Коммуникативное поведение

Тема «Коммуникативное поведение»

(дополнительный материал, на экзамене эти вопросы будут)

 

1. Модели коммуникативного поведения

 

Коммуникативное поведение - это деятельность по обмену информацией между отдельными людьми, группами, организационными структурами, уровнями управления, между организацией и ее внешней средой.

Можно выделить следующие модели коммуникативного поведения:

1. Модель коммуникации Аристотеля.

Аристотель выделял оратора, речь и аудиторию в качестве основных элементов коммуникации.

2. Модель Лассуэла - линейная модель убеждающей коммуникации. Эта модель была разработана в конце 40-х годов.

В основе этой модели лежит постулат бихевиоризма о прямолинейном воздействии  информации как стимула на поведение  человека. Простота этой модели облегчает понимание процесса коммуникации. Эта модель предполагает активность только источника сообщения.

Модель Лассуэла состоит из 5 основных элементов:

1) коммуникатор - кто передает сообщение; 

2) сообщение - что передается;

3) канал - как передается;

4) реципиент - кому передается сообщение;

5) эффективность - с каким эффектом.

Цель такой модели - прямолинейное  манипулирование организационным  поведением реципиентом, который выступает  лишь в качестве пассивного объекта.

Результаты (или эффект) коммуникации - это:

• изменения в знаниях реципиента (например, в рекламе даются сведения о каком-либо товаре);

• изменения установок, которые  во многом предопределяют действие (например, изменение отношения к товару в результате рекламы);

• изменение явного поведения (например, реклама - покупка товара).

3. Интерактивная модель Ньюкомба выступает развитием модели Лассуэла.

Субъекты коммуникации здесь в  большей степени равноправны  и связаны как взаимными ожиданиями, установками, так и общим интересом  к предмету общения. Здесь больше учитывается эффект обратной связи, наличие коммуникативных ролей.

4. Системная модель коммуникации.

Здесь коммуникация рассматривается  как процесс, в котором манипулирование  реципиентом со стороны коммуникатора  может быть уравновешено обратным влиянием на источник. Цель коммуникации в данном случае заключается в общении, а не просто в убеждении и контроле.

 

2. Вербальное и невербальное коммуникативное поведение

 

Сообщение, и устное, и письменное, обычно состоит из слов. Но огромное значение имеет смысл, придаваемый тому или иному слову. Очень большое значение имеют скорость сообщения, акцент, громкость и количество ошибок. Кроме того, существуют и бессловесные ключи, подразделяющиеся на физические (жесты, позы, выражение лица) и символические, такие как внешние атрибуты отправителя.

Коммуникативное поведение зависит  от темперамента, социального статуса, уровня культуры, национальности, образования.

В межличностных коммуникациях  выделяют вербальное и невербальное общение.

Вербальное средство общения - речь.

Американский психолог Альберт  Мейерабиан установил, что в среднем  человек говорит словами не более 30 минут в день, а также что  в общении передача информации происходит за счет слов только на 7 %, а в деловой  беседе - на 35 %. Другими словами, невербальные средства общения оказываются более информативными, чем речь.

К визуальным невербальным средствам общения относятся: взгляды, мимика, жесты, позы, внешний вид, походка и т.д. Они воспринимаются при помощи зрения и передают до 55 % информации.

Расстояние между собеседниками, позволяющее им чувствовать себя комфортно зависит от ситуации:

• интимная зона 15-46 см

• личная зона 46-120 см (друзья, сослуживцы)

• социальная зона 120-360 см (посторонние)

• общественная зона 360 и более  см (заседания)

Ориентация. Люди могут ориентироваться относительно друг друга различными способами. Ориентация лицом к лицу, боком к боку и даже спиной к спине может содержать специфическую информацию. Например люди, сотрудничающие друг с другом предпочитают садиться бок о бок, тогда как противники - лицом к лицу.

Взгляд - помогает установить с партнером психологический контакт, сосредоточить внимание, дать почувствовать человеку свою заинтересованность. Взгляд может выражать эмоции, а также указывать на желание продолжать или прекратить разговор.

Одежда помогает создать определенный образ человека, который оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу. Одежда несет партнерам по общению очень значимую информацию о нас, о наших вкусах, принадлежности к социальному или профессиональному слою и даже о чертах характера (например, о консервативности или демонстративности). На ряде предприятий и организаций имеется своя фирменная одежда, по которой можно распознать служащих, продавцов, рабочих и т.д. В данном случае, служебная форма служит знаком определенной социальной роли человека, его статуса и облегчает установление контактов между людьми.

Походка и осанка в общении могут служить сигналами эмоциональных состояний, физического и психологического самочувствия, возраста, рода занятий.

Мимика является главным показателем чувств, эмоций и настроений человека. Считается также, что черты лица отражают характер человека (физиогномика). Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется 10-15 % информации.

Важным средством невербального  общения являются также жесты.

В общении жесты могут заменять речь, дополнять ее, а также отражать эмоциональное состояние человека. В состоянии волнения, неуверенности жестикуляция, как правило, «растормаживается». Это же происходит, если человек хочет занять лидирующую позицию или затрудняется в выражении мысли.

Различные народы имеют различную  частоту и интенсивность жестикуляции. Английский психолог М. Аргайл установил, что в среднем на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции один раз, итальянец - 80, француз - 120, мексиканец - 180. Для русских, в общем, характерна средняя интенсивность жестикуляции.

Позы несут информацию о характере отношений и соотношении коммуникативных статусов партнеров во время общения. Поза может содержать информацию о степени напряжения или расслабленности в общении. Сплетенные руки могут обозначать гнев. А наклон тела в сторону собеседника или от него сигнализирует о наличии или отсутствии интереса. Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону, откидываться назад.

К визуальным невербальным средствам относятся также стол, кабинет, книги, освещенность, отношение ко времени.

Помимо визуальных невербальных средств  общения определенную информацию несут  также интонация, скорость речи, дистанция  между словами и т.д. Паузы используются, например, чтобы подчеркнуть важность сказанного и дать слушателям время, чтобы осознать услышанное. Выжидательная пауза перед важным сообщением - эффективный способ привлечь внимание слушателей.

Через тембр и интонацию голоса передается около 38 % информации.

Например, радость, энтузиазм обычно выражаются высоким голосом, горе и  усталость - мягким и приглушенным с  понижением интонации к концу  каждой фразы. Уверенный в себе человек  обычно говорит медленно, а взволнованный  или желающий оправдаться - быстро.

Особая ценность невербальных средств в том, что они более естественны, в меньшей степени находятся под контролем сознания. Считается, что при несовпадении вербальных и невербальных сигналов человек подсознательно в большей мере полагается на последние. Человек не может сознательно контролировать всю сферу средств своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть проявляется, например, через движения рук, выражение глаз, положение ног и т.д.

Конгруэнтность - совпадение слов и жестов (вербальных и невербальных средств общения).

Применение невербальных средств  общения должно учитывать специфику  принятых норм поведения, например, в  разных странах. Например, в европейской  культуре принята дистанция между  собеседниками около 70 см, в Испании  и латиноамериканских странах - порядка 40 см. Если Вы перепутаете эти нормы, то в Европе Вас сочтут развязным и самоуверенным, а в Латинской Америке - напыщенным и чопорным. И, соответственно, все Ваши сообщения будут восприниматься в этом ключе.

Как показали исследования, положительная невербальная информация при принятии на работу человека прибавляют ему:

• привлекательности,

• квалификации,

• компетентности и удачливости,

• общего положительного впечатления  при рекомендации о найме.

 

3. Неудовлетворительное коммуникативное поведение и пути его совершенствования

 

Итак, порядка 80 % рабочего времени  у человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Исследования показывают также, что около 50 % всей передаваемой информации воспринимается неправильно.

Неудовлетворительное состояние внутриорганизационных межличностных коммуникаций ведет к тому, что человек теряет чувство сопричастности к делам. Это усиливает роль неформальных коммуникаций, приводит к домыслам, создает напряженность в коллективе. Это, в конечном счете, отражается на результатах деятельности организации.

При этом возможны три различные  ситуации:

1. Разрыв в коммуникационной цепи, (в данном случае информация никогда не достигает получателя, будучи отправлена отправителем). Одним из факторов, усложняющих процесс взаимодействия, является большой размер и сложность организации. На пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы т.п.).

• В процессе горизонтальной дифференциации и роста организации, ее подразделения все более обосабливаются друг от друга. Каждое подразделение занимается все более специфической работой, это обособление принимает формы физического разделения, так что они оказываются в разных зданиях, городах, а иногда и странах. Это зачастую приводит к неполноте воспринимаемой информации. Из-за неполной, обрывочной информации формируются неадекватные выводы.

• Коммуникационные проблемы также  тесно связаны с количеством  иерархических уровней в организации, поскольку при передаче информации через уровни на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается.

• Недостаточное понимание руководителем  важности коммуникаций. Обычно руководители считают, что главное - беспрекословное выполнение заданий.

• Отсутствие обратной связи. Не имея информации о действиях сотрудников, руководитель не в состоянии успешно  решать стоящие перед ним задачи. Обратная связь значительно повышает эффективность информационного обмена, подавляет шум, то есть то, что искажает смысл информации.

Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при  этом фильтрация может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда часть информации уничтожается без ведома того, кто эту информацию передает. Намеренная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности передающего.

2. Искажения отправителем. Даже когда информация, посланная отправителем, успешно достигает получателя, остается возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть вызвано не только фильтрацией передающих ее людей, но и самим отправителем.

• Причиной для искажения информации является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, и особенно когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы. Точно такая же ситуация возникает, когда менеджеры не желают давать своим подчиненным слишком резких отзывов об их работе, опасаясь, что такой отзыв не будет способствовать ее улучшению в будущем.

• Неблагоприятный психологический  климат в коллективе. Неприязненные  отношения приводят к излишней подозрительности, умышленному искажению информации.

• Человек демонстрирует себя таким, каким ожидают его видеть или  как хочет себя показать.

• Неадекватность самооценки (переоценка или недооценка личных качеств).

3. Искажение получателем. Получатель информации может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении. Одной из причин этого может быть язык.

• В процессе горизонтальной и  вертикальной дифференциации люди, находящиеся  в разных подразделениях начинают говорить на совершенно разных языках. Использование  профессионального жаргона может значительно упростить и улучшить взаимодействие внутри организационного подразделения, но в то же время и ухудшить взаимодействие между этими подразделениями. Причем причиной этого может служить не только употребление специфических жаргонных слов, но и придание одним и тем же словам разных значений.

• Второй причиной неправильного  восприятия сообщения может служить  выборочное восприятие, когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что  мы настроены. Как правило, «человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное».