Коммуникации в менеджменте и пути повышения их эффективности

• не критиковать  подчинённых в присутствии других сотрудников, делать это конфиденциально;

• уметь признавать перед подчинёнными свои ошибки и  не преследовать их за конструктивную критику в свой адрес;

• информировать  непосредственного руководителя о причинах Вашего отсутствия, если в течение длительного времени Вам приходится отсутствовать на рабочем месте;

• не отвечать в присутствии коллег на некорректное поведение руководителя. Если Вы уверены в своей правоте, попросите о личной встрече;

• знать в  лицо и по имени-отчеству руководителей  компании;

• при встрече в коридоре или на открытой территории здороваться первым следует подчинённому;

• входящий в помещение (в том числе руководитель) первым здоровается с присутствующими;

• при рукопожатии первым руку протягивает начальник или вышестоящий сотрудник.

Собрания и  совещания – важнейшая составляющая деятельности компании. Проводятся еженедельные собрания руководителей подразделений с привлечением специалистов, к которым возникает ряд вопросов, требующих неотложного решения. Так же на этих совещаниях происходит общение руководителей линейных подразделений и решение ряда вопросов рабочего порядка. Для использования отведённого времени с максимальной эффективностью сотрудникам рекомендовано соблюдать следующие нормы и правила этикета:

• приходить  на собрания вовремя;

• заранее ознакомиться с повесткой дня и брать  с собой все необходимые материалы, заранее подготовленные вопросы или комментарии;

• перед началом  собрания или совещания отключать мобильный телефон;

• негромко извиняться, если Вам необходимо выйти или  после возвращения в зал;

• не использовать собрания в качестве трибуны для  решения личных проблем;

• всегда заранее  выяснять, сколько времени отводится  на выступление. О превышении регламента напоминает председатель;

• не затягивать своё выступление за счёт сокращения времени следующих ораторов;

• представляя  оратора, называть его имя, должность, основание для его выступления  и тему.

Всё же большая  часть общения руководства с  персоналом происходит в письменной форме, в виде приказов и распоряжений.

Горизонтальные коммуникации

В горизонтальных коммуникациях все намного проще. Нет никаких преград и подразделений, собирающих информацию. Коммуникации здесь происходят по давно уже  известным схемам. Личные встречи. Ведь иногда для передачи информации требуется личное присутствие человека, чтобы показать серьезность сообщения или какого - то указания. Создавая и поддерживая комфортную рабочую обстановку, сотрудники должны соблюдать и, как правило, соблюдают следующие правила и нормы делового этикета:

• уважительно  относиться друг к другу;

• обращаться к  коллегам, руководителям и подчинённым  на «Вы» и по имени-отчеству;

• в рабочее  время не заниматься делами, не связанными с выполнением служебных обязанностей;

• не демонстрировать  коллегам своё плохое настроение;

• не сквернословить, не проявлять несдержанность и агрессию;

• не переносить дружеские отношения в рабочую  обстановку;

• помогать коллегам, делиться знаниями и опытом;

• обсуждать  проблемы своего карьерного роста не с коллегами , а с непосредственным руководителем;

• не обсуждать  личные или профессиональные качества коллег в их отсутствие.

Другое средство – телефон, по которому сотрудники могут общаться друг, с другом не отходя от своего рабочего места, причем если рассматривать аппарат управления, то здесь в каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон. Т. е. существует некая офисная АТС, с привязкой номера к каждому сотруднику.

В процессе телефонного  общения сотрудникам рекомендовано руководствоваться следующими правилами и нормами делового этикета:

• отвечать на телефонный звонок быстро, насколько  это возможно;

• звоня деловым  партнёрам или коллегам, называть своё имя, должность и подразделение;

• в начале телефонного  разговора спрашивать, в удобное ли время Вы звоните;

• всегда внимательно  выслушивать собеседника;

• заканчивать  телефонный разговор, как правило, следует  позвонившему;

• не звонить  кому-либо на работу по личным вопросам. В случае крайней необходимости рекомендуется быть предельно кратким;

• оставляя сообщение  на автоответчике, называть дату, время  звонка, своё имя, название компании, а  затем кратко излагать цель звонка;

• передавая  значительный объём информации, пользоваться электронной почтой или факсом;

• не застав на месте нужного человека, поинтересоваться, когда удобнее перезвонить или оставить своё имя и номер телефона;

• если позвонят вашему коллеге, которого в данный момент нет на рабочем месте, помочь найти его или принять для него сообщение;

• если в процессе разговора произошёл обрыв связи, перезвонить следует позвонившему;

• если звонящий набрал неправильный номер, вежливо  попросить перезвонить.

Далее идет электронная  почта (e–mail), что в наше время  не является нововведением, так как  является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Но пользуются электронной почтой только в аппарате управления.

Коммуникации между подразделениями ООО «Татнефть АЗС–Ульяновск» очень тесны. Это обуславливается тем, что управленческий состав достаточно небольшой по составу и большая часть персонала является высококвалифицированными специалистами. Всё это подпитывается межличностными коммуникациями на неформальном уровне.

Регулирование информационных потоков:

Обратная связь. Для осуществления наилучшей обратной связи руководство предприятия периодически (один раз в неделю) объезжает АЗС, закреплённые за ними. Во время посещения объектов с персоналом, работающим в это время, проводятся беседы о поступивших ранее распоряжениях и приказах. Проводится опрос персонала на вопросы жалоб и предложений по текущим вопросам.

Управленческие действия. В компании ООО «Татнефть АЗС-Ульяновск» руководитель практикует короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т. п. Директор также проводит периодические встречи с участием всех подчиненных для рассмотрения вопросов о результатах работы предприятия, планах на определённый период времени и обсуждения вопросов требующих присутствия большинства руководителей подразделений и отделов.

Система сбора предложений. К сожалению, эта система в компании как отдельный организованный элемент отсутствует, ибо отсутствует сам механизм и в частности механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу.

Информационные бюллетени. Имея последние достижения в области информационных технологий, в ООО «Татнефть АЗС-Ульяновск» нет такого издания, но существует электронная корпоративная газета, выставляемая на сайте управляющей компании.

 

2.3. Рекомендации по совершенствованию коммуникаций ООО «Татнефть АЗС-Ульяновск»

Основной и  наиболее актуальной проблемой в  ООО «Татнефть АЗС–Ульяновск» видится  проблема нисходящих коммуникаций. Для  ускорения доведения информации до подразделений и их руководителей я предлагаю два пути.

Первый наиболее перспективный путь – это обеспечение  каждого подразделения (АЗС) персональным компьютером с подключением к сети Интернет и закрепление за ними именных почтовых ящиков. Это сократит время доставки необходимой информации, не отрывая при этом от работы персонал занятый продажей товаров клиенту, что увеличит культуру обслуживания, а, следовательно, и привлечёт дополнительных клиентов. Подключение АЗС к Интернету даст возможность ознакомления с корпоративной газетой, публикуемой в электронном виде.

Второй путь, используемый одновременно с первым,–  использование коротких текстовых  сообщений (SMS) отсылаемых на мобильные  телефоны. Способ послания сообщения можно выбирать либо через телефон, либо с использованием сайта телекоммуникационной компании. Использование этого способа информирования увеличит скорость доставки информации до конкретного адресата, разгрузит секретаря и персонал АЗС. Он возможен для информирования о времени и дате очередного совещания, необходимости связаться с руководством и других случаях, не требующих особых пояснений со стороны отравителя.

Существуют  в компании проблемы и с регулированием информационных потоков. Система сбора предложений. В связи с тем, что руководители подразделений и рабочий персонал, являются высококвалифицированными специалистами существует необходимость в системе сбора их предложений. Иначе говоря, необходимо возрождение комиссий по рационализаторской работе и изобретениям с материальным стимулированием работников, чьи предложения принесли экономическую выгоду организации.

 

2.4. Организационно - экономическая эффективность рекомендаций

Обеспечение каждого  подразделения (АЗС) персональным компьютером с подключением к сети Интернет и закрепление за ними именных почтовых ящиков больших затрат не несёт. Это связано с тем, что на всех АЗС уже установлены компьютеры, работающие круглосуточно с системой видеонаблюдения. Но существует техническая возможность дополнительного их использования. Для подключения к сети выбираем технологию ISDN, это связано с необходимостью иметь свободную телефонную линию при обслуживании международных карт типа VISA, MasterCard. Эта технология позволяет находиться в сети при свободной телефонной линии.

Для осуществления  предложений требуются следующие затраты:

•Единовременные затраты составят 25000 рублей, это  стоимость ISDN модемов из расчета  на 18 АЗС. При сроке окупаемости 4 года, годовые затраты составят 6250 руб.

•Текущие затраты  рассчитываем из расчета нахождения в сети в день 1 час. Стоимость 1 часа 9 руб. 30 копеек, коэффициент при использовании канала ISDN равен 1,2, количество АЗС 18. Стоимость трафика в сутки равна 200 рублей. Затраты за год на использование Интернета составят  200 руб. * 245 рабочих дней = 49000 рублей.

Общие затраты на подключение и использование сети Интернет составят 55250 рублей в год.

При разгрузке  оператора от телефонных разговоров и увеличения внимания клиенту, ожидаемое увеличение реализации нефтепродуктов за счёт культуры обслуживания может составить до 100 литров в сутки.

Прибыль от реализации 1 литра продукта в среднем составляет 0,2 руб.

Ожидаемая прибыль  за сутки может составить 100 литров * 0,2 руб.=20 руб. на одну АЗС. Ожидаемая  прибыль за сутки по предприятию  составит 20 руб. * 18 АЗС = 360 рублей.

Ожидаемая прибыль за год может составить:  365 дней * 360руб.= 131400 руб.

Рассчитаем  ожидаемый экономический эффект (Э) от внедрения нового метода передачи данных. Экономический эффект за год определяем как разность между дополнительной прибылью, полученной предприятием за счёт повышения показателей повышения деятельности, обусловленного этим внедрением, и затратами на внедрение и эксплуатацию новшества по формуле:

Э = Прибыль, полученная от использования рекомендации – Затраты на внедрение и эксплуатацию.

Э = 131400 – 55250 = 76150 рублей.

Экономическую эффективность (Эр) рекомендаций рассчитаем как частное от деления экономического эффекта на затраты по внедрению и эксплуатации предложенных нововведений по формуле:

Эр = Экономический  эффект / Затраты.

Эр = 76150 / 52250 = 1,38.

Т.е. на каждый вложенный  рубль будет получено 38 копеек прибыли.

Помимо экономического эффекта предложенные мероприятия  несут и организационные эффекты, такие как: улучшение характера  и условий труда, снижение напряжённости  труда, уменьшение числа конфликтов благодаря лучшему восприятию информации. Увеличивается количество каналов доставки информации, что увеличивает вероятность доставки послания адресату. Уменьшаются ошибки в процессе декодирования и передачи информации. Увеличивается скорость доставки, и уменьшаются ограничения по нахождению на одном месте.

Возрождение рационализаторской работы и изобретательства несёт  в дальней перспективе экономическую  выгоду предприятию, без особых материальных затрат в настоящее время.

 

 

 

 

 

 

Заключение

В данной курсовой работе рассмотрены аспекты системы коммуникаций организации.

В качестве исходных данных использовалась литература по менеджменту, управлению персоналом, организационному поведению и организационному менеджменту.

В теоретической  части работы рассмотрены вопросы по теоретическим аспектам коммуникаций, видам и функциям коммуникаций. Раскрыт коммуникационный процесс, а так же барьеры коммуникаций и методы борьбы с ними.

Значение коммуникации на современном этапе развития постоянно возрастает. Это связано с тем, что предприятиям, организациям, их руководителю и сотрудникам необходимо получать и осваивать все расширяющуюся информацию, помогающую решать возникающие вопросы.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Коммуникации – эта сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов.