутствии культуры в данной организации. [5]