Культура делового общения

ВВЕДЕНИЕ………………..……………………………………………….…….		3
1.	КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА, СПЕЦИФИЧЕСКИЕ  ЧЕРТЫ………………………………………………..	5
	1.1. Деловое общение, его особенности………………………………….… 1.2. Культура речи делового  общения, ее слагаемые………………….…. 1.3. Культура речи и принципы «речевого поведения» менеджера ..…….	5 7 9
2.	ТИПЫ КУЛЬТУР В ДЕЛОВОМ  ОБЩЕНИИ…….………………………	13
	2.1. Речевая культура делового общения………………………………….	13
	2.2. Логическая культура делового общения…….………….……………..	16
	2.3. Психологическая культура делового общения……….………………..	18
	2.4. Невербальная культура  делового общения…………………….………	19
3.	ФОРМЫ И КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.……………………..…	24
	3.1. Ведение деловой беседы  и коммерческих переговоров………………	24
	3.2. Прием посетителей и общение с ними…………………………………	27
	3.3. Ведение делового телефонного  разговора……………………………..	29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………….………..………………		32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………….………..……......		34

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Самый массовый вид общения людей  в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно  вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую  бумагу и многое другое в настоящее  время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, а также принципами делового общения.

Культура делового общения содействует  установлению и развитию отношений  сотрудничества и партнерства между  коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно  реализовываться в интересах  партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или провалом  в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Цель данной курсовой работы -  изучить культуру делового общения, ее общую характеристику и специфические черты.

Для достижения указанной  цели в работе поставлены следующие  задачи:

1. рассмотреть понятие «деловое общение», особенности делового общения;
2. изучить культуру речи делового общения, ее слагаемые;
3. изучить принципы «речевого поведения» менеджера;
4. рассмотреть типы культур в деловом общении;
5. рассмотреть особенности ведения деловой беседы и коммерческих переговоров;
6. рассмотреть особенности приема посетителей и общение с ними;
7. изучить особенности ведения делового телефонного разговора.

Объект исследования –  деловое общение, его особенности.

Предмет исследования – культура делового общения, ее специфические черты.

В качестве источников информации для написания данной курсовой работы использовались следующие материалы: научные статьи, учебные пособия, монографии, данные глобальной информационной сети интернет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ЧЕРТЫ

 

 

1. Деловое общение, его особенности

 

Деловое общение - это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата, т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности.

При деловом общении учитывают  особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более  значимы, чем возможные личностные расхождения [1, с. 31].

Под деловым общением понимается речевое взаимодействие партнеров в деловой сфере, осуществляемое в письменной или устной форме в рамках официально-делового стиля [2, с. 57].

Специфика делового общения заключается  в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным  правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила также определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде требований этикета, ограничений временных рамок общения.

В зависимости от различных признаков (факторов) деловое общение делится на виды:

1) с точки зрения формы речи -  устное и письменное;

2) с точки зрения однонаправленности или двунаправленности речи между говорящим и слушающим - диалогическое и монологическое;

3) с точки зрения количества участников - межличностное и публичное;

4) с точки зрения положения коммуникантов в пространстве - контактное и дистантное.

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи.

В большей степени различаются  устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь - различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между  диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение - это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь - это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации [3, с.44].

Деловое общение представляет собой  широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой  реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой  особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной [4, с. 31].

Сегодня рамки делового общения  расширяются. Реклама, светское общение  становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.

 

2.2. Культура речи делового общения, ее слагаемые

 

К какой бы области ни относилось понятие культура речи делового общения или «речевая культура», оно всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуникативный и этический (рисунок 1.1).

 

 

Рисунок 1.1. – Аспекты речевой  культуры

 

Ортология - наука о правильной речи, о языковых нормах и их изменении. В сознании говорящего и пишущего норма выступает как образец, схема, шаблон, по которому строится слово, предложение, высказывание. Нормы формируются под влиянием литературного творчества и речевой практики нации и являются непременным условием единства языка и нормального функционирования языковой системы. Они кодифицируются, т.е. описываются, закрепляются как образец в словарях, справочниках,  
учебниках [2, с. 69].

Правильность речи - это базовое требование культуры речи, ее основа. Грамотность в широком смысле этого слова - непременное условие успешности в деловом общении.

Особенно важно для менеджера, руководителя, муниципального служащего  представлять себе нормативный аспект языка документов и устной деловой  речи.

Нормативный аспект культуры речи - один из важнейших, но не единственный. Можно, не нарушая норм русского литературного языка, произвести на собеседника отталкивающее впечатление [5, с. 25].

Язык располагает огромным арсеналом  средств. Они должны использоваться с учетом сферы, ситуации, задач и жанра речи и быть мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Коммуникативный аспект речевой культуры как раз и рассматривает эти вопросы.

То, что в современной лингвистике  называется коммуникативным аспектом культуры речи, было известно еще в  античности в качестве одной из почитаемых наук - риторики. Вначале риторика была наукой об ораторском мастерстве, об «умении увлечь души словами» (Платон). Затем риторику стали понимать как науку о «хорошей» речи, выделяя такие ее качества, как точность, ясность, выразительность, логичность, чистоту, уместность. Все эти качества связаны между собой и являются характеристиками речи правильной и искусной.

Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной  - речевым этикетом. Речевой этикет изучает специальные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных условиях [6, с. 48].

Деловое общение очень часто  не просто включает этикетное общение, но с необходимостью предусматривает его. Существуют особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, благодарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом зависит результат делового общения.

 

1.3. Культура  речи и принципы «речевого  поведения» менеджера

 

Термин «речевое поведение» обозначает всю совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых прежде всего в социально-коммуникативном аспекте. Для менеджера и управленца это речевые действия, по необходимости совершаемые им в профессиональном деловом  
общении [7, с. 71].

Выдающийся лингвист Т. Г. Винокур писала, что «речевое поведение предстает как визитная карточка человека в обществе». Приведем формулировку Дж.Остина, одного из разработчиков теории речевых актов - «слово как действие» - т.е. слово является действием в определенных условиях по отношению к определенному адресату.

В наибольшей степени действенность  речи ощутима именно в деловом общении: в письменной форме оно представляет собой язык документов, которые руководят действиями людей, в устной - диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные планы сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций.