Коммуникативное поведение

• Еще одной причиной неправильного  восприятия может служить ожидание. Это означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и общие оценки его частных свойств и поступков. Например, если руководитель никогда не отзывался хорошо о чьей-либо работе, а потом вдруг сказал вам: «хорошо сделано», то эту фразу можно поначалу воспринять как насмешку.

• Влияние стереотипов, например, влияние первого впечатления  о человеке; перенесение качеств  группы на личность, либо качества личности на группу в результате небольшого опыта общения с данным человеком.

• Еще один феномен - это ощущаемая надежность отправителя. Если получатель информации не считает отправителя источником достаточно достоверной информации, то он может недооценить и важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда отправитель воспринимается слишком всерьез.

• Наконец, неправильное восприятие может возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда человек получает такое количество сообщений, что  перестает придавать им всем большое  значение.

• Личностные особенности работников. Восприятие внешних воздействий зависит от психологии человека. То есть, мы зачастую ищем причины поступков другого человека исходя из собственного восприятия мира, из того как мы бы поступили в данной ситуации, не учитывая разности характеров, воспитания, а, значит, и мотивов других людей.

Проблемы коммуникативного поведения  обычно преодолеваются в управленческой практике на межличностном и организационном  уровнях.

В межличностных коммуникациях барьеры могут возникнуть на вербальном и невербальном уровнях.

На межличностном уровне для успешной коммуникации необходимо:

• использовать язык четкий, краткий  и, в наибольшей степени, приложимый к теме сообщения;

• устанавливать доверие;

• нужно сообщать как можно больше фактической информации для того, чтобы избежать неправильной интерпретации информации и слухов;

• необходимо устанавливать обратную связь, с тем, чтобы удостовериться в правильной интерпретации информации. При этом недостаточно просто спросить человека «ты понял?», так как  ответ «да» будет означать лишь, что человек думает, что он понял, а не что он действительно понял. Необходимо, например, попросить человека пересказать полученное сообщение своими словами, чтобы убедиться, что оно им понято.

• сообщение должно быть не только понято, но и принято.

На организационном уровне для преодоления коммуникационных барьеров можно:

• устанавливать каналы обратной связи - это опросы работников, сбор предложений, обсуждение служебных  проблем;

• издавать информационные бюллетени, экспресс - сообщения;

• внедрять современные информационные технологии, сети ПЭВМ, электронную почту;

• организация также может обучать  своих работников искусству общения. Тренировки могут включать в себя различные типы ролевых игр и  служат для улучшения способностей говорить, писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. И хотя такие тренировки не всегда оказываются очень эффективными, часто они помогают.

 

4. Влияние физиогномической редукции на коммуникационный процесс в организации

 

Часто мы создаем впечатление о  человеке по его внешнему виду, а  потом подгоняем его под тот образ, который сами ему приписали. В психологии это называется физиогномической редукцией.

Еще М. Снайдер тонко заметил, что  действия одного человека по отношению  к другому часто основываются на первоначальных ошибочных оценках  последнего. Действуя в соответствии с этими оценками, первый начинает так относиться ко второму, что ответы партнера подтверждают эту первоначальную оценку. Приписывая подчиненному какие-то черты характера, начальник ведет себя так, что своим поведением провоцирует подчиненного на поступки, подтверждающие его первое впечатление.

Физиогномическая редукция - это общепринятый способ понять и оценить другого человека. Смысл этого способа прост. Личность оценивают по ее внешнему виду. При этом берутся во внимание черты лица, телосложение, манера поведения, походка, одежда партнера по общению.

Опираясь на несколько признаков, можно с определенной долей вероятности  сделать предположение о профессии, общественном положении, доходах, образованности человека. Однако судить о психологических, личностных характеристиках человека только по чертам его лица, походке или одежде не представляется возможным.

Одним из межгрупповых механизмов взаимоотношений  является стереотипизация, приписывание определенным группам людей специфических, присущих только им черт, причем чаще всего отрицательных.

Еще одним механизмом взаимопонимания  является атрибуция.

Атрибуция - приписывание другому человеку мотивов поведения другого человека. То есть, зная недостаточно другого человека, личность приписывает ему мотивы поведения или на основе собственного жизненного опыта, или на основе сходства поведения аналогичных групп, о которых оценивающий знает по собственному опыту.

Здесь немалую роль играет предубеждение. Также нельзя забывать, что оценка другого человека зависит от психического состояния оценивающего.

Атрибуция затрудняет понимание другого  человека и общение с ним, особенно при контрастных представлениях, когда, например, «плохому» человеку приписывают только отрицательные  черты, а он не признает своих недостатков, считает себя положительным героем. Атрибуция приводит к особо печальным последствиям в работе руководителя, поэтому, чем грамотнее и опытнее руководитель, тем менее он склонен к атрибуции, тем более дифференцированно и точно он оценивает подчиненных.

Противостоит атрибуции децентрация.

Децентрация в противоположность эгоцентризму - это способность встать на точку зрения другого человека, посмотреть на окружающее его глазами. Децентрация формируется в ходе общения с другими людьми при столкновении взглядов, сопоставления неоднозначных позиций, заставляющих человека изменять собственную позицию, учитывать мнение других людей.

Обычно эгоцентрик - человек, который  в мыслях и делах всегда ставит себя в центр событий. Он не понимает, что возможны другие точки зрения, помимо его собственной; он не способен воспринимать моральные основания поступков других людей.

Эгоцентризм часто встречается  у малообразованных людей. В сплоченных, хорошо организованных коллективах  он, как правило, сглаживается, но нередко появляется вновь в старческом возрасте.

 

5. Методы слушания

 

Основной целью коммуникативного процесса является обеспечение понимания  передаваемой информации, смысла сообщений. Для достижения этой цели необходимо умение точно выражать свои мысли и умение слушать. Неумение слушать является причиной неэффективного общения и наиболее часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Выделяют два основных метода слушания: рефлексивное и нерефлексивное. Каждый из них уместен в разных случаях.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо научиться молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Нерефлексивное слушание целесообразно  применять в следующих ситуациях.

1. Собеседник стремится выразить свое отношение к чему-либо, хочет высказать свою точку зрения.

2. Собеседник хочет обсудить  наболевшие вопросы. Если человек  обеспокоен, обижен чем-либо или  испытывает другие отрицательные  эмоции, стоит предоставить ему  возможность высказаться и выразить свои чувства, почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального двустороннего контакта. Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.

3. Собеседнику трудно выразить  то, что его волнует, о чем  он хочет рассказать. Минимальное  вмешательство в разговор облегчает  самовыражение говорящего.

4. В разговоре с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.

5. Во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте необходимо узнать как можно больше.

Исследования показывают, что в  коллективах, где руководители чаще выслушивают рассказы о личных проблемах  подчиненных, используя приемы нерефлексивного  слушания, формируется более благоприятный социально-психологический климат. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего, а собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются.

Однако в некоторых случаях нерефлексивное слушание может стать барьером общения. Это можно пояснить на следующих примерах.

1. Если у человека нет неотложных  вопросов, особо важной информации  или сильных чувств, которыми  он хочет поделиться, нерефлексивное  слушание вызывает длительные паузы, что может восприниматься как незаинтересованность или несогласие.

2. Нерефлексивное слушание может  ввести собеседника в заблуждение,  поскольку иногда люди истолковывают  внимание как сочувствие, как  понимание или как несогласие. Если, например, высказывания содержат суждения, интерпретации важных для собеседников и для дела фактов, а слушающий не согласен с этим, лучше прямо и открыто заявить об этом.

3. Если говорящий нуждается в  активной поддержке или стремится  получить совет, нерефлексивного слушания недостаточно.

4. Готовностью и способностью  собеседника использовать нерефлексивное  слушание могут злоупотреблять  слишком разговорчивые, болтливые  люди, которые сами, как правило,  не восприимчивы к состояниям  других.

Применение рефлексивного слушания позволяет расшифровать смысл сообщений, выяснить их реальное значение, общаясь с собеседником. Выделяется 4 основных приемов рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно.

1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему за уточнениями, оно помогает сделать сообщение более понятным, а также дает понять говорящему, что он недостаточно четко излагает свои мысли.

2. Перефразирование. Цель перефразирования заключается в проверке точности понимания, оно полезно тогда, когда речь собеседника кажется нам непонятной. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то помогает своевременно исправить это.

3. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, эмоциональной составляющей высказываний говорящего. Чтобы лучше понять чувства собеседника, нужно попытаться представить себя на месте говорящего, следить за невербальными средствами общения, то есть использовать такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия.

4. Резюмирование. Подытоживать основные мысли и чувства говорящего целесообразно при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения - при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т.п., а также при групповых беседах. Резюмирование целесообразно также тогда, когда следствием разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего. Для повышения эффективности общения необходимо следить за его манерой общения, за характерными высказываниями. Это позволит заметить некоторые психологические особенности, знание которых полезно для установления контакта. Выявив эти особенности, не стоит копировать собеседника, а нужно лишь приблизить свою манеру общения к его манере общения, то есть для установления контакта с собеседником необходимо использовать язык, который он понимает лучше всего.

 

6. Типы манипуляторов

 

Если мы представляем собой один из типов манипуляторов в наиболее выраженной степени, мы проецируем его  противоположность на окружающих нас  людей.

1. Диктатор. Преувеличивает свою силу. Он доминирует, приказывает, цитирует авторитеты и делает все, чтобы управлять своими жертвами.

2. Тряпка. Обычно жертва Диктатора. Тряпка развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором. Он преувеличивает свою чувствительность, он забывает, не слышит, пассивно молчит.

3. Вычислитель. Преувеличивает свой контроль. Он обманывает, увиливает, лжет, старается перехитрить и проверить других людей.

4. Прилипала. Является полной противоположностью Вычислителя. Он преувеличивает свою зависимость. Это личность, жаждущая быть ведомой, предметом забот. Он позволяет другим делать за него работу.