Комунікації в менеджменті

ЗМІСТ

ВСТУП……………………………………………………………………………3

РОЗДІЛ 1. СУТНІСТЬ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЇ………………….……….4

РОЗДІЛ 2. ТИПОЛОГІЗАЦІЯ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЇ ……………....…6

РОЗДІЛ 3. НАВИЧКИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ …..…………..…......9

РОЗДІЛ 4. КОМУНІКАЦІЯ В  БІЗНЕСІ……………………………….…… 11 

ВИСНОВКИ……………………………………………………………..........…15 

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………………………………………………………….……...…16 

    ВСТУП

    На  що власники бізнесу, керівники компаній і управлінці витрачають більше всього часу? На спілкування! На спілкування  з інвесторами і партнерами, з  урядовцями і журналістами, з колегами і співробітниками, клієнтами і  постачальниками...

      Про це говорять також і  дані багатьох досліджень - керівник від 50 до 90 відсотків свого робочого часу витрачає на комунікації. Хоча це здається неймовірним, але стає зрозумілим, якщо врахувати, що керівник практично постійно знаходиться у "полі спілкування", щоб реалізувати свої ролі у міжособистісних стосунках, інформаційному обміні і процесах прийняття рішень, не кажучи про управлінські функції планування, організації, мотивації і контролю.

    Загальновизнано, що комунікації мають величезне значення для успіху будь-якої організації, будь-якого бізнесу, опитування показали, що 73% американських, 63% англійських і 85% японських керівників вважають комунікації головною перешкодою для їх компаній на шляху досягнення ефективності.Згідно з іще одним опитуванням, приблизно 250 тисяч працівників 2000 самих різних компаній вважають, що обмін інформацією представляє одну з найскладніших проблем в організаціях.

    РОЗДІЛ 1. СУТНІСТЬ БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЇ

    Під комунікацією розуміють обмін інформацією між людьми і їх об'єднаннями в процесі взаємодії. Кажучи про комунікації, мають на увазі сукупність дії людей, пов'язаних з передачею інформації і її обробкою за допомогою різноманітних засобів і інструментів. Комунікації в менеджменті виконують дуже важливу функцію, яку прийнято називати зв’язуючою. Ця функція виявляється в двох аспектах.

    По-перше, організація - це складне утворення  яке включає окремих людей  або їх об'єднання; оскільки будь-яка  організація має певну мету, виникає  необхідність в координації діяльності членів організації і її підрозділів. Саме це і здійснюється за допомогою комунікацій. Менеджер повинен виконувати управлінські функції - планувати, мотивувати, координувати, регулювати і контролювати діяльність своїх підлеглих. Природно, виконання цих функцій неможливе без спілкування.

    По-друге, організація існує в певному  середовищі, і комунікації допомагають, як визначити стан зовнішнього середовища (наприклад, бажання споживачів), так  і впливати на неї (точніше, на людей, які складають зовнішнє середовище організації).

    Оскільки  діяльність будь-якої організації неможлива  без комунікацій, було введено поняття  бізнес-комунікацій, під якими розуміють обмін інформації, здійснюваний людьми в діловій сфері з метою забезпечення умов для діяльності організації і підвищення її ефективності.

    Важливим для розкриття сутності поняття ділова комунікація, є поняття «спілкування». Спілкування - зв'язок між людьми, у ході якого виникає контакт, що проявляється в обміні інформацією, взаємовпливі, взаємоспівчутті, взаєморозумінні. Це -взаємодія двох або більше людей, що складається з обміну між ними інформацією пізнавального або афективно-оцінюючого характеру. Звичайне спілкування, включене в практичну взаємодію людей (спільна праця, навчання, колективна гра тощо), забезпечує планування, здійснення й контролювання їхньої діяльності. Разом із тим спілкування задовольняє особистісну людську потребу - контакт із іншими людьми.

    За  змістом можна було б вважати поняття “комунікація” і “спілкування” синонімічними з тією тільки різницею, що спілкування - це швидше психологічне явище, а, говорячи про комунікацію, ми повинні пояснити, який з аспектів комунікації ми маємо на увазі: психічний, інформаційний, техніко-технологічний або організаційно-економічний. Спілкування — це багатоплановий процесс розбудови контактів між людьми, породжуваний потребами спільної діяльності. У процесі спілкування можна умовно виділити три сторони: комунікативну (передача інформації), інтерактивну (взаємодія) і перцептивну (взаємосприйняття). В основі спілкування лежить здатність акумулювати корисну інформацію, обмін якою зумовлюється внутрішнім інтересом, готовністю до ділової активності. Менеджерське спілкування являє собою діяльність щодо органічної соціально-психологічної взаємодії суб'єкта управління із представниками вищестоящого рівня управління, з управлінцями свого рівня або з підлеглими, з метою обміну діловою інформацією, надання управлінського впливу, встановлення взаємин за допомогою комунікативних засобів. Такий вид спілкування передбачає вміння менеджера швидко, оперативно й правильно орієнтуватися в мінливих умовах спілкування; правильно планувати й здійснювати саму систему комунікації, зокрема, її найважливішу ланку – мовний вплив; швидко й точно знаходити адекватні змісту спілкування комунікативні засоби, постійно підтримувати взаємодію керуючої і керованої підсистем.

    Під діловим спілкуванням звичайно мається на увазі процес мовної взаємодії двох або декількох осіб, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією й досвідом і що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію певної мети. Більше того, останнім часом у зв'язку з розвитком інформаційних технологій і розширенням меж комунікативного простору, а також зростаючої ролі бізнесу в суспільному житті будь-якої країни, ділове спілкування постійно розширює сферу свого функціонування. Виступаючи однієї з форм взаємодії людей у процесі спілкування, ділову комунікацію слід розглядати, скоріше, як інформаційний аспект спілкування. Причому, головним тут виступає не передача, а обмін не лише інформацією, а й знаннями, інтелектуальною власністю. Звідси випливає, що релевантним для розкриття сутності поняття «ділова комунікація» виступає також поняття «знання», що є глибшим й ширшим, ніж концепт «інформація». Поняття «знання» у даному контексті передбачає, з одного боку, набір з отриманих раніше досвіду, цінностей, контекстної інформації, експертних оцінок, що інкорпорує новий досвід в інформацію; а з іншого - здатність до інновацій, прагнення до самостійної творчої діяльності. Знання виникають із інформації шляхом порівняння, встановлення зв'язків, оцінки, визначення області застосування. Якщо сутність поняття «інформація» укладається в описах та відповідях на питання «хто?», «що?», «де?», «коли?», «скільки?», то сутність поняття «знання» полягає у відповіді на питання "як?". Поряд із поняттями «знання», «інформація», “спілкування”, «діяльність» для розуміння сутності поняття «ділова комунікація» вважаються також суттєвими поняття «координація» та «інтелектуальна власність». Головна задача координації – досягнення узгодженості у роботі всіх ланок організації шляхом установлення раціональних зв’язків (комунікацій) і обміну  інформацією між ними. Комунікація являє собою процес, зв’язаний із міжособистісним і організаційним спілкуванням при передачі інформації як усередині організації, так і у зовнішнє середовище. Саме за допомогою комунікацій інформація передається особами, що ухвалюють рішення, їхнім виконавцям. Щодо поняття «інтелектуальна власність», то йдеться про створені людиною власні продукти розумової діяльності.

    РОЗДІЛ 2. ТИПОЛОГІЗАЦІЯ  БІЗНЕС-КОМУНІКАЦІЇ

    Ділова  комунікація як діяльність забезпечує взаємодію двох або більше унікальних і складних систем, що відбувається в різних ситуаціях з використанням різних засобів і каналів спілкування. Характеристики, параметри взаємодіючих систем, ситуації, обрані засоби в кожному випадку, будуть відрізнятися від іншого акту комунікації, тому типологізація видів ділової комунікації може здійснюватися на різних підставах, за різними критеріями. За місцем здійснення бізнес-комунікації розподіляються на внутрішні, коли сторони комунікації перебувають у рамках організації, і зовнішні, коли одна зі сторін відноситься до суб'єктів зовнішнього середовища організації. За ознаками суб'єктів комунікації види спілкування можна зв'язати з різноманітними параметрами. Тут доречні типології на підставах, зв'язаних: усередині організації - з особистісними, груповими, професійно-кваліфікаційними й організаційними характеристиками, з відносинами рівності й ієрархії, зі статусами й соціальними ролями; поза організацією - з положенням організації на ринку, з перспективами розвитку, з етапом розвитку, життєвим циклом організації тощо. За критерієм кількості комунікантів доцільно розрізняти однобічну комунікацію, двосторонню й багатобічну. Виокремлення однобічної комунікації тільки на перший погляд виглядає як наявне протиріччя самому поняттю комунікації. Однак, оскільки наявність у однієї сторони принаймні наміру щодо налагодження комунікації, вже веде до відповідних учинків, до підготовки до спілкування, що розглядається як невід'ємний етап, початок комунікації на ментальному рівні; по суті, будь-який процесс комунікації починається як однобічний. За джерелами регулювання процесу, комунікації можуть бути: формальні (здійснювані на засадах добре пророблених і легітимних, як правило, виражених у писемній формі інструкцій, вказівок, методик тощо) і неформальні (здійснювані на основі усних норм і правил). За своїми цілями ділові комунікації можуть бути спрямовані або на обслуговування предметної діяльності та з'ясування виробничих протиріч, або на залучення партнера до своєї думки, знань, або отримання знань від партнера. У такій постановці цілі виглядають узагальнено, але конкретне спілкування містить, як правило, групу явних і неявних, усвідомлюваних і неусвідомлюваних цілей, що втілюються у вигляді досить чітко очікуваного матеріального, інформаційного або емоційного результату спілкування. За цими ж самими ознаками – цілями комунікації, - можна також розрізняти чесні комунікації й безчесні – маніпулятивні, егоїстичні, шахрайські. Розпізнавання нечесних намірів партнера-комуніканта - складне, але постійне завдання, що має вирішувати бізнесмен. Це - проблема й правова, і етична. За ознаками предмета спілкування можливо розрізняти спільну діяльність, обмін емоціями, одержання інформації. За ознаками засобів спілкування може бути комунікації з використанням різних способів спілкування - вербальних (письмове й усне мовлення) і невербальних (міміка, пантоміміка, проксемика, тактильні, вигляд, предмети, зображення тощо) - і різних способів передачі інформації; іншими словами, за своїми каналами комунікації бувають усними, письмовими, невербальними, формальними, неформальними, командними, горизонтальними, технічним, електронними тощо. За ознаками часу комунікації є тривалими, короткочасними, періодичними, епізодичними; це може бути комунікації у реальному часі (усне спілкування, телефон, деякі електронні системи) або відтермінованими (письмова інформація, факсимільний зв'язок). По ступені завершенності спілкування - завершене, незавершене. За просторовим показником комунікації можуть відбуватися на різних дистанціях, при різному розташуванні партнерів щодо одне одного, у кабінеті, у конференц-залі, у коридорі, просто неба тощо. Згідно специфіки, що впливає на зміст, процеси, параметри комунікацій, доцільно виокремити галузеві особливості комунікацій (комунікації в промисловості, будівництві, сільському господарстві, науці, мистецтві, армії, громадських організаціях, органах управління тощо) і функціонально-управлінські особливості комунікацій (комунікації в сфері вищої, середньої й основної ланки підприємства, комунікації в маркетингу, рекламі, плануванні, виробництві, управлінні персоналом тощо). Для багатьох із цих сфер діяльності існують свої норми й правила комунікацій, зокрема, Кодекси честі. Розуміння сутності феномена бізнес-комунікацій і володіння методами їхнього здійснення - це провідний чинник у досягненні ділового успіху. Ділова комунікація виступає як процес доцільний, тобто, вступаючи в контакт, комуніканти переслідують певні цілі й інтереси. Результат комунікації неодмінно передбачає кореляцію інтересів її учасників. Їхні інтереси можуть збігатися між собою або вступати в протиріччя. У першому випадку комунікативний акт вимагає від комунікантів мінімальних комунікативних навичок щодо вибору й здійснення підходящої стратегії. У разі розбіжності інтересів, на результат комунікації впливають як особистісні особливості комунікантів, так і низка соціальних чинників, а також їхня комунікативна компетентність. Остання найчастіше зводиться до вміння впливати на співрозмовника у такий спосіб, щоб переконати в чинності своїх аргументів і домогтися здійснення власних інтересів. Особливо виразно це актуалізується саме в менеджерській діяльності, де успіх комунікантів суттєво залежить від уміння переконливо привернути партнера на свій бік.

    Успішність  ділової комунікації  безпосередньо обумовлена комунікативною компетентністю менеджера, що передбачає адекватну реакцію на контекст ситуації, вірну оцінку співрозмовника, а також його інтересів, особистісних якостей, уразливості, формування в нього позитивного сприйняття власної особистості.

    РОЗДІЛ 3. НАВИЧКИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ

     Є безліч проблем в бізнесі, що виникають через неефективну комунікацію. Непорозуміння, конфлікти, створюють вашій компанії негативний образ, знижують продуктивність праці. Комунікативні навички – це життєво необхідна складова успішних бізнес-підприємств.

    Ефективна комунікація всередині компанії, між департаментами та окремими колегами, має велике значення для продуктивної робочої обстановки. Точно так само, як чітке та професійне спілкування з клієнтами необхідне для забезпечення і збільшення бізнес можливостей. Є безліч елементів, які являють собою ефективну комунікацію. Одним з головних елементів є вибір найбільш придатного методу або хоча б якогось оптимального. Якщо ваша комунікація полягає в тому, щоб передати щось, що має бути відслідковане, в такому випадку найкраще буде скористатись електронною поштою або листом, тоді як в інших випадках, можливо, набагато краще було б провести бесіду з ока на око.

    Кожне найменше повідомлення, що виходить з  компанії багато про що свідчить і має великий вплив, чи це щось хороше чи погане, тому увага до деталей є одною з основних комунікаційних навичок. Багато організації сприймають як щось належне зрозуміле здатність ефективно спілкуватися в письмовому вигляді або по телефону, однак багато співробітників, можливо, не пройшли спеціальну підготовку що стосується таких вмінь.

      Тренування комунікативних навичок має важливе значення, оскільки вони забезпечують приємну, здорову обстановку, з якої можна судити про компанію в цілому, її працівників. Комунікаційні навички, такі як: будівництво ненав’язливих стосунків по телефону, чітке професійне вираження в електронній пошті, або впевнене презентування на публіці можна поліпшити шляхом застосування практичних методів і стратегій.

      Одна з кращих відправних точок у процесі розвитку навичок спілкування полягає в тому, щоб вивчити вже існуючий стиль, дослідити як він впливає на інших, і як його можна бути покращити.

      Хоча прямолінійність та сила можуть бути хорошими якостями в деяких ділових ситуаціях важливо знати з ким ви спілкуєтесь, і вміти адаптувати відповідно свій стиль, він може мати неоднаковий вплив на більш чутливих членів команди чи клієнта. Рівноцінно як хтось, хто цінує прямий підхід може погано відреагувати на людей, які не достатньо впевнені в собі або надто вдаються в деталі.

    Ваші шанси на успіх нового бізнесу значною мірою залежать від ваших навичок спілкування і вашої команди. Вміло написана пропозиція  може збільшити вашу клієнтську базу і доходи, якщо вона виконано правильно, або завдати збитків новому бізнесу, якщо зроблена неправильно.

    Ключовим  є вміння переконливо і чітко  донести ваші основні цінності, продукти і послуги, відповідаючи вимогам  потенційних клієнтів.  
Єдиний спосіб виявити вимоги потенційних клієнтів полягає в тому, щоб встановити міцні відносини, пробудивши справжній інтерес до вашої компанії, зміцнивши взаєморозуміння. Тоді ви можете продемонструвати більш ефективно, якою корисною може бути ваша пропозиція їхній структурі, системі та процедурам.

    Комунікаційні навички необхідно розвивати  на постійній основі: особливо в  неспокійному економічного кліматі. Застосувавши це до зовнішнього консультування ви можете побудувати міцний фундамент  ефективної внутрішньої і зовнішньої комунікації, що забезпечує довгострокові  результати.

    РОЗДІЛ 4. КОМУНІКАЦІЯ В  БІЗНЕСІ

    Ефективно працюючі керівники - це ті, хто уміло  і послідовно налагоджують і вибудовують комунікації. Вони добре розуміють, якою "цінністю" є вміння результативно взаємодіяти з іншими людьми, знають суть і основні складові процесу комунікації, мають добре розвинені навички спілкування і розуміють, які фактори впливають на отримання і передачу, сприйняття і обробку інформації у різних бізнес контекстах.

    Ось якими думками, поділились менеджери учасники дискусійної зустрічі "Комунікація у бізнесі". Дискусійна зустріч відбулася в Києві 27.05.2010 .

    Юлій  Щукін, директор з риск-контролю, Сведбанк:

    " "Цена" коммуникации для меня определяется самопожертвованием, то есть тем, что мне приходиться выходить из круга комфортности. Привычнее, сидя в кабинете, поднять трубку телефона и поговорить или написать e-mail. А на самом деле, это не всегда правильно. Более правильно - встать, подойти к подчиненному, коллеге, пригласить на встречу, посмотреть друг другу в глаза, пообщаться. И многие вопросы, которые, кажется, были достаточно сложными и непростыми, гораздо проще решаются, когда ты сидишь рядом с человеком и общаешься. "Ценность" коммуникации для меня в том, что люди начинают совсем по-другому относиться к тебе и реагировать. Они гораздо лучше воспринимают твою инициативу, сами гораздо легче идут на контакт, когда видят, что ты более открыт и контактен. И это мне помогает чувствовать определенную легкость в общении. 
...К сожалению, есть еще очень много руководителей, топ-менеджеров , думающих, что коммуникации - это не очень важно, это - не главное. И заняв какую-то позицию, считают, что этого достаточно, неважно, могут они прокоммуницировать свою позицию, свое мнение, свое решение или нет. Многие люди вообще не задумываются, насколько это ценное и важное умение. Привычнее думать, что это легко, но когда начинаешь углубляться и анализировать, что ты готов отдать в процессе коммуникации и что ты получишь, тогда возникают сложности, над которыми нужно работать.