Конфликтность в менеджменте предприятий торговли и питания. Конфликт как процесс на примере ЧП "Компьютер плюс"

2. Метод быстрого решения - заключается в том, что решение по проблеме, вызвавший конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случае острого дефицита времени; существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений и др. [8, с.533-535]

     В итоге, для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

     При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях, потенциальные  конфликты могут быть вообще предотвращены, или разрешены. И даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

     Таким образом, становится понятно, что конфликтным  процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и  стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения.

 

2. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ЧП «КОМПЬЮРЕР ПЛЮС»

 

     2.1 Общая характеристика ЧП «Компьютер плюс» 

     Предприятие – это обособленный хозяйствующий субъект, действующий в рыночной экономике, использующий материальные и информационные ресурсы для выполнения работ и оказания услуг в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

     По  структуре предприятие имеет  в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленнее имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом.

     Частный предприниматель — это физическое лицо, зарегистрированное в установленном  порядке и осуществляющее предпринимательскую  деятельность без образования юридического лица (п. 2 ст. 11 НК РФ). Частный предприниматель осуществляет самостоятельную деятельность на свой страх и риск, направленную на получение прибыли. Частный предприниматель отвечает по обязательствам всем своим имуществом (с. 24 ГК РФ) [18].

     ЧП "Компьютер плюс" основан Сорвенковым Д.В. в 1998 году Сорвенковым Д.В. Это широкий выбор ноутбуков, компьютеров, а также различных комплектующих по самым низким ценам в городе среди всех розничных магазинов.С 2000 года были открыты 2 филиала, которые успешно развивают свою деятельность. За это время ЧП «Компьютер плюс» зарекомендовало себя как надежного поставщика современного качественного оборудования и расходных материалов.

     С 2008 года ЧП «Компьютер плюс» запустил проект интернет-магазина. [20]

     Основными направлениями деятельности ЧП «Компьютер плюс» являются:

• поставка и реализация товаров ;
• разработка компьютерных программ и др.;
• оказание сервисных услуг.

     ЧП  «Компьютер плюс» занимается поставкой и реализацией таких товаров, как: компьютеры, ноутбуки, принтеры, мониторы, копиры, ксероксы, картриджи, расходные материалы, ламинаторы, брошюровщики, шредеры и т.д.

     Сервисный центр ЧП «Компьютер плюс» оказывает следующие услуги:

     - ремонт компьютеров, принтеров,  копиров, ксероксов;

     - сборку компьютеров;

     - заправка и восстановление картриджей;

     - установка компьютерных сетей.

     Отдел программного обеспечения занимается разработкой и внедрением компьютерных программ: складского учета, бухгалтерские, транспортные, антивирусной защиты, автоматизация торговой деятельности и услуг, а так же Web– услуги: разработка сайтов и интернет-магазинов, Web –дизайн, хостинг сайтов.

     По  количественным параметрам ЧП «Компьютер плюс» является малым предприятием (малый бизнес), т. к. общество не превышает 100 человек.

     ЧП  «Компьютер плюс» имеет самостоятельный баланс, свои счета в банковских учреждениях, печать и штампы, бланки со своим наименованием и другие реквизиты.

     ЧП  «Компьютер плюс» является экономически самостоятельным. Оно самостоятельно определяет направление своей деятельности, объём и структуру предоставления услуг, осуществляет его планирование и организацию.

     Заказчиками являются муниципальные предприятия, коммерческие фирмы, медицинские и  образовательные учреждения, крупнейшие торговые центры города и небольшие торговые предприятия, а также частные лица.

     В настоящее время в ЧП «Компьютер плюс» работают 72 человека. Из них :

• генеральный директор – 1 человек
• заместитель директора – 1 человек
• экономист – 1 человек
• главный бухгалтер – 1человек
• бухгалтер – 1 человек
• программист – 4 человека
• региональный менеджер – 5 человек
• менеджер по продажам – 18 человек
• сервисный работник – 40человек

     На  предприятии наблюдается высокий  уровень текучести кадров. Так, например, в октябре 2009 года уволилось 6 человек по собственному желанию и в начале февраля 2010 года уволилось 5 человек. Что указывает на неблагоприятную обстановку в коллективе. Всего в год уволилось 21человек.

     Высокий уровень текучести кадров ограничивает возможности предприятия, так как  набор новых кадров требует дополнительных затрат ресурсов, например: обучение, время и др., что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия.

     Так как ЧП «Компьютер плюс» является малым бизнесом, то осуществление организационных функций закреплено за отдельными лицами.

     Управленческую  функцию предприятия выполняет  сам предприниматель (генеральный  директор). То есть, осуществляет общее  руководство деятельностью предприятия. Генеральный директор руководит  деятельностью всего персонала, но особое внимание уделяет заместителю директора, экономисту, главного бухгалтеру.

     Решение планово-экономических и финансовых вопросов осуществляет заместитель  директора. В его компетенцию  входит решение вопросов оплаты труда, материального стимулирования и  социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством, а так же, руководит деятельностью бухгалтерии. Осуществляет руководство хозяйственной и коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ по хозяйственному обслуживанию.

     Экономическую функцию предприятия осуществляет экономист. Он выполняет следующие  задачи:

     - участвует в составлении перспективных  планов экономического и социального  развития, готовит сводные таблицы к производственно – финансовому плану по оказанию и себестоимости услуг;

     - способствует внедрению прогрессивных  форм организации труда;

     - участвует в обработке бухгалтерских  первичных и сводных документов, составлении производственных отчетов;

     - обеспечение ведения архива и  сохранности документов;

     - разрабатывает и представляет  на утверждение должностные обязанности  всех подчиненных.

     За  систему бухгалтерского учета и  бухгалтерскую отчетность организации, начисление заработной платы работникам предприятия, осуществление контроля за выполнением договоров, а так же за расчет и анализ финансовых результатов деятельности предприятия отвечает бухгалтерия.

     Бухгалтерия состоит из главного бухгалтера, в  подчинении которого находится бухгалтер. Главный бухгалтер следит за финансовым потоком на предприятии, создании системы финансовой информации, работой бухгалтерии.

     Программист разрабатывает программы и внедряет их в различные организации, занимается автоматизацией торговой деятельности и услуг, а так же Web– услугами, т.е. разработка сайтов и интернет-магазинов, Web –дизайн и др.

     Региональные  менеджеры представляют ЧП «Компьютер плюс» в различных уголках страны, стимулируют развитие филиалов, посредством рекламы, договоров, заключением различных сделок, поиском новых клиентов, предоставляют отчетность генеральному директору.

     Менеджеры по продажам занимаются реализацией  продукции, и предоставляют каждый месяц отчет в бухгалтерию  об объеме продаж и выручке.

     Сервисные работники занимаются ремонтом различного вида орг. техники, а также заправкой картриджей.

     Большое значение для функционирования предприятия  уделяется роли предпринимателя. Он сталкивается в своей деятельности с тем, что любой фактор, вовлекаемый  в производства, должен быть оплачен. С одной стороны, оплата должна компенсировать расход физических и интеллектуальных сил работника, с другой стороны работник не должен чувствовать себя ущемленным. Однако, предпринимателей ограничивает ряд факторов внешнего характера: установленные государством размеры налогов от уровня заработной платы; требования профсоюзных комитетов; условия договора между нанимателем и коллективом работающих.

     При организации оплаты труда предприниматель  должен: определить форму и систему  оплаты труда работников своего предприятия; разработать систему окладов для служащих, специалистов, управленческого персонала.

     В распоряжении предпринимателя имеются  широкие возможности в выборе тех или иных форм или систем заработной платы, а также при определении  премиальных доплат и поощрений. Но искусство руководителя заключается в том, чтобы из арсенала средств выбрать те из них, которые соответствуют предприятию и тому персоналу, который набран на это предприятие [3].

     Заработная  плата в ЧП «Компьютер плюс» фиксированная, ее размер определяется в зависимости от уровня квалификации сотрудника, а также степенью ответственности и сложности работы. Существуют также методы поощрения сотрудников в виде премий, благодарственных грамот и др.

 

      2.2 Анализ конфликтной ситуации и управления в ЧП «КОМПЬЮТЕР ПЛЮС» 

     В процессе деятельности ЧП «Компьютер плюс» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты.

     Конфликты проявляются, как столкновения между:

• клиентами и менеджерами по продажам;
• руководителями и подчиненными;
• между сотрудниками предприятия.

     В ходе исследования конфликтной ситуации, сложившейся в ЧП «Компьютер плюс», одной из причин ее возникновения является неадекватное восприятие информации, которое усложняет процесс взаимодействия между сотрудниками. Одна из причин заключается в том, что в процессе роста предприятия, ее подразделения (филиалы) все более обособляются друг от друга, уделяя больше внимания достижению целей не всего предприятия в целом, а только своего подразделения. Это обособление принимает формы территориального разделения, так как филиалы находятся в разных городах. Таким образом, исчезает возможность личного общения, и сужаются другие каналы взаимодействия.

     Другая  причина основана на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека. Например: заместитель директора при общении со своими подчиненными использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль, высказывает необоснованные нарекания в проделанной работе каждого сотрудника. Надо отметить, что сотрудники всех отделов – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, заместитель директора не учитывает это.