Конфликты в системе управления

     Все сотрудники «СолоМонплезир» должны:

• предоставлять гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающих в себе эффективность и человеческое внимание;
• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;
• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;
• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;
• при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;
• проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;
• понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;
• уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;
• выглядеть профессионально и вести себя достойно;
• принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;
• понимать, что персонал ресторана - самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;
• быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться своим предприятием питания;
• постоянно продолжать свое совершенствование в сфере обслуживания.

     Сотрудники  кафе не только в процессе своей  деятельности, но и на специальных  тренингах, учатся управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается. 
 
 
 
 
 

     2.2 Практические рекомендации  по разрешению  конфликтных ситуаций на примере предприятия общественного питания кафе «СолоМонплезир»

     В первую очередь обязанность исследовать  конфликт ложиться на менеджера и  администрацию. На системной основе, объединив разные методы, администрация должна определить причины, функции, динамику конфликту, а затем разработать меры по его разрешению.

     Благодаря эмпирическому и ситуативному подходу  путем наблюдения, опросов и анализируя результаты деятельности организации на период конфликта менеджер кафе «СолоМонплезир» подбирает классификацию конфликта и составляет приблизительный прогноз.

     Управление  конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

     В процессе деятельности необходимо применять разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого был проведен анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

     – готовностью идти на сближение позиций;

     – положительная оценка некоторых  действий другой стороны;

     – критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

     После этого была выбрана оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации на предприятии общественного питания кафе «СолоМонплезир»: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу.

     Алгоритм поведения во время конфликта:

1. Выслушайте претензии гостя;
2. Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки», осознавайте и контролируйте свои чувства и эмоции. Учитывайте эмоциональное состояние, индивидуальные особенности участников разговора;
3. Минимально соглашайтесь с собеседником (с его эмоциональным состоянием). «Я с Вами согласна, это, действительно, неприятно. Я вас очень хорошо понимаю…», «Нам жаль, что у Вас сложилось такое мнение» - Эмоциональное присоединение.
4. Выясните скрытые и явные причины возражений, определите, что, действительно является предметом разногласий ( «Если я правильно Вас понимаю, то Вы расстроены из-за…; Правильно ли я поняла Вас…? Вы желаете, чтобы мы вернули Вам деньги…?»).
5. Делайте разграничения между участниками возражений и возникшими сомнениями. Поставьте себя на место гостя.
6. Уверенно изложите вариант решения ситуации («Я предлагаю Вам поступить следующим образом : Вы пишите жалобу, я передаю ее нашему директору  и после принятия решения мы с Вами свяжемся»; «Учитывая все то, что Вы сказали, мы сделаем так…»).
7. При завершении разговора корректно произнесите убедительные фразы: «Я уверена; всегда; конечно; изумительно; отлично и др.».

     Искусство разрешения конфликтов из умения персонала, работающего с гостем, найти именно тот стиль поведения, который будет эффективен в определенных ситуациях и условиях.

     Для разрешения конфликта важно иметь  в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и четко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому.

     Основные рекомендации подхода к различным типам Гостей:

     - при общении с трудным человеком  следует сразу определить хотя  бы приблизительно его тип  и найти специальный подход; охарактеризуйте  его как личность;

     - быть твердым в своем решении,  не попадать под влияние этого  человека, сохранять спокойствие,  непредвзятое отношение и миролюбивое  настроение, не поддаваться эмоциям;

     - не уклоняться по возможности  от общения, налаживать контакт,  разговаривать, выявляя, таким  образом, причины конфликтности  и неудовлетворенности человека; постараться найти способ удовлетворения  его скрытых интересов и потребностей:

     - использовать системную основу  в решении конфликта, начиная  создавать его основу сразу после отнесения Гостя к определенному типу, определения его характеристик.

     Конфликты возникают и между сотрудниками кафе «СолоМонплезир»  в процессе их деятельности. Это разногласия  между официантами по поводу рабочих  и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания  уступить друг другу, а также разногласия  между руководителем и его  подчиненными, возникающие по следующим  причинам:

• сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
• не хочет работать или работает плохо;
• неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;
• в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции;
• из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

     Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией кафе «СолоМонплезир»  по поводу задержек заработной платы  или неправильного ее начисления.

     Для бесконфликтного взаимодействия руководителей  и персонала должны использоваться следующие способы и условия:

• стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
• должен  проводиться совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);
• поощрение инициативы, которая способствуют эффективной деятельности кафе;
• если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то он должен обеспечить необходимыми средствами для ее выполнения;
• менеджеры и дирекция должны ставить перед персоналом задачи, которые соответствуют их возможностям;
• разговор по поводу критики должен начинается с положительных аспектов деятельности;
• руководство кафе должно придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

     Также мной были разработаны методы для  разрешения разногласий менеджера  с подчиненными:

• чтобы избежать неверного решения, менеджер в конфликте должен обязательно выслушивает подчиненного;
• менеджер не должен доводить конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
• при разрешении конфликта менеджер должен соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;
• во время конфликта менеджер не должен повышать голос на подчиненного;
• если менеджер не прав в конфликте, то он должен уступить подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
• менеджер не должен затягивать конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

     Практические  рекомендации для обслуживающего персонала кафе «СолоМонплезир» при разрешении конфликтов с руководством:

• не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
• стараться не уступать в главном;
• предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
• не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
• вызывать менеджера (директора) на откровенный разговор;
• если не прав в конфликте, сразу должен уступать руководителю;
• в процессе работы должен изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

     В конфликтной ситуации или в общении  с трудным человеком следует  использовать такой подход, который  в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и  при котором последний чувствовал бы себя комфортно. Наилучшими предпосылками  в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека; настойчиво добиваться осуществления своих  истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих  сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии  поведения.