Комунікація в системі менеджменту

    Перед низхідними комунікаціями ставиться  задача довести до відома і свідомості вищих рівнях, стратегічні напрямки майбутньої діяльності.

    Яскравим  прикладом горизонтальної комунікації  є обмін інформацією між різними  відділами та іншими структурними підрозділами, в результаті чого досягається координація  і узгодження діяльності для досягнення загальних цілей організації. Умовою ефективного здійснення горизонтальних комунікацій є чіткий розподіл обов'язків, повноважень і відповідальності структурних підрозділів, дотримання службової етики взаємовідносин, використання сучасних засобів зв'язку тощо [4,с.265].

    Комунікації між організацією і зовнішнім  середовищем здійснюються у низхідному і висхідному напрямках. Тут використовуються різноманітні засоби. Із наявними і потенційними споживачами організації спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринок.

    У відносинах із громадськістю першочергове значення надається створенню сприятливого образу, "іміджу" організації на місцевому загальнонаціональному та міжнародному рівні.

    Із  урядом організація спілкується, заповнюючи багато-чисельні звіти про фінанси, маркетинг, про можливість кар'єри, щодо пільг і т.п.

    Використовуючи  лобізм і роблячи внески на користь  різних політичних груп, комітетів, організація  намагається впливати на зміст майбутніх  законів, постанов. Організації приходиться  також підтримувати ділові зв'язки із профспілками.

    Велику  питому вагу займає особиста комунікація, або безпосередні контакти між працівниками, під якою розуміються усі види обміну інформацією, що має місце між людьми. Вона набуває таких форм: комунікація між двома людьми, комунікація між індивідом і групою, комунікація всередині групи.

    Характер  комунікаційної системи будь-якої організації  у великій мірі залежіть від типу структурних систем, що використовуються для побудови управлінської системи. Структуру прийнято зображати позиціями (окремі особи, організації, структурні підрозділи, технічне обладнання та ін.) і зв'язками між ними. Перелічено основні типи структурних схем: лінійна, кільцева, сотова, багатозв'язкова, типу "колесо", ієрархічна, зіркова тощо.

    При лінійній схемі кожна позиція (окрім  крайніх) пов'язана із двома сусідніми  і інформація, що передається з  одного кінця на інший, стає відомою  усім. Тут немає відносин підлеглості, але будь-який розрив зв'язку не компенсується, і така організація стає малокерованою, оскільки контакт між окремими частинами системи втрачається. Але простота побудови, порівняно короткі канали зв'язку створюють передумови для оперативного прийняття рішень [4,с.266].

    Кільцева  схема являє собою замкнуту структуру  із однаковими зв'язками. При цій схемі підвищується швидкість передачі інформації і стійкість структури, оскільки будь-які дві позиції використовують два напрямки інформаційного обміну.

    Сотова  схема являє собою більш складну  структуру із розвинутими багатьма шляхами і походження інформації.

    Багатозв'язна схема реалізує принцип: кожен зв'язаний із кожним. Тут зв'язки рівноцінні і  жоден з них не має переваг  перед іншим. Висока швидкість проходження  інформації до-досягається прямими  зв'язками, коли не має потреби використовувати обхідні шляхи. Близькими до багатозв'язної схеми є схема типу "колесо" і зіркова схема. Перша з них передбачає встановлення зв'язку із двома сусідами і з центром.

    При зірковій схемі кожна позиція  підтримує зв'язок лише із центром, який виконує командні функції.

    Найбільш  поширеною в менеджменті є  ієрархічна схема, яка уособлює командні функції одних позицій по відношенню до інших. Позиції, розташовані у  верхній частині схеми, є чисто  підлеглими. Позиції, розташовані над ними, є одночасно підлеглими і командними. І, нарешті, позиції, розташовані у верхній частині схеми, виконують лише командні функції. Ієрархічна схема передбачає більш високу централізацію у порівнянні з кільцевою. Але найбільш високий рівень централізації командних функцій має місце при зірковій схемі, де поведінка кожного елемента у повній мірі залежить від центральної позиції.

    Крім  офіційних (формальних) комунікацій, у  менеджменті важливу роль відіграють неформальні (неофіційні) комунікації. У підприємницькій діяльності неформальні комунікації неминучі і мають різноманітний характер. На практиці офіційні структури та офіційні комунікації — це лише частина айсберга, що видніється над водою. Чимало питань розглядаються і вирішуються неформально групами, що не наділені офіційними повноваженнями і які створені на базі дружніх відносин, старих шкільних зв'язків, приналежності до однієї партії, національного походження, релігії та інших загальних інтересів. Зарубіжна преса іноді пише про "кухонні кабінети" багатьох президентів США, вплив яких поширюється далі впливу офіційно створених кабінетів і "виконавчих комітетів" [6,с.122].

    Керівники усіх рівнів часто підтримують ділові зв'язки з однією або декількома неофіційними групами всередині  або за межами організації, іноді  ділять свою владу з неофіційним "кухонним кабінетом"

    Природнім джерелом неофіційних відносин є  поліархія, що характеризує взаємовідносини  між різними партіями або групами, а також різні чутки: про скорочення штатів, переміщення кадрів, випровадження на пенсію, чвари між керівником та заступниками і ін.

    Для розвитку неформальних комунікацій  можуть з успіхом використовуватися  неофіційні правила і ритуали, система  ящиків для пропозицій, яка сприяє вільному потоку новаторських різних рівнів. У цьому руслі можуть діяти спеціальні комісії для розгляду скарг, "дні відкритих дверей", різні збори і наради.

    При дослідженні комунікацій в залежності від рольової участі окремих осіб часто виділяють "сторожів", "зв'язкових" (їх ще називають "містками"), "лідерів  думки" (це скоріше неформальні, ніж формальні лідери), "космополітів" (індивіди, що частіше за інших взаємодіють із зовнішнім середовищем).

    За  всіх умов неформальні комунікації  забезпечують певну надмірність  у всіх елементах інформації для  досягнення гнучкості цієї системи. І все-таки, ефективний менеджмент передбачає ситуацію, за якої основна частина задач організації повинна вирішуватися в результаті використання офіційних зв'язків і відносин. Переважання неофіційних комунікацій в системі управління призводить до високого ступеня невизначеності і часто свідчить про її недосконалість [6,с.123]. 

3. Процес комунікації

    Комунікаційний  процес  — це обмін інформацією між двома або більшою кількістю людей. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного її елемента. В окремих актах комунікацій реалізуються управлінська, інформативна, емотивна (така, що викликає емоції) і фактична (пов'язана із встановленням контактів) функції [13,с.65].

    У своїй основі процес комунікації становить процес руху інформації в ланцюг "відправник — канал — одержувач", реальному або потенційному зв'язку у формі діалогу, а також впливу на керований об'єкт, який досягається в результаті обміну повідомленнями.

    В процесі обміну інформацією можна виділити вісім базових елементів:

    1. Відправник (англ. Sender) — передавач, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її. Ним може бути індивід або група разом працюючих людей. Джерелом також може бути громадський інститут або організація, хоча і в цьому випадку джерелом повідомлення буде певна особа, на яку покладається обов'язок по підготовці і передачі інформації.

    При обміні інформацією відправник і  одержувач проходить декілька взаємопов'язаних етапів: 1) зародження ідеї; 2) кодування і вибір каналу; 3) передача; 4) декодування. Обмін інформацією розпочинається із формулювання ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну.

    Іноді відправник не хоче думати або ж  витрачає на обдумування ідеї мінімум часу. Тобто, за висловом Шекспіра, "починає говорити не почавши думати".

    Відправник  повинен знати свою аудиторію. Якщо у відправника помилкові погляди про одержувача, то його комунікаційні зусилля виявляться ефективними. Ефективність комунікації підвищується, якщо пара "відправник — одержувач" гомофільна, тобто досягається високий ступінь подібності за певними ознаками: у поглядах, освіті, статусу. 1, навпаки, гетерофільні комунікації (значна ступінь неподібності пар за певними ознаками) менш ефективні, оскільки вони часто супроводжуються перекрученням смислу повідомлення, затримкою передачі, використанням обмежених каналів і когнітивними дисонансами, коли одержувачу передано повідомлення, що не узгоджується з його розумінням і поглядами.

    2. Кодування — це процес перетворення ідей у символи, зображення, рисунки, форми, звуки, мову і т. п. Тобто, перш ніж передавати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації, жести (мову тіла) і надати ідеї гарну "упаковку". Таке кодування перетворює ідею у повідомлення.

    3. Повідомлення — сукупність символів, власне інформація, що закодована за допомогою символів і передається одержувачу. Саме заради цього і здійснюється акт комунікації. Багато повідомлень передається у формі символів мови. Проте символи можуть бути і невербальними,

    наприклад, графічні зображення, жести, міміка та інші рухи тіла.

    4. Канали передачі — засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується від передавача до приймача.

    Канали  діляться на засоби масової інформації і міжособові канали.

    Відправник  повинен вибрати канал: передача мови і письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки і відеоконференції. Можна розіслати пам'ятні записки, провести попередні збори невеликих груп для забезпечення розуміння повідомлення і прилучення до проблеми.

    Передавач (відправник) може не обмежуватись одним  каналом, а використати декілька їх, у маркетинговій діяльності, наприклад, засобами комунікації є: реклама, особистий продаж, стимулювання продажу, зв'язок із громадськістю.

    5. Декодування — процес, за допомогою якого приймач повідомлення переводить одержані символи в конкретну інформацію і інтерпретує її значення. Тобто одержувач декодує повідомлене шляхом перетворення символів у значення. Якщо не потрібна реакція на ідеї та процес обміну інформацією на цьому завершується.

    6. Приймач — цільова аудиторія або особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

    7. Відгук — сукупність реакції обмежувача повідомлення після ознайомлення із його змістом. Можна спостерігати три основні типи результатів комунікації: а) зміни в знаннях одержувача; б) зміна установок одержувача; в) зміни поведінки одержувач повідомлення.

    З точки зору керівника, обмін інформацією слід вважати ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, проводячи дії, які чекав на його відправник.

    8. Зворотній зв'язок — частина відгуку одержувача, що поступає передавачу.

    Вона  розглядається як сигнал, спрямований одержувачем інформації відправнику повідомлення, як підтвердження факту одержання повідомлення. Він характеризує ступінь розуміння, або нерозуміння інформації, що міститься в ньому.

    Зворотній зв'язок може набувати форми не тільки слова. але і кивка головою, усмішки, потиснення руки, або заперечливого жесту рукою, певного виразу очей, інтонації голосу, зміни положення тіла тощо.

    Зворотній зв'язок виконує такі основні функції: а) протистоїть тому, що робить соціально-економічна система, коли вона виходить за встановлені обмеження; б) компенсує збурювальні дії зовнішніх і внутрішніх факторів, підтримує стан стійкої рівноваги системи; в) синтезує зовнішні і внутрішні збурювання, які прагнуть вивести систему із стану стійкої рівноваги; г) виробляє управлінські рішення для цілеспрямованого впливу на об'єкт управління.

    Рис.1. Процес обміну інформацією як система із зворотнім зв'язком і шумом. [11,с.173].

    На  практиці іноді має місце недооцінка зворотного зв'язку і зайве захоплення односторонньою комунікацією, коли зверху вниз поступають численні накази, розпорядження, вимоги тощо.