Комунікація в системі менеджменту

    При наявності зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комукаційними  ролями. Тобто ефективний обмін інформацією  повинен бути двосторонньо спрямованим: зворотний зв'язок необхідний, щоб мати уявлення, у якій мірі повідомлення було сприйнятим і зрозумілим.

    Керівник  не має підстави думати, що все сказане  ним або написане буде сприйняте  точно так, як він замислив. Тому, якщо зворотний зв'язок заблокований, керівник врешті-решт виявиться заблокованим або обманутим.

    Зворотний зв'язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяє обом сторонам позбавитись шуму.

    На  мові теорії передачі інформації шумом  називають те, що спотворює смисл. Це може бути мова (у вербальному (усному) і невербальному оформленні), різне сприйняття, різниця в організаційному статусі між керівником і підлеглим. Зменшення шуму може досягатися багатьма способами. Одним з них є збільшення надмірності, тобто повторення повідомлення або якоїсь його частини. 

4. ОСОБЛИВОСТІ ПРОЕКТУВАННЯ  міжособових і  організаційних комунікацій

    За  типом відносин між учасниками можна  виділити міжособову, публічну, масову і організаційну комунікацію [8,c.134].

    До  міжособової комунікації прийнято відносити її засоби і форми, в яких повідомлення адресовано цілком конкретному індивіду; сюди входить бесіда, професійне обговорення, розсилання препринтів і ін.

    При налагодженні міжособових комунікацій  слід враховувати роль комунікативних бар'єрів — психологічних перешкод на шляху поширення і прийняття інформації, які виникають з різних причин: упередженість, соціальні, політичні, моральні професійні та інші відмінності між людьми і, зокрема, між джерелом інформації та її адресатом (одержувачем) і ін.

    Існуючі міжособові бар'єри ефективної комунікації  пов'язані 1) із сприйняттям; 2) семантичними бар'єрами; 3) невербальними перепонами; 4) неякісним зворотним зв'язком  і 5) невмінням слухати.

    Перешкоди, обумовлені сприйняттям, полягають  у наступному: люди реагують не на те, що в дійсності відбувається, а на те, що ними сприймається. Однією із перешкод правильного сприйняття є конфлікт між сферами компетенції, різними судженнями відправника і одержувача інформації. Повідомлення по-різному інтерпретується залежно від роду занять, спеціальності, у випадку недовіри, антагонізму.

    Чималі  труднощі в налагодженні ефективної комунікації виникають через  семантичні бар'єри, різне розуміння  і тлумачення слів, тестів, інтонації.

    Виявляється, що передати інформацію за допомогою слів не просто, оскільки одні і ті ж слова мають багато значень. Так, відоме слово "замок" має щонайменше три значення: замок-фортеця, дверний замок і замок — якийсь предмет, став мокрим.

    Значення  символу виявляється завдяки  досвіду; воно змінюється у залежності від контексту, ситуації, при якій використано символ.

    Семантичні  труднощі виникають через різне  тлумачення таких широковживаних слів, як "оптимальність", "ефективність", "продуктивність" тощо.

    Часто причиною комунікаційних бар'єрів є  недооцінка важливості комунікацій і неправильні психологічні установки окремих працівників.

    Недоліки  психологічної установки проявляються у стереотипі мислення — надмірно спрощеному погляді окремих категорій людей або спеціальних груп при розгляді явищ чи процесів, упереджених міркуваннях, неправильному відношенні до чогось, слабкій увазі і втраті інтересу [8,c.135].

    Обмін інформацією відбувається належним чином через погану структуру  повідомлень (неправильний вибір слів, помилки в організації повідомлення, неправильна оцінка спроможного одержувача зрозуміти повідомлення і ін.), а також слабку увагу до невербальних комунікацій.

    Вже згадувалося, що в невербальній комунікації  використовують, крім слів, будь-які символи: обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, усмішка, недоумкувато-підняті брови, живий або відсутній погляд, погляд з виразом схвалення або несхвалення — це все приклади невербальної комунікації.

    Використання  пальця як "вказуючого перста", прикривання рота рукою, доторкання до руки співрозмовника, в'яла поза також відноситься до невербальних способів передачі смислу (значення). Сюди ж можна віднести розширення зіниць, інтонацію, модуляцію голосу, плавність мови.

    Американський вчений Мехребієн вважає, що 55% повідомлень сприймаються через обличчя, пози і жести, а 38% — через інтонації і модуляції голосу. Звідси виходить, що лише 7% залишається словам, слів, які ми вживаємо [8,c.135].

    Треба правильно поєднувати слова із невербальними  засобами, щоб передати те, що ви бажаєте. Слід знати звичаї інших народів.

    Наприклад, прийнявши від японця візитку, слід зразу ж прочитати її і засвоїти. Якщо ж ви покладете її у кишеню, то він розцінить це ж як свідчення, нібито його вважають несуттєвою особою, що сприймаються одержувачем, коли ми говоримо. Таким чином, дуже часто те, як ми говоримо, важливіше

    Нерідко знижує ефективність комунікації поганий  зворотний зв'язок. З огляду на це важливо, щоб людина була однаково точна, відправляючи і приймаючи інформацію. Необхідно також вміти слухати: спокійно, уважно, зосереджено, не перебивати, не задавати питання, не вступати в суперечки, терпляче вислуховувати, допомагати розкріпоститися, співпереживати тому, хто говорить. Неодмінно потрібно слідкувати за мовою, власною позою, жестами, вивчати прийоми емпатії (готовність "влізати в чужу шкуру").

    Умовою  успіху в менеджменті є вільний  потік комунікацій, а це означає, що для ефективності виробництва  необхідно, щоб цей потік передавався  не лише зверху вниз (від керівництва  до підлеглих), але й знизу вверх (від підлеглих до керівництва), а також горизонтально (на одному й тому ж рівні). Занадто часто менеджери покладаються виключно на комунікації зверху вниз, а це на практиці веде до того , що політика, стратегія і тактика організації часто залишаються незрозумілими для підлеглих. Ось чому для успішних комунікацій необхідне двостороннє спілкування, яке дозволяє керівництву визначити, наскільки є зрозумілими для підлеглих завдання, що перед ними ставляться, використати їх пропозиції для досягнення успіху. Досягається це шляхом досконального проектування комунікаційного процесу, створення, при необхідності, різних комісій для опрацювання певних питань, проведення зустрічей, зборів та індивідуальних контактів [8,c.135].

    На  досягнення до міжособових комунікацій, менеджер повинен мати чітке уявлення про перешкоди на шляху обміну інформацією в організації і про методи удосконалення такого обміну.

    Найпростішою  перешкодою в організаційних комунікаціях є перекручення повідомлень: 1) ненавмисно, в силу труднощів у міжособових  відносинах; 2) свідоме перекручення інформації, коли хто-небудь (керівник) не згоден із повідомленням і змінює його своїх інтересах; 3) внаслідок фільтрації, передачі інформації з одного рівня на інший тільки тих повідомлень, які його стосуються.

    В комунікаційному процесі часто мають місце інформаційні перевантаження. Керівник, зайнятий переробкою поступаючої інформації та необхідністю підтримувати інформаційні обмін, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію.

    Труднощі  в налагодженні ефективної комунікації іноді виникають через недосконалу структуру управління: зайва кількість ієрархічних ступенів, недотримання норми керованості, нечіткий розподіл обов'язків, прав і відповідальності управлінського персоналу тощо.

    Для удосконалення комунікацій в  організаціях слід чітко визначати потребу в інформації кожного структурного підрозділу і кожного робочого місця, регулювати інформаційні потоки відповідно до вирішуваних задач. Управлінська діяльність має набувати більш організованого характеру: повинні чітко плануватись масові організаційні заходи (збори, наради), зустрічі з підлеглими, ветеранами праці, керівниками інших підприємств та організацій. Слід відновити подекуди забуту практику установки ящиків для пропозицій, ведення внутрішнього друкованого органу: багатотиражних газет, інформаційних бюлетенів і ін. Американські компанії розробляють і впроваджують пізні системи збору пропозицій, створюють спеціальні групи для апеляції, організують опитування, слідкують за відносинами між співробітниками тощо.

    Велике значення має техніка комунікації: використання правильних виразів, точних термінів, наглядних матеріалів, стилю викладу матеріалу, технічних засобів і ін.

    Нині  знаходять застосування нові комунікаційні  технології, оскільки аудіовізуальні засоби вступили в стадію кардинальних змін. Це пов'язане із успіхами в галузях телекомунікацій, кабельного телебачення, супутникових систем зв'язку, інтерактивних термінів типу "відеотекст" і т.п. [8,c.136].

    Великі  комунікативні можливості для підприємства і менеджменту відкриваються за умов приєднання підприємств та організацій до системи Internet — самої великої глобальної сітки у світі, якою нині користуються більше 70 млн. чол. З допомогою Internet можна: приймати та відправляти пошту; приймати участь у телеконференціях; обмінюватися файлами; вести одночасно розмову з декількома сотнями людей, не відходячи від комп'ютера; здійснювати пошук різної інформації; працювати у Word Wide Web; використовувати обчислювальні потужності суперкомп'ютерів та ін.

    Розвиток  нових технічних засобів веде до зміни цілей і змісту повідомлень. Нині можна вести мову про тенденцію до інтерактивності нових комунікаційних каналів, завдяки чому, наприклад, споживачі не тільки зможуть одержувати інформацію, але відбирати і замовляти її, а також посилати повідомлення у відповідь. Нові засоби забезпечують доступ до величезних банків даних, в результаті чого буде зростати інформованість учасників комунікаційного процесу. Крім того, об'єднання можливостей телефону, комп'ютера і телевізора дозволить направляти індивідуалізовані повідомлення старанно підібраній аудиторії. 

5. ВДОСКОНАЛЕННЯ ПЛАНУВАННЯ КОМУНІКАЦІЙ ДЛЯ ПІДВИЩЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ УПРАВЛІННЯ ПІДПРИЄМСТВОМ 

    Різке ускладнення системи виробництва  і збуту (по наявних підрахунках, складність господарських зв’язків зросла за останні 30 років у 150-200 разів), інформаційний вибух (кількість інформації, необхідної для вирішення об’єктивно виникаючих завдань, зростає по експоненті з періодом подвоєння біля 5 років), — вимагають вирішення проблеми переходу до нових технологій управління, буз яких неможливо забезпечити реалізацію іноваційних процесів, підвищення конкурентоздатності.

    В останні десятиліття в діловому світі по-справжньому осмислено  значення технологічних сторін управління — як головної зв’язкової ланки між цілями, принципами керівництва і економічним механізмом. Без технологічного забезпечення, котре внаслідок впровадження комп’ютеризації повинно бути радикально змінено, не можуть суттєво впроваджуватись в життя ефективні рішення. Звідси рішуче відкидається погляд на процедури, регламенти, документи як на “дрібницю”, що не заслуговує уваги науки і технології.

    На  базі розвитку індустрії інформатики, а також використання традиційних  технічних засобів в поєднанні  з найновішими комп’ютерними комплексами все ширше розгортається робота по автоматизації управлінської діяльності.

    За  кордоном, як і в нашій країні, спостерігається суттєвий розрив між  рівнем автоматизації виробництва  і рівнем управлінської діяльності. У результаті темпи росту продуктивності праці в управлінні на два десяткових порядки відстають від темпів росту продуктивності праці в сфері виробництва. У зв’язку з цим особливу актуальність отримує проблема прискореного розвитку нових засобів автоматизації менеджменту, а також відповідної сучасної технології обробки даних.

    Створення організаційної автоматизованої системи  управління — це шлях до загального впровадження нової інформаційної  технології. Однією з головних задач  поряд з розробкою основ економіко-організаційного  моделювання апарату управління є раціоналізація організаційних зв’язків і приведення структури апарату управління у відповідність з реальними виробничими умовами.

    Повна інтегрована автоматизація менеджменту  передбачає охоплення наступних  інформаційно-управлінських процесів: зв’язок, збір, зберігання і доступ до необхідної інформації, аналіз інформації, підготовка тексту, підтримка індивідуальної діяльності, програмування і вирішення спеціальних задач.