Коммуникации в менеджменте и пути повышения их эффективности

Можно создать  и другую систему сбора предложений. Организация может развернуть частную телефонную сеть или телефоны доверия, через которые работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы. Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене.

Другой вариант  системы обратной связи предусматривает  создание группы руководителей и  рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

       Информационные бюллетени и современная информационная технология. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны труда и здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени. Подборка «работник месяца», новые подразделения организации и перспективы развития, ответы руководства на вопросы рядов до сотрудников.

Технология  видеозаписи дала в руки организаций  еще одно средство формирования информационных каналов. Результатом является создание собственных телевизионных каналов и программ.

Последние достижения в области информационной технологии способствуют совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает возможность работникам направлять письменные сообщения любому человеку в организации, имеющему на рабочем месте персональный компьютер. Это уменьшает традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта — эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных конторах, разных городах и даже в разных регионах и странах. Последние новшества в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя, друг другу в лицо.

Также успех коммуникационных процессов органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Также особую роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к  интересу, от интереса к основным положениям, от них - к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Российские  менеджеры выделяют десять заповедей  успешной коммуникации:

1. Перед коммуникацией  четко определите идеи, вкладываемые  в послание.

2. Проанализируйте  истинную цель каждой коммуникации.

3. Проанализируйте  всё физическое и человеческое  окружение при любой коммуникации.

4. Проконсультируйтесь  с другими при планировании  коммуникации.

5. Обратите самое  пристальное внимание на интонацию  и основное содержание сообщения.

6. Воспользуйтесь возможностями, когда они представляются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.

7. Постоянно  держите в поле зрения то, как  срабатывает коммуникация.

8. Устанавливайте  коммуникацию не только на  сегодня, но и на завтра.

9. Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению  слушать другого.

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ коммуникаций в ООО «Татнефть АЗС-Ульяновск»

2.1. Общая характеристика ООО «Татнефть АЗС-Ульяновск»

 

2.1.1.  Общие положения

· Общество с  ограниченной ответственностью «Татнефть АЗС–Ульяновск», именуемое в дальнейшем «Общество», создано 01 сентября 2000г в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» №14–ФЗ от 14 января 1998г.

·   Общество является юридическим лицом.

·   Общество является коммерческой организацией.

·   Полное фирменное наименование на русском  языке: Общество с ограниченной ответственностью «Татнефть АЗС–Ульяновск», сокращённое наименование: ООО «Татнефть АЗС–Ульяновск».

·   Местом нахождения Общества и местом хранения документов является место нахождения Директора Общества, расположенное по адресу: Россия г.Ульяновск., Ленинский район, ул. Федерации, дом №149.

·   Уставный капитал Общества составляет 242351 (двести сорок две тысячи триста пятьдесят один рубль 00копеек), который распределяется следующим образом:

– ООО «Татнефть–Ресурс»  – доля составляет 95% уставного капитала номинальной стоимостью 230234 (двести тридцать тысяч двести тридцать четыре рубля 00 копеек);

– ЗАО «Тафойл» – Доля составляет 5% уставного капитала номинальной стоимостью 12117 (двенадцать тысяч сто семнадцать рублей 00 копеек).

 

 2.1.2. Цели и предмет деятельности

·   Основной целью деятельности Общества является извлечение прибыли.

·   Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещённые законом.

Предметом деятельности Общества являются:

– оптовая и  розничная реализация нефти и  нефтепродуктов;

– эксплуатация взрывопожароопасных объектов;

– эксплуатация автозаправочных станций;

– перевозка  опасного груза;

– транспортировка  нефти и нефтепродуктов автомобильным, железнодорожным, трубопроводным транспортом;

– осуществление  торгово - коммерческой деятельности путём  заключения прямых договоров, а также через товарные биржи и другие посреднические организации;

– транспортные услуги;

– выполнение функций  заказчика, осуществление технического надзора;

– а также  осуществление других работ и  оказание других услуг, не запрещённых и не противоречащих действующему законодательству РФ.

 

2.1.3. Развитие ООО «Татнефть АЗС–Ульяновск»

ООО «Татнефть  АЗС–Ульяновск» достаточно молодое  предприятие, но, не смотря на трудности вхождения на рынок розничной торговли нефтепродуктов, Общество заняло свою нишу и планирует дальнейшее развитие в этой сфере деятельности. Планируется начало торговли автомобильными топливами из сжиженных газов: Пропан технический, Бутан технический и Смесь пропан–бутан техническая.

Первая АЗС  была сдана в эксплуатацию в 1 квартале 2001 г., на 1 квартал 2005г. организация эксплуатирует 18 АЗС. В планах организации к концу 2007г. эксплуатировать на территории Ульяновской области до 30 Автозаправочных станций в их числе и несколько многотопливных Автозаправочных станций с широким спектром дополнительных услуг.

Основным конкурентом  на рынке Ульяновска у ООО «Татнефть  АЗС–Ульяновск» является Нефтяная компания «ЮКОС», в частности её подразделение «Ульяновскнефтепродукт».

 

2.1.4. Доля рынка организации. Тип  рынка. Ценовая политика

 

Владелец	Количество  АЗС в собственности владельца	% от общего количества
1. НК «ЮКОС»	18	26
2. ООО «Татнефть  АЗС–Ульяновск»	13	19
3. Независимые  владельцы АЗС	39	56
Всего	70	100

Табл. 1

 

Проанализировав приведённые в таблице 1 данные, можно предположить, что рынок продаж автомобильного топлива в Ульяновске носит характер олигополии. В пользу олигополии говорит то, что две крупные компании занимают около половины всего рынка, а также то, что рыночные цены и объёмы продукции контролируются со стороны этих фирм. Говорит об этом и то, что деятельность каждой из фирм зависит от деятельности партнёров и они не свободны в выборе цены на продукт. Покупатели при этом страдают от единых цен, устанавливаемых олигополистами.

Ценовая политика организации не имеет широкой  самостоятельности, основной ценовой коридор спускается от учредителя и головной организации в одном лице. Поскольку продаваемый товар не принадлежит ООО «Татнефть АЗС–Ульяновск», а реализуется по договору комиссии, то запаса для гибкой ценовой политики не остаётся.

 

2.1.5. Эффективность деятельности предприятия.

По результатам 2004 года предприятие работало с прибылью (таблица 2). Прибыль составила 2605825 рублей 49 копеек. Средняя цена в 2004 г составила : Аи–95 17781,95 руб. за тонну; Аи–92 15894,30 руб./тн.; А–76 133360,04 руб./тн.; ДТ–11805,99 руб./тн.

Вид нефте продуктов	Фактическая цена реализации, руб./тн	Оптовая цена, руб./тн	Затраты, руб./тн	Чистый доход, руб./тн	Объём продаж, тн	Выручка от реал–ции по факт. цене, руб	Чистый доход, всего, руб.
Аи–95	17781,95	15500	1864	417,95	1720,62	30595978,81	719133,13
Аи–92	15894,3	13800	1864	230,3	11199,49	178008022,1	2579242,09
А–76	13360,04	12000	1864	–503,96	8608,331	115007646,5	-4338254,49
Дизельное топливо	11805,99	9000	1864	941,99	3870,216	45691731,39	3645704,77
Всего	14540,27	12574	1864	102,6	25399	369303378,8	2605825,49

 

Табл. 2

 

2.2. Структура коммуникаций

Проанализируем  структуру коммуникаций компании. Чтобы  понять, как происходят коммуникации в ООО «Татнефть АЗС–Ульяновск», рассмотрим структуру управления компанией.

Высшим органом  управления является управляющая компания ООО «Татнефть–Центрнефтепродукт». Руководство текущей деятельностью  осуществляет Директор предприятия. В  подчинении директора компании находятся  три руководителя, чья деятельность разведена в разных направлениях.

Структура управления имеет достаточно малое число  уровней управления и каналы сравнительно прямого информационного обмена.

Вертикальные коммуникации.

Когда информация передается снизу вверх с низших уровней на высшие – это коммуникации восходящие.

Подразделения делятся на две части. Разделение происходит по типу программного обеспечения, используемого для управления Топливораздаточными колонками (ТРК) и иного оборудования используемого в производственном процессе АЗС.

Независимо  от типа программного обеспечения конечная информация за текущие сутки к 9.00 каждого дня собирается в сервере ООО «Татнефть АЗС–Ульяновск», где формируется в отчёты по подразделениям и в целом за предприятие. Информация подразделяется по трём направлениям:

  1.Реализация нефтепродуктов.                

  2.Состояние резервуарного парка.

  3.Файл движения денег.

Данная коммуникация внедрена и используется в ООО «Татнефть АЗС–Ульяновск» с декабря 2004г. До запуска этой системы в работу вся информация о работе АЗС заносилась в сервер с клавиатуры, предварительно собираясь с АЗС путём обзвона по телефону каждого подразделения. При всей оперативности и профессионализме персонала отчет за сутки раньше 11.00 готов не был.

О текущих проблемах  руководство информируется путём  телефонной связи, служебной переписки, факсов или личного общения с руководителями подразделений.

Нисходящие  коммуникации – те, которые осуществляются сверху вниз, они менее развиты  на предприятии. Информация от аппарата управления рассылается, как в письменной форме, так и по телефону

Для создание конструктивных профессиональных отношений между  руководителями и подчинёнными сотрудникам  рекомендуются следующие нормы  и правила делового этикета:

• показывать подчинённым  пример хорошего владения нормами и  правилами этики и делового этикета;