Коммуникации в системе менеджмента

12

Содержание:

стр.

1. понятие коммуникации

2. Процесс коммуникации

3. Коммуникационные сети

4. Коммуникационные стили

5. Невербальная коммуникация

Список литературы

1. понятие коммуникации

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и переда­вая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он органи­зует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы дости­галось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недоска­занность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что»'передается. Для того чтобы коммуникация состо­ялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников дол­жен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слы­шать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуника­ция требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается устано­вить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуника­ция может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.'

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодейст­вии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризую­щихся неопределенностью и двусмысленностью.

2. Процесс коммуникации

Углубленное изучение межличностной коммуникации предпола­гает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Рис. 1. Модель коммуникационного процесса

Этап отправления включает в себя следующее шаги. Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса.

Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование — это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть пере­дан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбо­ра системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давле­ние и физические действия. Далее носители организуются в опреде­ленную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.                                    

В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рас­считывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публи­кой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юри­дические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное разли­чие в переданном, и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные техничес­кие устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, напри­мер, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание об­ратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправ­ления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует полу­чение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе дви­жения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) »ли формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раско­дировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вмешательство в Процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изме­нения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляю­щие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. |СТум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искаже­ние значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые оши6ки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса яв­ляется обратная связь, появляющаяся в результате обмена участни­ка процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наобо­рот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в доро­гу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуни­кации, так и о ее неудачах.

3. Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть — это соединение определенным обра­зом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помо­щью информационных потоков (рис. 2). В данном случае рассмат­риваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки по­сланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуни­кационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и получен­ным значением.      

Рис. 2. Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, гори­зонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной орга­низационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуни­кационным потокам правильное направление. Размеры подразделе­ний в организации ограничивают возможности развития коммуни­кационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметичес­кой прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникацион­енные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Рис. 3. Образцы коммуникационных сетей в группах

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис. 3). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммунициррвать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена фор­мальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинен­ные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще призна­ется другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу инфор­мации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии пред­ставляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонталь­ные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети пред­ставляют полностью децентрализованные группы. Обычно это тре­буется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для по­нимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или органи­зации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование центра­лизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командно­го» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако слож­ная сеть может и не решить простую задачу.

4. Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подхо­дов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и аде­кватность обратной связи. Первое измерение включает степень от­крытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матри­цу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизон­тали — второе, можно выделить пять' стилей межличностной комму­никации (рис. 4).

Рис. 4. Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется вы­сокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обрат­ной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Откры­тие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до макси­мального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожале­нию, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять не­обузданные эмоции, мало способствующие установлению эффек­тивных отношений между коммуницирующими сторонами.