Конфликты в системе управления

Глава 1. Конфликты и  их пути преодоления

     1.1 Природа конфликта

     Конфликт — это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам¹.

     Самое общее определение конфликта (от лат. conflict us - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых  сил. Более полное определение - противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или  противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более  сторонами.

     Конфликт - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т. п.

     Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это  диспуты, конфронтации, противоречия и  т.п.

     Организационный конфликт может принимать множество  форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять  им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

     Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения  организации или члены микро- или макроколлектива перестают  сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

     Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате бытует мнение, что  конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать, как только он возникнет.

     Однако  следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить  и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая "загнивает". Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает организаций без конфликтов. Важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Если люди избегают конфронтации, то организация не здорова. Поэтому задача менеджера - сбпроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликты - это нормальное явление. Для организации считается здоровым наличие конфликта. И чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такие ингредиенты существуют, то организация от конфликтов становится лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

     Но не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера, темпераменту и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порождают порой противоборство, которое, как правило сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт.

     В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции  сторон по какому-то вопросу, либо противоположные  цели или средства их достижения в  данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким  образом, обязательно включает объекты  и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

     Чтобы конфликт начал развиваться, необходим  инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и  желания, вследствие либо объективных  обстоятельств, либо случайности.

     В развитии каждого конфликта можно  фиксировать возникновение новой  конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое  изменение конфликтной ситуации приведет к прекращению данного  конфликта, а, возможно, и к началу нового.

     Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим  сотрудничество между членами коллектива.

     Результат конфликта в основном зависит  от того, насколько эффективно им управляет  менеджер. Поэтому нужно знать  не только природу, но типы конфликтов. 
 
 

     1.2 Виды конфликтов

     Существует 4 вида конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт.

     Носитель  внутриличностного конфликта — отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями.

     Эти конфликты по своей природе и  содержанию являются во многом психологическими и вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным  напряжением и негативными переживаниями  сложившейся ситуации. Как и всякий другой конфликт, он может носить и  деструктивный и конструктивный характер, т.е. иметь как положительное, так и отрицательное последствия  для личности.

     По  своему содержанию и форме сам  внутриличностный конфликт не является однотипным. В его основании могут  лежать самые разнообразные внутриличностные причины, например:

• противоречие потребностей;
• противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой;
• противоречие между различными ролями индивида;
• трудность выбора между различными вариантами поведения².

2. Межличностный конфликт.

     Это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты этого  типа возникают на каждом шагу и  по самым разным поводам.

     Примерами таких конфликтов являются: противоборство между студентами из-за влияния в  группе или привлекательной девушки; противоречие между руководителем  и подчиненным из-за размера зарплаты; между пассажирами общественного транспорта. Такие противоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни: бытовой, экономической, политической и т.д.

     Во  всяком межличностном конфликте  большое значение имеют личностные качества людей, их психические, социально-психологические  и нравственные характеристики. В  этой связи часто говорят о  межличностной совместимости или  несовместимости людей, которые  играют важнейшую роль в межличностном  общении.

3. Конфликт между личностью и группой.

     Этот  тип конфликта имеет много  общего с межличностным, однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и / или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает.

4. Межгрупповой конфликт³.

     Выражается  этот конфликт в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятся конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

     Малая социальная группа — это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. Количественный состав малой группы может варьироваться от нескольких человек до нескольких десятков людей. Такие группы могут быть формальными (официальными), имеющими четко фиксированную структуру, устав, иерархию должностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Они могут быть также временными или постоянными, открытыми или закрытыми.

     Средние социальные группы — это например, коллектив предприятия, учебного заведения, воинской части. Для таких групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом. Типичная средняя группа — относительно самостоятельная организация, имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или вне трудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам).

     К большим социальным группам относятся такие образования, как социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, крупные религиозные объединения. Такие группы конституируются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и т.д.).

     Причины межгрупповых конфликтов могут быть самые разные: экономические, политические, национально-этнические и т.д.

     На  уровне больших социальных групп  причины конфликтов отличаются большей  масштабностью и глубиной. Так, при  возникновении этнических конфликтов важную роль часто играют территориальные  притязания одного из этносов. В основе политических конфликтов лежит борьба за власть, за политическое господство в обществе. 

     1.3 Предупреждение конфликтов

     Одной из уникальных способностей человека является его умение надстраивать природную  и социальную действительность вторым миром, миром идеальным, в котором  ведущую роль играют представления  о добре и зле, т.е. этические, нравственные ценности.

     Нормы, направленные на предупреждение конфликтов:

• использование при возникновении разногласий форм бесконтактного общения, например, в форме писем или электронной почты, поскольку в условиях возникшего эмоционального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью обострения отношений.
• Поручение ведения переговоров по спорным вопросам только лицам, занимающим высокое положение в фирме и имеющим все необходимые полномочия.
• Привлечение в необходимых случаях уже на ранних стадиях конфликтной ситуации специалистов – конфликтологов, чтобы избежать возможного дальнейшего ухудшения ситуации и больших материальных и моральных потерь.
• Использование в ходе переговоров всех, даже самых малых шансов на достижение примирения.
• В случае неудачи переговоров четко определять дальнейший порядок рассмотрения спора в досудебном или судебном порядке.

     Юмор  как средство предупреждения конфликта⁴.

     Наличие этого чувства — одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир и людей. Юмор иногда определяют как “примиряющую улыбку”, способность человека соединять, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятной совместной жизни людей, юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих взаимоотношениях, является хорошим средством для того, чтобы “выпустить пар”, вызвать позитивные чувства.

     Юмор  сплачивает людей даже там, где, кажется не осталось уже больше никаких надежд на примирение. Это происходит потому, что с помощью юмора обнаруживается хоть какая-то общность между ними, общее для всех людей понимание смешного.

     Способность понимать юмор, являясь важным позитивным качеством личности, служит одним  из слагаемых ее престижа. Однако и  пренебрегать этим средством не следует, поскольку в таком сложном  и ответственном деле, как предотвращение и разрешение конфликта, не может  быть мелочей.

     1.4 Переговоры как способ разрешения конфликтов

     В ситуации конфликта его участники  оказываются перед выбором: либо ориентироваться на односторонние  действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга), либо — на совместные действия с оппонентом (т.е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).