Содержание

 

Введение

 

     В управлении персоналом проблема подбора  и расстановки кадров не единственная, а часто и не самая сложная. Чем острее конкуренция в той сфере, где действует организация, чем крупнее сама организация, а, следовательно, больше штат ее сотрудников, чем выше квалификация персонала, тем острее другие проблемы.

     Увы, но кадры решают не все, ведь конфликтность  такой организации, как внутренняя, так и внешняя, значительно выше средней. И конкуренция – лишь одно из проявлений этих конфликтов.

     Существенную  роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства этими самыми кадрами.

     Проще всего их «решать» в фирмах, которым  требуется много мало квалифицированного и легко заменяемого персонала. Конфликты там достаточно запрещать. А тех, кто запрет нарушает, просто увольнять. Обилие претендентов, которых хватит на много лет, делает пока еще оправданным подход «нет человека – нет проблем» (или «ликвидация неграмотности путем ликвидации неграмотных»). Хотя никакой ресурс не бывает бесконечным, а последнее десятилетие отечественной истории хорошо иллюстрируют и сам подход, и неизбежные его последствия – разрушение организационной системы.

     Для управляющего чрезвычайно важно  быть в состоянии справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, хотя бы об основных конфликтных зонах человеческого поведения.

     Что же такое конфликт?

 

1. Сущность конфликта

 

     Конфликт  – столкновение противоположно –  направленных мыслей, побуждений, действий людей и их групп. Более полное определение — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

     Конфликт  — это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются  так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

     Организационный конфликт может принимать множество  форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

     Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

     Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Однако человек вступает в конфликт только в значимой для него ситуации, и только тогда, когда не видит возможностей её изменить, но обычно старается не осложнять отношения и сохранять сдержанность.

     Современная точка зрения состоит в том, что  многие конфликты не только допустимы, но и желательны. Они позволяют  выявить скрытые проблемы, разнообразные  точки зрения, организовывать совместный поиск приемлемый для всех сторон решений. В то же время они могут иметь и негативные последствия. Они ухудшают взаимоотношения в коллективе, ограничивают сотрудничество, усиливают неудовлетворённость, ухудшают морально – психологический климат.

2. Виды конфликтов

 

     Существует   четыре   основных   типа   конфликтов:   внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

     Внутриличностный   конфликт.   Этот   тип   конфликта   не    полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками являются не  люди, а  различные  психологические  факторы  внутреннего  мира  личности,   часто кажущиеся или  являющиеся  несовместимыми:  потребности,  мотивы,  ценности, чувства и т.п. Порой в жизни, не  решаясь  сделать  выбор,  не  умея  решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся буриданову ослу.

     Внутриличностные  конфликты, связанные с работой  в  организации,  могут принимать различные формы. Одна из  наиболее  распространенных  это  ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют  к  нему  противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве  вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы  при  необходимости находиться на рабочем месте.

     Межличностный  конфликт.  Это  один  из  самых  распространенных  типов конфликта. Возникновение межличностных конфликтов на 75-80% порождается столкновениями материальных интересов людей. В организациях он  проявляется  по-разному.  Многие  руководители считают, что  единственной  его  причиной  является  несходство характеров. Действительно,  встречаются  люди,  которым  из-за  различий  в  характерах, взглядах, манере поведения очень непросто  ладить  друг  с  другом.  Однако, более глубокий  анализ  показывает,  что  в  основе  таких  конфликтов,  как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между  руководителем и  подчиненным,  например  когда  подчиненный  убежден,   что   руководитель предъявляет к  нему  непомерные  требования,  а  руководитель  считает,  что подчиненный не желает работать в «полную силу». По субъектному признаку во внутренней жизни  каждой  организации  можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

    а)  конфликты  между  управляющими  и  управляемыми  в  рамках   данной организации, причем конфликты между  руководителем  и  рядовым  исполнителем будут существенно отличаться от конфликтов между руководителем  первой  руки и менеджерами нижестоящих уровней;

    б) конфликты между рядовыми  сотрудниками;

    в)  конфликты  на  управленческом  уровне,  т.   е.   конфликты   между

руководителями  одного ранга.

     Конфликт  между личностью и группой. Известно, что  неформальные  группы устанавливают свои  нормы  поведения,  общения.  Каждый  член  такой  группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа  рассматривает  как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

     Межгрупповой  конфликт. Организация состоит из  множества  формальных  и неформальных групп, между  которыми  могут  возникать  конфликты.  Например, между   руководством   и   исполнителями,   между   работниками    различных подразделений, между  неформальными  группами  внутри  подразделений,  между администрацией и профсоюзом.

     Вся совокупность конфликтов, пронизывающих  те или иные организации, так или иначе связана с методами управления ею. Ибо управление – ни что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей  и  задач,  которые определяет  суть  организации.  Руководитель   призван   разрешать   частные конфликты,   возникающие   между    подразделениями    организации,    между управляющими  и   работниками,   между   производителями   и   потребителями продукции, производителями и поставщиками исходных материалов во  имя  более

общих интересов организации,  которые  он  рассматривает  в  качестве  целей своей управленческой деятельности.

     По  сфере возникновения конфликты  бывают деловыми, затрагивающие официальные  интересы, и личностные.

     По  свом последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными.

     Конструктивные  предполагают возможность рациональных преобразований в организациях, в результате чего устраняются сама их причина. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то он становиться деструктивным. Сначала разрушаются взаимоотношения между людьми, а затем дезорганизуются система управления. Любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный.

       Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый.

     Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию. 

3. Причины конфликтов

 

     Распространёнными причинами конфликтов являются:

1. Недостаточная согласованность и противоречие целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых со всей очевидностью вытекают из характера самих недостатков.
2. Усталость организационной структуры, нечёткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей. Естественно, выполнить указания всех руководителей не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден: сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности; требовать этого от своего непосредственного руководителя; браться за все подряд. В любом случае конфликтная ситуация налицо. Зреющий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, устранением твердых нормативов, улучшением порядка делегирования полномочий.
3. Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть целей организации. Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.
4. Недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае возможность возникновения конфликта обусловлена профессиональной неподготовленностью подчиненного. Ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.
5. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.
6. Различие в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, нравственных ценностях, образовании, стаже работы, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.
7. Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.
8. Неопределённость перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.
9. Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.
10. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.
11. Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

     Рассматривая  названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения  конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты  порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

     Много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они ставят во главу угла личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт.

4. Методы разрешения  конфликтов

 

     Существует 5 методов разрешения конфликтов:

1. Метод соперничества. Он возможен, если собеседник пришёл к убеждению, что это полезно для него самого, не принимая во внимание случайностей.
2. Метод ухода, т.е. каждый из собеседников остаётся при своём мнении, спор заканчивается. Предполагается, что возможности влияния на участников тем успешнее, чем лучше понимание, интенсивнее взаимная коммуникация и шире пространство действий.
3. Метод приспособления, когда собеседник убедительно доказал свою точку зрения и не остаётся ничего иного, как пойти ему на уступки.
4. Метод компромисса. Компромисс представляет собой способ разрешения конфликта, когда конфликтующие стороны реализуют свои интересы и цели путём либо взаимных уступок, либо уступок более слабой стороне, либо той стороне, которая сумела доказать обоснованность своих требований тому, кто добровольно отказался от части своих притязаний.
5. Метод сотрудничества – самый эффективный метод разрешения конфликта, когда оба собеседника находят взаимовыгодные альтернативы.

 

Аналитическая часть