в) показатель надежности, характеризующий  надежность предоставления услуги и  отражающий своевременность и точность выполнения заказа (сроки, объем);

     г) показатель профессионального уровня персонала, который отражал бы профессионализм и квалификацию работников, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

     При оказании услуг следует помнить  о том, что потребители субъективно  воспринимают понятие  качества услуг. При оценке качества потребитель сравнивает то, что ему предоставили с тем, что он желал бы получить. На сегодняшний день в сфере гостиничного обслуживания Владимирской области понятие качества услуги весьма размыто. Не все гостиницы и прочие предприятия, предоставляющие услуги по размещению, могут похвастаться безупречным и качественным обслуживанием. Прежде всего, это связано с недостатком материальных и денежных средств, невысоким профессиональным уровнем обслуживающего персонала, его низкой мотивацией, слабой маркетинговой и рекламной деятельностью.

     Для решения этой проблемы руководителям  гостинично-туристских комплексов следует  не только привлекать сторонние капиталовложения, но и разрабатывать стандарты, целью  которых будут совершенствование системы обслуживания гостей и повышение качества оказываемых услуг. Данные стандарты помогут достичь такого уровня сервиса, который будет отвечать ожиданиям посетителей.  При разработке данного стандарта следует учитывать особенности, которые присуще каждой гостинице.⁴

     Еще одним немаловажным путем решения  качественного оказания услуг гостиничных  предприятий может служить и  вступление гостиницы в международную  или российскую гостиничную цепь или ассоциацию. При этом она получит  ряд преимуществ, которые позволят ей функционировать на рынке услуг:

• появится возможность закупать товары и услуги по оптовым ценам;
• цепь осуществляет централизованную подготовку гостиничных специалистов, что значительно уменьшает затраты каждого члена цепи в отдельности;
• цепь позволяет распределять расходы на рекламу и продвижение так, что все участники могут пользоваться результатами компании, тратя на это умеренные деньги. Помимо этого, сама торговая марка цепи уже служит рекламой;
• группе гостиниц легче получить финансирование, чем индивидуальному владельцу.

     Таким образом, если руководящий состав гостинично–туристского предприятия будет придерживаться показателей качества услуг соответствующей  цепи или разработает стандарты  по улучшению систем обслуживания клиентов, то это окажет положительный эффект и позволит выйти гостиницам на новый, более высокий уровень.⁵

     Заключение

     Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.

     Повышение качества – это неотъемлемая часть  эффективного управления предприятием. Чтобы внедрить ответственность за качество на всех уровнях организации, следует оценивать личный вклад каждого работника в процесс повышения качества как часть периодического анализа его работы.

     Определить  качество услуги можно, прибегнув к основным критериям их оценки, а именно:

     - четкое понимание запросов клиента;

     - информирование клиентов об услуге  и ее выгодах;

     - репутация гостиницы в отношении  реализации услуги ;

     - безопасность оказания и отсутствие  риска;

     - надежность;

     - заинтересованность (внимательность  по отношению к клиенту);

     - осязаемость (сопутствующий оказанию  услуги комфорт);

     - профессионализм (компетентность  персонала для реализации услуг).

     Все услуги, которые предлагаются клиентам, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю.

     Без качественного обслуживания гостиничное  предприятие не способно добиваться своих главных целей.

     На  качественное обслуживание в гостиничном  предприятии воздействуют следующие  факторы.

     Прежде  всего, состояние материально - технической базы, а именно: комфортная  планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

     Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает  порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию  и расчет с клиентами; рецептуру  приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

     Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно  обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Подводя итог проведенной работе, можно сделать  вывод, что задачи, поставленные в начале работе, выполнены. Подробным образом рассмотрены вопросы оценки качества гостиничных услуг, вопросы их оценки. Кроме этого рассмотрены проблемы качественного гостиничного обслуживания туристов и даны варианты решения ситуации.  
 
 

      Список использованной литературы 

      
1. Браймер Р. Основы управления  в индустрии гостеприимства. - М:  Аспект Пресс, 2007. – 175 с. 

     2. Витерс Д., Випперман К. Как  продать свои услуги. - М., 2007. – 98с.

     3. Городецкий И.Я. Стандарты гостиничного  хозяйства. - М., 2008. – 123 с.

     4. Европейский гостиничный маркетинг:  Учеб. пособие: Пер. с англ. М.: Финансы  и статистика, 2007. – 214  с. 

     5. Каминг М. Теория и практика  менеджмента персонала. - М., 2006. -277 с.

     6. Камушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М., 2007. – 133 с.

     7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М., 2007. – 228 с.

     8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии  гостеприимства. - М., 2005. – 293 с.

     9. Сенин В.С. Некоторые аспекты  сертификации туристических услуг и услуг гостиниц. - М., 2008. – 84 с.

     10. Яковлев Э.Д. Гостеприимство в  России, М., 2007. – 147 с.