Коммуникация в организациях

     Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств  коммуникации в сочетании. Это может усилить эффект восприятия и исправить недостатки какого-то одного канала.

     Важным  фактором, влияющим на коммуникационный процесс, является организационный  аспект, а именно конфигурация коммуникационных сетей.

     Сети - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационных процессах индивидов или элементов с помощью информационных потоков.

     Централизованные информационные потоки характеризуется тем, что один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения.

     Понимание этих типов коммуникационных сетей важно при определении властных полномочий и социальных позиций в группе.

     Выбор на практике той или иной сети коммуникаций определяется целями и задачами, стоящими перед группой. Если необходимо совершенствование  системы коммуникаций, то целесообразно начать с анализа коммуникационных сетей.

     Передача  информации получателю - это физическое доведение информации до получателя, которую часто принимают за весь процесс коммуникации. Фактически это  процесс организации доступности информации или информационного сообщения. В организации этот процесс обеспечивается секретарями, посыльными или электронными средствами. Получатель (например, исполнитель или начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что ему сообщают.

     Понимание зависит от того, как происходит декодирование информационного сообщения. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Чем точнее символы выбраны, тем точнее они будут декодированы. Каждый руководитель должен подбирать такие выражения своих мыслей, которые соответствуют уровню восприятия подчиненного.

     Весь  процесс передачи информации был  бы неполным без получения (контроля) и интерпретации обратной связи. После получения сообщения у  получателя возникает реакция, которая  характеризует то, как было понято сообщение. Получатель производит действие, которое также должно быть декодировано, но уже самим отправителем. Возникает обратная связь, которая позволяет контролировать и корректировать процесс передачи информации. Обратная связь повышает эффективность всего коммуникационного процесса и позволяет компенсировать шум в канале. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемой информации. Это может быть чисто механическая неисправность (например, плохое качество печати), разница в образовании участников процесса (люди не понимают терминологию или понимают ее по-своему), разница в восприятии и т. д. Шум присутствует, практически, всегда. Поэтому руководителю нужно знать возможные источники шумов и способы их устранения. 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2. МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ИХ ОСОБЕННОСТИ.

     Межличностная коммуникация понимается как процесс  одновременного речевого взаимодействия коммуникантов и их воздействия  друг на друга. Для межличностной  коммуникации характерен ряд особенностей, которые составляют ее специфику как типа коммуникации.

     Неотвратимость  и неизбежность межличностной коммуникации объясняются самими условиями человеческого  бытия - человек как социальный феномен  не смог бы существовать без общения, которое является его важнейшей  потребностью.

     Необратимость межличностной коммуникации понимается как невозможность уничтожить сказанное.

     Непосредственная  обратная связь является непременным  условием осуществления межличностной  коммуникации.

     Межличностные отношения - определяющий фактор в поэтапности  процесса межличностной коммуникации. Отношения складываются в результате деловых и творческих контактов - официальных и неофициальных, в результате способности людей эмоционально воспринимать друг друга - эмпатии. Следует подчеркнуть, что наряду с психологическим и социальным факторами, большую роль в межличностных отношениях играет эмоциональный фактор. Поэтапность, которая наблюдается в развитии межличностных отношений (установление, поддержание, подъем, спад, прекращение и возможное возобновление), непосредственно связана с характером межличностной коммуникации в плане ее формы и содержания.

     В свою очередь, на характер межличностных  отношений оказывают влияние  условия, в которых происходит общение. Это может быть анонимное общение - взаимодействие между незнакомыми  людьми (в самолете, зрительном зале и т.п.), функционально-ролевое общение (взаимоотношения между членами профессионального коллектива), личное или интимное общение (в группе друзей, в семье).

     Многоканальность  является специфической чертой актуализации межличностной коммуникации. Именно при межличностной коммуникации возможно одновременное использование нескольких каналов передачи и восприятия информации - можно не только слышать и видеть собеседника, но и дотронуться до него рукой, уловить запах, который может сообщать дополнительную информацию о партнере, оценить дистанцию между собой и партнером как показатель межличностных отношений.

     Попытки смоделировать процесс межличностной  коммуникации предпринимались не раз  на основе различных подходов к пониманию  ее сущности и функций. Сложность моделирования объясняется и тем, что межличностная коммуникация актуализируется в различных формах. Это может быть беседа - непосредственная коммуникация (с глазу на глаз или в присутствии Других лиц) или опосредствованная (через телефонную, компьютерною связь). Межличностная коммуникация может осуществляться в форме интервью, дебатов, публичных или судебных слушаний. Это так называемые структурированные формы, каждая из которых имеет свои особенности, обусловленные специфическими функциями и коммуникативной ситуацией.

     В структурных моделях в качестве обязательных компонентов обычно выделяются следующие: кто передает информацию (отправитель), что передается (содержание информации), кому передается информация (получатель), каким способом передается информация (канал), обратная связь (непосредственная или опосредованная). В описательных моделях выделяются еще два компонента - результативность коммуникации и ее ситуативная обусловленность (окружение, число участников, временные и пространственные характеристики и т.п.). Первый компонент не всегда поддается объективному определению, поскольку результативность для каждого коммуниканта может иметь свою оценку. Сложно определить и место обоих компонентов как составляющих модели, так как их связи с базовыми компонентами неустойчивы и разнонаправлены.

     В объяснительно-функциональных моделях  внимание обращено главным образом  на актуализацию межличностной коммуникации как процесса. Основными компонентами являются механизмы, которые управляют  процессами, например, восприятия и понимания информации, воспроизведения информации, обработки информации партнерами и др. В описательной части модели дается перечень основных механизмов и целых блоков необходимых знаний; в графической форме модель представляет собой сложную схему связей между этими механизмами и блоками. Так, например, модель аналитико-синтетической обработки информации партнерами в процессе общения включает 31 компонент, среди которых особо выделяются специфические механизмы общения, такие, как механизм выявления намерения партнера, механизм поддержания общения, механизм выразительной речи, а также целый ряд блоков знаний, в частности блок знаний о средствах невербальной коммуникации, блок самопознания, блок идентификации, блок рефлексии, блок прогнозирования развития образа партнера, блок психологической защиты, блок организации совместной деятельности и др.

     Хотя  данные модели не дают обобщенного  представления о межличностной  коммуникации как целостном процессе, поскольку ориентированы на актуализацию частных аспектов общения, они, тем не менее, обладают рядом достоинств: имеют динамичный характер - отражают прямые и обратные связи механизмов и блоков знаний; при необходимости роль каждого блока знаний, например социологических, может быть конкретизирована применительно к аспекту общения; Сравнение компонентов и их связей в нескольких моделях, отражающих разные аспекты общения, позволит выделить ключевые механизмы и блоки знаний, участвующие в актуализации межличностной коммуникации как особого типа.

      2.3.ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ИХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ.

     Эффективность коммуникационных процессов в организации  зависит от многих факторов. Необходимо определить потребность в информации. Персонал должен быть осведомлен о  наличии информации. Следует обеспечить доступ к информации, а система коммуникаций в организации должна характеризоваться завершенностью и полнотой. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации, личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в подразделении и т.д.

     Цель  коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. При этом выделяют четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. отправитель — лицо, генерирующее идеи, объем информации, собирающее и передающее ее;
2. сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;
3. канал связи — средство передачи информации;
4. получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     Процесс обмена информацией реализуется  следующими этапами:

1. Зарождение идеи: отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова или символы (вербальное оформление), а также жесты, мимику (невербальное оформление). Кодирование превращает идею в сообщение, т.е. кодирование можно представить себе как операцию упаковки. При коммуникации важным является соответствие идеи и канала связи.
3. Передача. Она может осуществляться устными или письменными сообщениями непосредственно от одного лица к другому или посредством почты и других каналов связи (телефон, компьютерные сети и т.д.).
4. Декодирование — перевод символов сообщения в мысли получателя. Особо следует подчеркнуть: обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, осуществив действия, которые ждал от него отправитель. По ряду причин получатель может придать иной, чем предполагал отправитель, смысл сообщению.

     Значительное  улучшение обмена информацией происходит при использовании в коммуникационном процессе обратной связи. В этом случае отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями.

     Обратная  связь позволяет улучшить обмен  информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. Тем не менее шум в системе присутствует всегда вследствие различных причин.

1. Языковый барьер, т.е. использование при обмене информацией языка, непонятного получателю. В любую организацию сегодня поступает разнообразная информация, которая включает термины из различных специализированных языков. Они могут быть малоизвестными и даже неизвестными. Современные организации объединяют работников разных специальностей со своими специфическими языками. В подразделениях часто вырабатываются новые слова и новые значения старых слов. Почти все специалисты вырабатывают свой собственный технический жаргон. Письменную речь правильно понимать труднее, чем устную. При личном общении люди стараются излагать свои идеи, ориентируясь на слушателя, его реакцию. Отправителю письменного сообщения невозможно оценить реакцию получателя и степень понимания им смысла информации.
2. Компетенция участников обмена информацией, которая проявляется: через предвзятость, т.е. неприятие работниками фактов, не соответствующих сделанной ранее оценке ситуации и уже выработанному решению; специализацию работников, которая часто делает их кругозор узким.
3. Различие статуса работников (статус — положение индивида в системе общественных отношений) и самозащита инициатора информации. Различия работников по статусу препятствуют обмену информации как снизу вверх, так и сверху вниз. Когда в компании существует практика хвалить подчиненных исключительно за хорошие новости, работники начинают отбирать, какую информацию представлять, а какую следует скрыть или придержать. Поэтому у руководителей складывается картина более благополучная, чем это есть на самом деле. Вежливое обращение с руководителем при личном общении отражает в наибольшей степени соотношение должностей, а не реальное мнение работников.
4. При передаче информации по горизонтали внутриорганизационные барьеры возникают вследствие конкуренции между подразделениями за ресурсы.
5. Географическое расстояние между участниками обмена. Передача информации по почте, по телефону, электронной почте хотя и происходит быстро, но не может заменить личного общения. Устная связь по телефону как ближайший аналог личному общению обходится дорого и утрачивает важные оттенки живой речи (выражение лица, жесты). Ежедневный личный контакт стимулирует общение. В силу географического фактора работники утрачивают эти возможности и возникают трудности в определении, какая информация нужна. Обмен информацией между центром и периферийными подразделениями, с одной стороны, оказывается слишком большим, а с другой — все меньше соответствует местным условиям и остается неусвоенным.
6. Влияние другой работы. В обычной рабочей ситуации работнику не хватает времени и он устанавливает приоритеты в отношении предъявляемых к нему требований. Он чаще уделяет времени рабочим ситуациям, требующим немедленного вмешательства, чем составлению отчетов. Постоянные требования давать сведения о своей работе вызывают у него недовольство, так как он расценивает их как обвинение в недобросовестности. Во многих организациях информационная работа считается канцелярской и отодвигается на второй план.
7. Специальные ограничения в распространении информации, к которым относятся: