Культура делового общения

Коммерческие переговоры (как и всякие другие) имеют двоякую цель - разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Таким образом, переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Однако это утверждение справедливо только в целом. Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение [17, с. 29].

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встрече, обмене письмами, по телефону и т. п. и начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.

Когда вторая сторона принимает  предложение, наступает один из важнейших этапов - подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается основа для их успешного проведения. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их результат, но и сам процесс.

Подготовка к переговорам  включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

Несмотря на то, что технические  организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает:

• анализ проблемы;
• формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
• определение возможных вариантов решения;
• подготовку предложений и их аргументацию;
• составление необходимых документов и материалов.

Коммерческий переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов:

1. взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
2. обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);
3. согласование позиций и выработка договоренностей.

Техника ведения коммерческих переговоров подразумевает выбор  подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.

Для коммерческих переговоров  существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно  рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного торга  и метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу).

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Цель позиционного торга - реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках.

Более эффективным методом  ведения коммерческих переговоров  является метод так называемых принципиальных переговоров (или переговоров по существу). Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.

Главное в переговорах  - принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов [18, с. 61].

 

2. Прием посетителей и общение с ними

 

Прием посетителей начинается с их встречи руководителем. В зависимости от характера приема и ранга посетителя руководитель (менеджер) может выбрать несколько вариантов своего поведения.

Первый вариант. Руководитель принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам руководитель.

Второй вариант. При появлении в кабинете посетителя руководитель отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это - полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи определяется по взаимной договоренности сторон.

Третий вариант. Входит посетитель, руководитель находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать.

Принимая посетителей, необходимо, прежде всего, выяснить цель их визита и сразу установить его продолжительность.

Начав разговор с посетителем, необходимо стремиться понять суть просьбы (предложения, желания). Для этого необходимо следующее:

1. внимательно слушать;
2. попытаться уяснить проблему и получить информацию, отражающую ее многоаспектно;
3. уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант решения;
4. всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психическую напряженность;
5. постараться оставить о себе хорошее впечатление.

При приеме посетителей следует  учитывать дистанцию в общении. Знание законов воздействия пространства на людей помогает быть более тактичным. Чрезмерно удаленное, как и слишком  близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения [19, с. 51].

3. Ведение делового телефонного разговора

 

Телефонный разговор - это  самый быстрый деловой контакт  и особое умение. Значение телефонного  общения трудно переоценить, так  как это самый простой способ установления контакта. Умение деловых  людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и  на реноме фирмы, организации, которую  они представляют.

Большинство специалистов в  деловом мире не имеют специальной  подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 мин. Следовательно, в общей  сложности, например руководитель, теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 ч, а иногда - от 3 до 4,5 ч. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 мин. (а порой 5-10 мин.), что не позволяет  сосредоточиться на проблемах и  иногда провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходятся на первую половину дня. В этой связи  требуется не только умение вести  короткий разговор, но и мгновенно  перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.   

Навык лаконичного собеседования  приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком  регламенте.   

участник телефонного  разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.).   При необходимости нужно подготовить все для записи информации.  

Сняв трубку, следует представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, если у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда).   Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. В случае высказывания жалобы или рекламации не стоит говорить собеседнику, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это 
неинтересно [20, с. 29]. 

Итак, владение культурой  телефонного разговора означает следующее:

• тщательная подготовка к деловому телефонному разговору;
• перед особо ответственными телефонными переговорами необходимо делать нужные записи на листке бумаги;
• если предстоит долгий разговор, необходимо поинтересоваться у собеседника, располагает ли он достаточным временем;
• добившись соединения по телефону с нужным учреждением, необходимо называю себя и свое предприятие;
• на ошибочный звонок необходимо вежливо отвечать: "вы ошиблись номером" и класть трубку;
• в деловых телефонных переговорах необходимо "держать себя в руках", даже если до этого вы были чем-то раздосадованы;
• во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени необходимо подтверждать свое внимание краткими репликами;
• завершая деловой разговор по телефону, необходимо благодарить собеседника и желать ему успеха;
• если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, необходимо спросить, что ему передать, и оставить записку на его столе;
• если телефон звонит во время беседы с посетителем, необходимо попросить перезвонить позже;
• в присутствии сотрудников необходимо говорить по телефону вполголоса;
• если собеседника плохо слышно, необходимо попросить его говорить громче или перезвонить [21, с. 18].

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному необходимо сделать следующие выводы: деловая беседа - специфическая форма контактов между людьми, имеющими полномочия от своих организаций, в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы с целью поиска взаимовыгодного варианта решения. 

Основными этапами деловой  беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.

Подготовка к коммерческим переговорам включает два основных направления работы: решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

 Должностное лицо, ведущее прием посетителей, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией на любом расстоянии. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Таким образом, все вышесказанное  позволяет заключить, что знание речевого этикета и рациональных правил ведения деловой беседы, коммерческих переговоров, приема посетителей и ведение делового телефонного разговора необходимо каждому цивилизованному человеку.

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Деловое общение как особая разновидность устной речи имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. К деловому общению предъявляются такие требования как: правильность, точность, краткость и доступность речи, а также правила служебного речевого этикета.

Деловое общение отличается от всякого другого прежде всего своей логичностью.

Психологическая культура делового общения проявляется в умении собеседников создать благоприятный психологический климат встречи, производить на окружающих хорошее впечатление, использовать приемы защиты от некорректных вопросов, внимательно выслушивать оппонентов, опровергать их доводы, а также использовать технику бесконфликтного общения.

Успех любого делового общения в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт, в свою очередь, зависит не столько от того, что говорят, сколько от того, как собеседники себя держат. Поэтому в деловом общении очень важно обращать внимание на манеры, позы и мимику говорящих, а также на то, как они жестикулируют.

Деловая беседа - это устный деловой контакт между людьми, связанными интересами дела. Основными этапами ведения деловой беседы являются подготовительные мероприятия, начало самой беседы, информирование присутствующих, аргументация выдвигаемых положений и завершение беседы.

Коммерческие переговоры (как, кстати, и всякие другие) имеют  двоякую цель - разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Переговоры нужны, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.

Прием посетителей поглощает  весьма значительную часть рабочего времени любого руководителя. Деловой разговор во время приема посетителя начинается с его встречи. Начав разговор с посетителем, следует, прежде всего, понять суть его просьбы (предложения, желания), уяснить, чего он хочет. При этом надо проявлять уважительное отношение к нему, но при непременном условии - уважение должно быть искренним.