Коммуникационные преграды и их преодоление

- Проблемы каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами передачи информации, какой из них лучше. (Например, что лучше: передать сообщение лично или в письменной форме).

- Технологические проблемы: проблемы слишком большого количества информации для восприятия получателем.

Также можно говорить о  шумовых, семантических, психологических  и управленческих барьерах.

Шумовые барьеры. На языке теории коммуникаций шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе  процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени, достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. Заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум, обратная связь.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Семантические барьеры могут  создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Мо-торс», выбросив на латиноамериканский рынок модель «Чери Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет»!..

Психологические барьеры. Также к помехам можно отнести стереотипы, то есть устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, позволяющие судить о них по ассоциации. Пристрастием может страдать отправитель информации, так и ее получатель, поэтому при осуществлении коммуникаций необходимо удостовериться в реальном понимании партнерами сути проблемы, а не ограничиваться традиционным вопросом «как поняли?», на который обычно в любом случае отвечают положительно.

Зачастую информация искажается вследствие того, что отправитель  и получатель имеют разный статус, положение, предвзято относятся  друг к другу или к тому, о  чем или о ком идет речь. Конечно, подобный подход «до добра» не доводит, и его нужно решительно преодолевать, критически, но благожелательно воспринимая  поступающие сведения.

Сообщение может не восприниматься из-за отсутствия интереса к нему, непонимания  его важности. Этот интерес нужно  развивать, доводя до сведения партнера выгоды, которые он может иметь, относясь к информации должным образом, и потери, связанные с ее игнорированием.

Не реже искажение или  потеря информации происходит под воздействием физиологических и психологических  причин: усталости, слабой памяти, забывчивости, рассеянности партнеров, их лени или  наоборот, импульсивности, не позволяющих  сосредоточиться, излишней эмоциональности, нетерпеливости, выражающейся в перебивании партнера, забегании вперед, недослушивании до конца, постоянном комментировании услышанного. Все это не дает возможности одному из участников обмена информацией донести ее до другого в полном объеме, а другому - соответствующим образом ее воспринять, что в конечном итоге отражается на качестве управленческих решений.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с  той степенью эффективности, которая  в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркивает важность чтения, письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется  внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать - означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью. Согласно другому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективно функционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч руководителей, встречающийся чаще всего, выглядит примерно так: «Мне нравится мой начальник, он слушает меня» или «Я могу с ним разговаривать».

Управленческие барьеры. Может быть, самое сильное влияние на вертикальные коммуникации, т.е. отношения между начальниками и подчиненными оказывает атмосфера общения. Качество, форму, суть коммуникации, направленной вверх, определяют несколько факторов. Желание подчиненного подняться по служебной лестнице в организации влияет на его готовность передавать точную информацию начальнику. Веря в то, что начальник может “убить” посланника, принесшего плохие новости, подчиненный может исказить послание, чтобы не ассоциировать себя с плохими новостями. Это искажение, является результатом сильного желания продвинутся вверх. Конечным результатом такого поведения является то, что начальники либо плохо, либо вообще не информированы о проблемах, возникающих в их организациях. Подчиненные также могут искажать информацию, направленную вверх, если они чувствуют, что их начальник не имеет никакого влияния или очень слабое влияние на вышестоящее начальство, либо если они не доверяют своему начальнику. Если подчиненный думает, что босс не может повлиять на других начальников, он скорее исказит информацию, которую передает начальнику.

Среди других барьеров в  коммуникации, направленной вверх, можно  назвать физическую дистанцию между  начальником и подчиненным, слишком  большое количество уровней организации, по которым нужно передавать информацию, и отсутствие традиции общения снизу  вверх. Эти барьеры вызывают срабатывание принципа информационной инерции: если информация задержалась на определенном уровне организации, она, скорее всего, там и останется. Часто к проблемным зонам организационных коммуникаций относят неформальные коммуникации, осуществляемые в виде слухов. Однако слухи должны рассматриваться не как негативное проявление, а как средство, дополняющее формальные каналы, и через это повышающие эффективность коммуникаций. В деятельности организации информация, передаваемая по каналам неформальным, не всегда является искажённой. Наиболее высокий уровень точности у слухов в отношении непротиворечивой информации о самой фирме. В то же время данный уровень резко снижается, если речь идёт о личной или сильно эмоционально окрашенной информации. Слухи в управленческой деятельности используются и целенаправленно.

Информационные системы  в организациях.

Под управленческой информацией понимается совокупность сведений о процессах, протекающих внутри организации и в её окружении. Их использование позволяет снизить неопределённость при принятии решений. Поэтому управленческая деятельность начинается со сбора, накопления и переработки информации, которая сегодня превратилась в важнейший ресурс развития любой организации. Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

Информация, используемая для  управления, подразделяется на:

· базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;

· текущую, регулярно или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяются на:

· документированную, фиксируемую в документах (счетах, учётных, бухгалтерских и других документах);

· недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты и т.д.).

По аспектам управления информация классифицируется на:

· экономическую;

· организационную;

· социальную;

· техническую.

Информационная система - совокупность взаимосвязанных элементов (целей, принципов, методов, средств  и т.д.); способствующих реализации всего  комплекса операций по обеспечению  процесса управления необходимой информацией. Она является неотъемлемой и важной частью менеджмента на предприятии и включает в себя как локальную, направленную на обеспечение внутренних коммуникаций, так и глобальную, обслуживающую внешние коммуникации подсистемы.

Пользователь современных  информационных систем должен иметь  возможность:

- со своего рабочего места осуществлять поиск в базе данных необходимой информации;

- решать проектные, плановые и другие управленческие задачи по их постановкам (описаниям) и исходным данным, независимо от сложности математических моделей;

- с помощью аккумулированных в компьютере знаний о предметной области распознавать и диагностировать планы действий, выдвигать и проверять гипотезы, выделять закономерности в результатах наблюдений, в том числе там, где математические модели трудно использовать.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Коммуникационные технологии в управлении. Информационные потоки в организации.

Рассмотрим как происходит обмен информацией. Движение информации от отправителя к получателю состоит из нескольких этапов:

- отбор;

- кодирование, то есть обеспечение в ту форму, в которой она будет доступна и понята получателю;

- передача (по возможности несколькими способами);

- приём, расшифровка и осмысление.

Отправитель информации всегда ждёт, чтобы её получатель направил ему сигнал, которым бы подтверждал  факт получения сообщения и степень  его понимания или непонимания, иными словами, установил бы обратную связь.

Устойчивая обратная связь  позволяет существенно повысить надёжность обмена информацией и  хотя бы частично избежать её потерь, помех, искажающих смысл сообщений.

Восприятие информации представляет собой активную полусознательную деятельность по её приёму, переработке, осмыслению и интерпретации, во многом определяющую отношение человека к ней.

На восприятие информации влияют:

- ситуация, в которой она поступает. В благоприятной информация воспринимается, как правило, лучше, чем того заслуживает; в неблагоприятной, наоборот, хуже. Это правило не распространяется на неординарные сведения;

- глубина видения ситуации. Много знающий и понимающий человек обычно спокойнее относится к информации и более трезво оценивает её, чем тот, чей кругозор ограничен;

- личностные и социальные характеристики отправителя. Если они негативны, к информации обычно относятся настороженно;

- стереотипы, то есть стандартные наборы упрощённых представлений о сложных явлениях и процессах окружающей действительности, с которыми человеку ещё не приходилось сталкиваться. Однако, облегчая ориентацию в них и снимая неопределённость ситуации, стереотипы искажаются реальность и могут служить основной формирования новых (имеющаяся информация обычно определяет усвоение новой);

Психологические эффекты, основными  из которых являются:

- перенос - некритическое распространение оценки одной информации на другую;

- обобщение оценки одной части информации на всю информацию в целом;

- первое впечатление, которое обычно бывает более благоприятным и запоминающимся;

- идеализация - гиперболизация положительных характеристик информации;

- контраст - восприятие только наиболее ярких и заметных элементов информации по сравнению с другими, отодвигаемыми на второй план;

- ожидание, в результате которого люди часто принимают желаемую информацию за действительную. Ожидание часто «подогревается» предварительной информацией, которую можно незаметно и целенаправленно «подбрасывать»;

- порядок - придание при противоречивой информации большего веса сообщениям, полученным в первую очередь;

- опережение - более прочное усвоение сведений, получаемых непосредственно перед общением, и пр.;

- предрассудки, то есть оценки, сложившиеся до знакомства с объектом и информации. Предрассудки имеют более массовый характер и свойственны в основном малообразованным людям;

- отсутствие интереса, чему причинами бывают неубедительность доводов, отсутствие призыва к конкретным действиям, сведений о выгодах, которые сулит должное отношение к ней, и потерях, связанных с её игнорированием;

- различное понимание символов, с помощью которых информация передаётся. Они вызываются различиями в образовании, квалификации, национальными особенностями, слабым знанием языка и пр.;

- физическое или психологическое состояние получателя: усталость, слабая память, рассеянность или, наоборот, импульсивность, излишняя эмоциональность, нетерпеливость, не позволяющие сосредоточиться;

- информационные перегрузки, вызывающие пропуск или невосприятие сигнала; ошибочные ответы или их отсрочку; искажение или упрощение сообщений; неадекватную реакцию на них; фильтрацию информации; отключение от её источника (при монотонности информации, её опасности для жизни и здоровья).

Всё это не даёт возможности  одному из участников обмена информацией  в полном объёме донести её до другого, процесса передачи и приёма, дублирование устной информации письменной.

Для надёжности информация дублируется или передаётся с  некоторым избытком. Однако избыточность должна быть оптимальной, иначе может  сложиться впечатление о том, что она невысокого качества.